Dez mandamentos para otimizar sua operação

* Por Fernando Lujan

Estar atualizado é um comportamento essencial em qualquer profissão, principalmente quando se trabalha com tecnologia. Por isso, sempre procuro ler e me informar em algumas viagens ao exterior, comparecendo a palestras dos principais congressos no setor.

Para minha surpresa, a maior parte do conteúdo abordado lá fora já está disponível. Basta começar a utilizá-lo! Por isso, deixo aqui dez mandamentos para otimizar a sua operação a partir de agora, aumentando a produtividade e reduzindo os custos.

1. Estabelecer um número único por campanha: ter um número específico para cada campanha ativa permite ao cliente retornar a ligação caso não possa atender naquele momento. Além disso, é possível mensurar o retorno obtido por campanha. 

2. Saber a origem da ligação: divulgar um contato receptivo para cada tipo de ação de marketing ou mídia possibilita descobrir qual meio de comunicação teve mais retorno, ajudando a estruturar a demanda da equipe.

3. Controlar filas e skills: fazer a distribuição de chamadas com priorização de atendimento e transbordo para filas com maior ociosidade permite aos operadores mais habilidosos atender os clientes mais importantes. 

4. Mostrar campanha com dados: ter antecipadamente todas as informações sobre o contato telefônico, como nome da campanha e do cliente, permite realizar o atendimento de forma mais rápida e melhorar a abordagem inicial. 

5. Customizar mensagens por campanha: o consumidor gosta de atendimento personalizado. Não é indicado abordar um jovem como se ele fosse um idoso e vice-versa. Por isso, é fundamental especificar a linguagem a ser utilizada em suas mensagens automáticas. Um excelente exemplo é usar um sistema de TTS para falar o nome do cliente, despertando ao menos sua curiosidade, tendo uma eficiência muito melhor quando comparado a uma mensagem eletrônica padronizada. 

6. Direcionar as ligações para grupos específicos: os operadores devem estar treinados para receber ligações de clientes aos quais têm melhor aptidão para atender, criando uma sinergia na comunicação. 

7. Integrar com CRM: é fundamental ter acesso rápido a outros atendimentos já realizados ao mesmo cliente, facilitando a constatação de problemas e/ou otimizando a negociação. 

8. Ter um sistema com detecção de secretária eletrônica: evita aos operadores perder tempo falando com secretárias eletrônicas, otimizando o tempo e garantindo o sucesso das negociações.

9. Utilizar relatórios web: permite acompanhar indicadores de toda a operação em tempo real, como grupos de atendimento e espera, login, logout e intervalos, auxiliando rápidas tomadas de decisão.

10. Monitoria em tempo real: ajudar a equipe em real time, monitorando com o "sopro", possibilita melhorar o desempenho e auxílio na negociação com os clientes. Além disso, as gravações de voz e tela disponibilizam os dados para acompanhamento total das ações tomadas pelos operadores. 

Seguindo essas dicas, será mais fácil otimizar sua operação e de fato contabilizar um retorno positivo. 

Sucesso!

*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

Núcleo iFractal transmite encontro que promove debate sobre educação corporativa com ênfase na Teoria Integral

A iFractal, especialista em desenvolvimento de sistema em nuvens, transmite no dia 15 de abril, das 19 às 22 horas, em São Paulo, a quinta edição do evento Integral Entre Tantos, de iniciativa do Instituto Integral Brasil e CO•MO•VER. Neste encontro, Andréa Vernacci, psicóloga com 27 anos de experiência em Recursos Humanos e Kellen Risso, psicóloga responsável pela atração e seleção do grupo Fleury irão mediar o tema “Educação Corporativa – Uma Experiência Integral”. O projeto, que ocorre em diversas cidades do Brasil via transmissão simultânea, possui como base o pressuposto conclusivo do autor norte-americano Ken Wilber, precursor da Teoria Integral, que “todos estão certos, porém parcialmente certos” e possibilita aos participantes uma visão ampliada da realidade. De acordo com Lilian Shibata, coordenadora do Integral Entre Tantos, a aplicação do modelo Integral, que contempla várias perspectivas dentro das organizações, contribui para uma abordagem abrangente do ambiente de negócios e possibilita a ampliação dos resultados quantitativos e qualitativos. “A abordagem integral surge como um alento para os que transitam neste cenário de complexidades e sentem que a humanidade está num ponto de inflexão”, complementa. Aberto ao público em geral, o ingresso pode ser adquirido no site Sympla. Também é possível acompanhar novidades pela página da iFractal no Facebook. As vagas são limitadas. Evento: Integral Entre Tantos - Núcleo iFractal
DATA:	Quarta-feira, 15 de abril.
HORÁRIO:	das 19 às 22 horas.
ENDEREÇO:	Rua Fiação da Saúde, 145 - Térreo Saúde, São Paulo.
LIMITE:	12 participantes.
Este evento também ocorrerá simultaneamente nos seguintes núcleos:
SP Capital CO•MO•VER - Vila Madalena (Presencialmente com Andréa Vernacci e Kellen Risso)
iFractal - Saúde (Conectado telepresencialmente)
Evoluir - Tatuapé (Conectado telepresencialmente)
Rede Ubuntu - Vila Madalena (Conectado telepresencialmente)
SP Interior Campinas (Conectado telepresencialmente)
Rio Grande do Sul Porto Alegre (Conectado telepresencialmente)
Paraná Curitiba (Conectado telepresencialmente)
Ceará Fortaleza (Conectado telepresencialmente)
Mato Grosso do Sul Campo Grande (Conectado telepresencialmente)
Sobre a iFractal Fundada em 2004, a iFractal é pioneira no Brasil ao desenvolver sistemas em nuvens com base em Linux para controle de acesso e ponto eletrônico, dentre outros sistemas, como para gestão de empresas e envio de grandes quantidades de documentos digitais via e-mail e SMS. Desde o início, a inovação é o principal alicerce da iFractal, que investe constantemente em aperfeiçoamento de sistemas, tendo criado o SIIN® (Serviço de Integração Inteligente nas Nuvens), que reúne ferramentas estratégicas, as quais garantem um alto nível de segurança, agilidade, atualização, suporte e estabilidade durante todo o processo de utilização dos sistemas. A iFractal localiza-se na Rua Fiação da Saúde, 145 – Térreo, Saúde, São Paulo. Telefone: (11) 5070.1799.

Mercado de contact center deve movimentar R$ 45,6 bilhões em 2015

CMS Fortaleza discute a cobrança na era da hiperconectividade.

A cada segunda-feira, o relatório Focus, divulgado pelo Banco Central, traz um resumo das expectativas sobre alguns indicadores da economia brasileira. Ultimamente, o cenário indica a inflação acima do teto da meta e retração nas atividades de mercado. No entanto, alguns setores parecem continuar se destacando. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela E-Consulting, empresa especializada na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom e Internet, o mercado de contact center deve movimentar R$ 45 bilhões em 2015, um aumento de 3,78% em relação ao ano anterior. 

"O índice está abaixo do ano passado (6,61%), mas traz um cenário otimista. Quem investir pesado em tecnologia sairá na frente, reduzindo os custos e aumentando a produtividade", indica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP. 

O assunto estará em debate no seminário CMS Fortaleza, realizado no dia 16 de abril, na capital cearense. Com o tema "Cobrança efetiva na era da hiperconectividade", o encontro oferece diversas palestras para aprimorar o conhecimento dos congressistas, como "Estrutura de uma Área de Recuperação" e "Os três pilares para fazer uma cobrança eficiente". 

"A Internet transformou o modo como nos relacionamos. Todas as empresas, inclusive as de cobrança, precisam estar atentas a essa nova realidade de atendimento ao consumidor. A multicanalidade já é uma tendência!", finaliza Ariane. 

Caso queira conhecer mais sobre a solução Total IP e descobrir seus principais benefícios e diferenciais, aproveite para conversar com nossa diretora, presente no evento. Mais informações no www.totalip.com.br. 

Serviço: 

CMS Fortaleza 

Dia: 16 de abril 

Local: CDL Fortaleza 

Endereço: Rua Vinte e Cinco de Março, 882 – Centro Fortaleza 

Horário: 9h às 18h (credenciamento a partir das 8h) 

Site: http://www.cmspeople.com/trainings/2015/brasil/hiperconectividade/

Sobre a Total IP 

Fundada em 2005, a Total IP é uma empresa líder em soluções integradas de voz para contact centers. Nossa solução está presente em mais de 115 clientes dos setores de cobrança e recuperação de crédito, televendas, SAC, varejo e indústria, com mais de 15.000 licenças ativas em todo o Brasil. Desenvolvida 100% em português, com tecnologia própria e orientada para o futuro, a solução é atualizada constantemente, com o objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes. Mais informações no www.totalip.com.br.

Fonte: Total IP

A Bolha da Cobrança

Por: Ariane Abreu 

O que é pior: ter um débito e não conseguir quitá-lo ou nem saber ao certo o significado de "estar endividado"? Esse, infelizmente, parece ser o cenário da família brasileira. Já passada a bolha imobiliária, prepare-se: vem aí a bolha da cobrança! Sua empresa está preparada? 

Segundo um levantamento feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pelo portal de Educação Financeira Meu Bolso Feliz, 86% dos brasileiros com controle formal de seus ganhos e gastos não se consideram endividados. Na prática, esse termo se refere a "pessoas com parcelas a vencer, de compras divididas ou empréstimos realizados". O número cai para 66% quando falamos de quem não tem controle financeiro. Por isso, segundo os economistas do instituto, 73% não sabem ao certo se pertencem a essa estatística ou não. 

Outro ponto interessante da pesquisa diz respeito às causas das contas atrasadas. Cerca de 54% dos consumidores não quitaram suas pendências por falta de planejamento e a disponibilidade fácil de crédito. Além disso, 53% dos inadimplentes já tiveram o nome sujo mais de uma vez. Ou seja: a ação de dever é algo recorrente na maioria dos casos. 

Com a alta na inflação e um possível crescimento no desemprego, como já vemos na indústria e construção civil, os números negativos devem crescer cada vez mais. Como resultado, as assessorias de cobrança e recuperação de crédito precisam se preparar para a explosão de demanda sem aumentar os seus próprios custos, é claro. Afinal, elas também fazem parte do momento difícil pelo qual todos estamos passando. 

Uma das principais alternativas para aumentar a produtividade e reduzir os custos é investir em soluções tecnológicas. Apenas para citar um exemplo, com o discador, o desempenho de toda a equipe é otimizado, pois são eliminadas as três primeiras etapas improdutivas de uma operação: a busca de um cliente, a discagem e o contato não efetivo (não atende, ocupado, números inválidos e secretária eletrônica). 

Qualquer país sempre terá desafios econômicos, pois esse setor se modifica constantemente, não só por variáveis internas, como também externas. A grande questão é: sua empresa está preparada para lidar com todo tipo de cenário, seja ele bom ou ruim? Com uma tecnologia de ponta e profissionais capacitados, a resposta tende a ser sempre "sim". 

Fonte: Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP 

Atento oferece 4.576 oportunidades em todo o Brasil

A Atento, uma das empresas líderes globais na prestação de serviços de Customer Relations Management (CRM) e de Business Process Outsourcing (BPO), abre 4.576 oportunidades de emprego em todo o Brasil, sendo 4.426 vagas na área operacional para o cargo de Teleoperador e 150 vagas na área presencial, destas, 107 para o cargo de Promotor de Vendas I, 20 vagas para Promotor de Vendas II,quatro vagas para o cargo de Consultor Comercial I, três vagas para o cargo de Consultor Comercial II e 16 vagas para o cargo de Consultor de Negócios I.

As 4.426 vagas para Teleoperador estão distribuídas da seguinte forma: 32 vagas em Campinas (SP), 633 vagas em Santos (SP), 64 vagas em Santo André (ABC Paulista), 390 vagas em São Bernardo (ABC Paulista), uma vaga em Belo Horizonte (MG), 405 vagas no Rio de Janeiro (RJ), 540 vagas em Goiânia (GO), 496 vagas em Salvador (BA), 326 vagas em Feira de Santana (BA), 50 vagas em São José dos Campos (SP), 1.175 vagas na capital do Estado de São Paulo, 314 vagas em Ribeirão Preto. 

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Já as 150 vagas na área presencial, estão dispostas da seguinte maneira: Promotor de Vendas I – oito vagas em Belo Horizonte, três vagas no Rio de Janeiro (RJ), 35 vagas em Salvador (BA), 16 vagas em São Paulo (SP), 10 vagas em Curitiba (PR), sete vagas em Florianópolis (SC) e 28 vagas em Porto Alegre (RS). Promotor de Vendas II – uma vaga no Rio de Janeiro (RJ), sete vagas em Curitiba (PR), quatro vagas em Florianópolis (SC), oito vagas em Porto Alegre (RS); Consultor Comercial I – uma vaga em Goiânia (GO), três vagas em São Paulo (SP). Consultor Comercial II – três vagas em São Paulo (SP). Consultor de Negócios I – cinco vagas em Goiânia (GO), seis vagas em Salvador (BA), três vagas em São Paulo (SP) e duas vagas em Ribeirão Preto (SP).

A companhia é uma das maiores empregadoras do País e acaba de ser reeleita como uma das Melhores Empresas para Trabalhar pelo instituto Great Place to Work®(GPTW). No total, a companhia foi premiada, este ano, em cinco pesquisas distintas - GPTW Brasil, certificação nacional recebida pelo segundo ano consecutivo,além de ter conquistado, pelo terceiro ano consecutivo, os selos GPTW TI e Telecom, e as duas regionais, GPTW Rio de Janeiro e GPTW Região Centro-Oeste, com sua unidade de Goiânia. No início deste ano, foi contemplada ainda, com o GPTW – Bahia (resultado de 2013).

Vale destacar que a Atento não exige experiência para o cargo de teleoperador, proporcionando aos candidatos a oportunidade de desenvolver carreira em uma multinacional com presença em 14 países.

Neste sentido, a empresa possui projetos que estimulam continuamente o desenvolvimento de seus funcionários com oportunidades de ascensão da carreira em todo o Brasil. Para isso, a companhia investe fortemente em políticas voltadas a pessoas, como a de Remuneração Variável, uma iniciativa de valorização para reconhecer e recompensar os esforços concentrados na busca pela superação das metas corporativas. Entre os programas destacam-se a Academia Atento (criada em 2007, aprimora a formação e o desenvolvimento das equipes que atuam nas diversas áreas da empresa); o E-Learning (projeto que contempla mais de 50 cursos online, de temas diversos, todos gratuitos e com duração média de 15 horas); Banco de Potenciais (desenvolvimento de funcionários para cargos de gestão) e o Escalada (Programa de recrutamento interno que possibilita desenvolvimento de carreira na empresa).

Perfil e como candidatar-se

Vagas Operacionais

O perfil para o cargo de teleoperador é segundo grau completo, bom vocabulário, boa dicção, fluência verbal, desenvoltura no relacionamento interpessoal, dinamismo, conhecimentos de informática e habilidade em digitação. Para candidatar-se para as vagas de Teleoperador, os interessados devem se cadastrar no site: www.atento.com.br, enviar um e-mail com o CV para recrutamentoselecao@atento.com.br ou entrar em contato pelo telefone 0800 771 4014.

Vagas Presenciais

Pra candidatar-se à vaga presencial de Promotor de Vendas I e II, Consultor Comercial I e II, Consultor de Negócios I e os interessados devem enviar seu currículo para o e-mail abaixo:

SãoPaulo Capital – selecaopdvsp@atento.com.br

São Bernardo do Campo (ABC Paulista) – selecaopdvsp@atento.com.br

Santo André (ABC Paulista) – selecaopdvsp@atento.com.br

Santos (SP) – selecaopdvsp@atento.com.br

São José dos Campos (SP) – selecaopdvsp@atento.com.br

Campinas (SP) – selecaopdvsp@atento.com.br

Ribeirão Preto (SP) – selecaopdvsp@atento.com.br

Rio de Janeiro (RJ) – selecaopdvrj@atento.com.br

Belo Horizonte (MG) – selecaopdvmg@atento.com.br

Goiânia (GO) – selecaopdvgo@atento.com.br

Salvador (BA) –selecaopdvba@atento.com.br

Porto Alegre (RS) – selecaopdvrs@atento.com.br

Florianópolis (SC) – selecaopdvsc@atento.com.br

Curitiba (PR): selecaopdvpr@atento.com.br de Vendas I e II

Promotor - o perfil exigido pela Atento é ter o segundo grau completo, conhecimentos em informática e tecnologia, dinamismo, objetividade, organização, habilidade para argumentar, pró-atividade, experiência em vendas, além de ser desejável ter experiência no cargo.

Consultor Comercial I - o candidato deve ter ensino superior completo ou em curso, domínio de informática e internet, possuir habilitação e carro próprio, imprescindível experiência com vendas externas e liderança de equipe; disponibilidade para viagens; habilidade em negociação com clientes; organização, excelente relacionamento interpessoal, motivação, trabalho em equipe; iniciativa e comprometimento.

Consultor Comercial II - o candidato deve ter superior completo ou em curso, domínio de informática, habilitação e carro próprio, imprescindível experiência anterior com vendas (internas e/ou externas), dinamismo, ambição, habilidade no relacionamento interpessoal, fluência verbal, facilidade para argumentar, persistência e espírito de equipe.

Consultor de Negócios I - é necessário que o candidato tenha segundo grau completo, habilitação e carro próprio, imprescindível experiência anterior com vendas externas, bom relacionamento interpessoal, boa comunicação e fluência verbal, ambição, habilidade com negociação e facilidade para argumentar.

Benefícios

Todas as oportunidades de trabalho na Atento são em regime CLT. A empresa oferece assistência médica, vale-refeição ou vale-alimentação, seguro de vida, assistência odontológica, vale-transporte, auxílio-creche e auxílio à criança especial.

A remuneração varia de acordo com o cliente e a carga horária. Além disso, a companhia tem parcerias com instituições de ensino em todo País (em cursos superiores, pós-graduação, MBA, escolas de idiomas e informática) e são descontos que variam de 10% a 50% do valor da mensalidade, sendo que alguns são válidos inclusive para os dependentes. Vale ressaltar que esta parceria é um benefício para todos os funcionários da Atento.

Fonte: Portal Call Center

Siscom – Recuperadora de crédito vê alta da inadimplência

Siscom diz que índice aumentou em janeiro e fevereiro e que bancos estão preocupados

O ano de 2015 está se confirmando como um ano difícil para o crédito. Em janeiro e fevereiro, os atrasos no pagamento de prestações de empréstimos, principalmente os sem garantia — como cartões e cheque especial — foi maior e o cenário deve piorar, por causa da alta da inflação e o desemprego. A informação é da empresa de recuperação de crédito Siscom, que trabalha para oito grandes instituições — além dos maiores bancos, também alguns de montadoras.

Segundo a empresa, os bancos estão preocupados e a demanda aumentou. Mas apesar de representar mais serviço, a situação deve ser difícil também para a própria Siscom. “Somos remunerados pela taxa de sucesso. Mesmo que o volume de cobrança aumente, não significa que o sucesso vai crescer junto automaticamente”, explica o atual presidente e fundador da empresa, Claudio Kawasaki. Para contornar a questão, a Siscom está investindo R$ 3 milhões em tecnologia para tentar aumentar a taxa de sucesso das cobranças.

Satoshi Fukuura, diretor executivo da Siscom, explica que a ideia é desenvolver programas para identificar perfis de inadimplentes para, assim, determinar quais abordagens deve — ou não devem — ser usadas com maior sucesso. “Tem gente que atrasa os pagamentos de forma contumaz, mas sempre paga. Quanto a esses não precisamos nos preocupar”, explica. A tecnologia também ajuda a reconhecer os CPFs que estão sendo negativados e porque — se for por desemprego, não adianta forçar a barra para cobrar a vista, diz Fukuura.

Os executivos admitem que é muito difícil quantificar o tamanho do mercado, porque os bancos terceirizaram várias fases do crédito, da oferta à cobrança, e está tudo muito disperso. “Agora, os bancos estão querendo que as empresas de cobrança cada vez treinem seus funcionários para lidar com o assunto com mais conhecimento. As coisas mudaram, inclusive as leis. Não podemos mais tratar os inadimplentes como antes. É importante colaborar para trazê-los de volta ao sistema”, diz Fukuura. “Em alguns países como México e Colômbia, as empresas de cobrança fazem propaganda em horário nobre nas TVs sobre como sair do endividamento e pagar as dívidas. No Brasil ainda há preconceito com o assunto, mas isso está mudando”.

Os executivos revelam ainda que estão investindo em uma nova ferramenta, o “canal autonegociador”. Os bancos estão fazendo o mesmo, mas tem outros focos e empresas como a Siscom podem sair na frente, explicam. “A ferramenta permite ao devedor decidir sozinho quando resolver sua pendência e como; escolhe modalidade de pagamento, gera o boleto e paga pelo site do banco ou aplicativo de celular. Isso elimina a necessidade do operador humano, mas é uma tendência para as novas gerações Y e Z que não querem contato”, diz Kawasaki. “Afinal a venda do crédito para esse público foi por canais virtuais e quando chega na cobrança eles querem usar o mesmo canal”, diz.

Fukuura admite que quando os bancos tiverem essa ferramenta proprietária, podem não precisar do serviço da Siscom. “Sim, é uma ameaça. Mas queremos sair na frente. Quando virar commodity, precisaremos nos reinventar”, diz o presidente.

A Siscom está, neste momento, passando por um processo de auto-reinvenção: Fukuura foi contratado no ano passado para profissionalizar a empresa e estabelecer regras de governança. No final do ano, vai assumir a presidência e os sócios ficarão no conselho de administração, que está sendo criado e terá um membro independente. A empresa existe há quase 19 anos e não tinha sequer um acordo de acionistas. Interessada em comprar ou fechar parcerias com empresas que ofereçam expertises complementares – como especialistas em cobrança de dívida de empresas e de mensalidades escolares, ou de seguro saúde por exemplo — a Siscom precisava colocar a casa em ordem. “Nosso objetivo é crescer como empresa ‘multiespecialista’, diz o presidente. “Já fomos sondados por bancos algumas vezes. Para receber investimentos, seja via fundos, bolsa ou instituições financeiras, precisamos nos profissionalizar”, completa.

Fonte: Brasil Econômico

Zenvia compra Vivera, braço de VAS e SMS da Spring Mobile

A Zenvia comprou a Vivera Mobile, braço de serviços de valor adicionado (SVA) e SMS da Spring Mobile. Fazem parte do negócio as plataformas de serviços da Vivera e todos os contratos em vigor, que representam uma carteira com mais de 500 clientes, com forte presença de bancos e de redes varejistas. Cerca de 50 funcionários da Spring serão transferidos para o escritório de São Paulo da Zenvia. A transição será concluída no dia 1 de abril. O valor do negócio não foi divulgado Mas vale lembrar que em novembro passado a Zenvia recebeu um aporte de R$ 71 milhões do BNDESPAR e da DLM para investir em aquisições e expansão.

A marca Vivera Mobile havia sido lançada em novembro passado, como uma forma de a Spring Mobile diferenciar a sua atuação em SVA. A ideia era mostrar que a empresa não vendia apenas SMS como commodity, mas que agregava valor com soluções específicas para diversas setores da economia, especialmente o de finanças. O portfólio de micropagamentos, mobile marketing e conteúdo white label para operadoras móveis também fazia parte da Vivera.

Segundo fontes que acompanharam as negociações, a Spring estava procurando novos investidores para ajudar na expansão da Vivera, logo após a criação da marca. Aí bateram à sua porta representantes das Movile e da Zenvia com propostas de compra. Os controladores da Spring, liderados pelo banco Goldman Sachs, acabaram escolhendo a Zenvia. O contrato foi assinado na sexta-feira passada, 7. E a comunicação interna para os funcionários da Spring aconteceu na última segunda-feira, 9.

Análise

Com esse negócio, a Zenvia se fortalece ainda mais como a líder no mercado de SMS corporativo no Brasil, em volume de mensagens, em carteira de clientes e em receita anual. A Spring, por sua vez, passa a concentrar 100% dos seus esforços na área de software para o mercado corporativo, com destaque para o desenvolvimento de apps móveis para a indústria de bens de consumo. Poderá também se dedicar mais à expansão internacional.

Esse é mais um capítulo no processo de consolidação do mercado brasileiro de mobilidade corporativa. No ano passado, houve a fusão entre MC1 e Mobile people. Vale lembrar que a própria Zenvia nasceu de uma fusão entre Human Mobile e Comunika em julho de 2012. No fim daquele mesmo ano, a Zenvia adquiriu a Pure Bros, então um dos mais importantes integradores de SMS no mercado brasileiro. Os principais concorrentes da Zenvia agora são Movile e TWW.

Fonte: Mobile Time

Rede Social como SAC. Até quando?

Ultimamente, muito tem se falado a respeito do papel das redes sociais como um canal de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Afinal, é normal vermos manifestações em páginas como Facebook e Twitter, não só reclamando ou elogiando algum serviço, como também interagindo com brincadeiras e promoções. 

Com o crescimento da importância das páginas pessoais no atendimento ao cliente, aumenta também a preocupação das empresas em conseguir responder as postagens em um tempo hábil, principalmente quando são negativas. No entanto, como ainda não há automatização nesse processo, o custo para contratar mão de obra suficiente seria altíssimo. Como resolver essa questão? 

Simples, devemos primeiro pensar na causa e não na consequência dos comentários. Um consumidor vai para as redes sociais por dois motivos: ou ele teve um problema gravíssimo e quer descontar a sua fúria, mesmo se expondo publicamente; ou ele já tentou todos os outros canais de comunicação, sem êxito. Sendo assim, melhorar e otimizar o atendimento antes da pessoa ir parar na web, pode ser a chave do sucesso!

E-mail, Whatsapp, chat e voz. Todos esses meios podem ser automatizados. Em uma ligação, por exemplo, a URA retém até 70% das questões simples e transfere para o operador apenas as complexas, não só garantindo a motivação do colaborador, como também tornando a negociação mais assertiva.

A revolução na comunicação não está sendo causada pelas redes sociais em si, mas sim pela Internet. Atualmente, o cliente é quem decide como quer interagir com a marca. A corporação, por outro lado, precisa ter todos os canais disponíveis, deixando o público escolher com qual se identifica melhor. Existe um mais eficiente? Depende! O emissor decide como quer falar com receptor e ele passa a tratar aquele meio como prioritário. Porém, isso pode ser alterado a qualquer momento. Ou seja, atendimento personalizado é o segredo para satisfazer a nova geração de consumidores!

Fonte: Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

5º Fórum de Inovação IGEOC 2015 acontece em junho, com a presença de convidados Internacionais

O Instituto GEOC, que reúne as principais empresas de cobrança do Brasil, confirmou a realização do 5º Fórum de Inovação no dia 16 de junho, no Hotel Maksoud Plaza, em São Paulo.

O evento reúne as soluções e ferramentas mais modernas e eficientes para a operação de cobrança e é considerado um dos mais importantes do segmento. Para 2015, o Instituto já confirmou a presença de dois convidados internacionais, que vão apresentar palestras sobre o mercado de cobrança nos Estados Unidos e Europa.

O Fórum de Inovação do IGEOC é um dos eventos mais aguardados do ano no segmento de cobrança já que oferece, num mesmo ambiente, novas tecnologias e soluções para o aprimoramento de processos, troca de experiências e networking. “O grande diferencial do nosso evento é o formato. Através de cases, apresentamos ferramentas de ponta nas áreas de Tecnologia, Recursos Humanos, Qualidade e Negócios. Todos os temas são previamente avaliados por uma comissão formada pelos líderes do setor que trabalham nas associadas do IGEOC. Paralelo aos cases, realizamos Workshops na área jurídica, com convidados experientes e renomados do mercado. A novidade em 2015 será a inclusão de duas palestras internacionais”, afirma o gerente do Instituto, Fulvio Lugli Junior.

No ano passado o evento reuniu mais de 400 participantes, todos colaboradores das associadas do IGEOC e convidados.

Fonte: IGEOC

Aumentando a recuperação de crédito através da utilização de E-mails

Muitas empresas vêm diversificando seus canais e formas de cobrança visando maximizar a recuperação de crédito. Atualmente, a maior dificuldade na localização do cliente, não é apenas possuir um dado atualizado, mas entender qual é o melhor canal alternativo para contato (e as opções são muitas) – Telefone, Redes Sociais, Boleto, SMS, Voice/URA, Whatsapp, dentre outros.

Sabemos da complexidade de uma operação de recuperação de crédito e que os resultados positivos se devem a fatores como estratégia, capacidade, planejamento e elaboração de processos. Na última década, houve grandes avanços tecnológicos e o acesso a dispositivos móveis e à internet aumentou consideravelmente, inclusive entre a crescente classe C. Essa nova realidade tornou as técnicas de cobrança e relacionamento tradicionais, via contato telefônico, insuficientes.

Além disso, quando fazemos a cobrança por telefone as pessoas estão, muitas vezes, no ambiente de trabalho e se sentem constrangidas. Abrir canais online ou dar a ela a possibilidade de nos encontrar em horários alternativos pode ser uma saída para aumentar a eficiência da cobrança diminuindo os custos da operação.

Com a redução nos custos dos smartphones, está difícil encontrarmos pessoas que possuam o “tradicional” telefone que apenas realiza ligações tendo em vista a hiperconectividade atual, isso é, a necessidade de estar em contato com tudo e todos. Diante disso, mais empresas vem utilizando a cobrança via e-mail como um de seus principais canais de recuperação de crédito.

Os canais com menor custo de contato são o SMS e o e-mail, sendo que este último possui maior probabilidade de rastreamento do sucesso na entrega, leitura e, por consequência, pagamento.

Sabendo disso, a Sistemas TH disponibilizou ao mercado uma base extremamente atualizada com, aproximadamente, 30 milhões de e-mails atualizados e validados por suas ferramentas internas, evitando o envio para e-mails com domínios inválidos, dentre outras mais de 100 validações realizadas.

Conheça gratuitamente a ferramenta de atualização cadastral da Sistemas TH através do endereço: http://www.sistemasth.com.br/contato.php

Fonte: sistemasth.com.br