3 decisões de negócio para reduzir o absenteísmo no contact center

No ano passado, a Teclan fez uma pesquisa sobre perspectivas para call centers, em que ficou evidente a preocupação dos gestores com o absenteísmo no contact center. Para eles, os principais desafios estão nos recursos humanos: mão de obra qualificada, absenteísmo e produtividade. Para 15% dos entrevistados, a maior dificuldade é reduzir o absenteísmo dos operadores.

Para espantar o fantasma do absenteísmo de um contact center, decisões de alto nível gerencial são fundamentais. Neste post, falaremos de três que podem ajudar a melhorar o índice de assiduidade dos agentes. São elas:

1. Calcular margens médias de absenteísmo e traçar métricas

Quantas faltas, em média, seu call center pode assumir por ano sem prejuízos? Se você não sabe disso, está na hora de calcular. É imprescindível saber quantos operadores podem faltar ao mesmo tempo e por quantas vezes para não prejudicar o desempenho geral. Recorra ao histórico em seu departamento de pessoal ou RH. Desse ponto em diante, planeje as ações que podem ser tomadas para evitá-las. Planeje uma contingência para os casos onde o absenteísmo ultrapasse os limites planejados evitando o caos dentro da sua empresa, mantendo as operações em pleno funcionamento.

2. Forme parcerias para melhorar a qualidade de vida dos colaboradores

Algumas centrais de telesserviços apostaram em parcerias com academias e até instituições de ensino para atrair os colaboradores. Quando a empresa mostra interesse em sua equipe, além de faltarem menos, esses profissionais se sentem mais motivados a trabalhar pelo sucesso de uma empresa que oferece oportunidade de crescimento. Um ponto importante: a atenção na análise de cada ação servirá para confrontar seu custo versus seu impacto na redução do absenteísmo. Identifique a ação de melhor custo x benefício para a sua central.

3. Apostar em soluções de prevenção ao absenteísmo

Invista em inteligência no RH, identificando as causas mais comuns das ausências. Com base nisso, adote ações de cunho qualitativo para reduzir o absenteísmo. Por exemplo, campanhas de vacinação contra a gripe, disponibilidade de transporte em rotas pré-determinadas, entre outras. O investimento em gestão de pessoas pode ser mais barato do que o absenteísmo, na maioria dos casos.

O absenteísmo é um dos principais ofensores à produtividade dentro de empresas de contact center. Reflita sobre o que publicamos e compartilhe outras medidas que você acha que deveriam ser tomadas para diminuir o absenteísmo no contact center.

Fonte: Teclan

12 truques mentais para você se dar bem profissionalmente

Informações das mais diversas áreas podem ser relevantes para o seu crescimento profissional. Analisar e interpretar o comportamento dos colegas de trabalho pode trazer grandes benefícios na tomada de decisão e nos relacionamentos cotidianos.Travis Bradberry, coautor do best-seller Emotional Intelligence 2.0 (numa tradução livre Inteligência Emocional 2.0), descreveu em artigo à alguns truques que podem te ajudar nessa tarefa. Ele mostra como certos sinais do inconsciente alheio são úteis para captar mensagens muitas vezes não ditas. Confira: 

1. Quando um grupo começa a rir, cada indivíduo olha para a pessoa da qual se sente mais próximo

Seja observador e entenda os relacionamentos de todos ao seu redor com o auxílio deste sinal. Também observe de quem você se sente mais próximo.

2. Quem lhe faz um favor acabará gostando mais de você por isso

Ao te ajudar, as pessoas irão, subconscientemente, justificar o porquê de estarem fazendo aquilo. Elas encontrarão justificativas como: “farei este favor porque gosto dele / ele é meu amigo / ele faria isto por mim”.

3. O silêncio gera respostas

Ao fazer uma pergunta e a pessoa demorar para responder, resista ao impulso de avançar com a conversa e permaneça em silêncio. Dessa forma, o outro sentirá a necessidade de prover uma resposta. Esta dica pode ser eficaz durante uma negociação.

4. Sinalizar com as mãos abertas gera confiança

Evite apontar para algo, faça indicações com a mão aberta de forma amigável. Apontar pode ser visto como um gesto agressivo e antipático, enquanto um gesto com a mão espalmada traduz confiança.

5. Acenar positivamente com a cabeça durante uma conversa ou ao fazer uma pergunta ajudará a convencer a outra pessoa a concordar com o que você disse

Experimente este truque para estimular outra pessoa a concordar com o que você está dizendo. As pessoas costumam, inconscientemente, espelhar seus movimentos e, ao acenar positivamente durante a conversa, você indica que está falando algo verdadeiro e interessante.

6. Caso você decida mentir para alguém, adicione detalhes embaraçosos à história

Este truque auxiliará a formar uma imagem nítida na mente das pessoas e os detalhes embaraçosos tornarão a história mais crível. Isso porque deduz-se que, em uma mentira, você contaria fatos para melhorar sua imagem e não para denegri-la.

7. Pessoas tendem a se lembrar melhor de tarefas incompletas

É uma tendência natural do cérebro conhecida como o efeito Zeigarnik. O ser humano apresenta esta tendência pelo desejo em completar a tarefa não terminada. Quando uma música fica presa em sua cabeça, tente cantar o final dela e logo ela sairá de sua mente.

8. Mascar chiclete ajuda a relaxar e manter o foco

Mascar chiclete melhora a circulação de sangue no cérebro e reduz os níveis de cortisol no corpo, o hormônio responsável pelo estresse, melhorando o desempenho de sua memória e te mantendo mais alerta. 

9. A posição dos pés pode indicar o interesse do indivíduo em uma conversa

Pés apontados para você durante uma conversa demonstram que a pessoa está interessada e ouvindo o que você está dizendo. Por outro lado, pés apontados para outras direções indicam que a pessoa está distraída e te ignorando.

10. Ao ser apresentado a alguém, repita o nome da pessoa para memorizá-lo mais facilmente 

Esta dica ajudará você a se lembrar do nome daquela pessoa. Introduza pelo menos 3 vezes o nome dela de forma natural para evitar constrangimentos.

11. Demonstrar entusiasmo faz com que as pessoas gostem mais de você

Retomando a idéia de espelhamento do comportamento, você deve mostrar empolgação ao encontrar alguém para causar uma boa primeira impressão. O seu entusiamo será refletido de volta para você.

12. Mantenha contato visual durante 60% de uma conversa

Encarar durante a conversa inteira é visto como agressivo e deselegante, enquanto que manter contato visual limitado demonstra desinteresse ou acanhamento. O equilíbrio é a chave para você parecer interessado, amigável e confiável.

Fonte: Época Negócios

Saiba como usar o LinkedIn ao seu favor

Por: Rafaela Malvezi, especial para AE

Se você está trabalhando ou pretende começar a trabalhar em breve, é muito provável que você já tenha ouvido falar no LinkedIn – se é que já não tem uma conta por lá.

Lançado em 2003 na Califórnia (EUA), o LinkedIn é uma das redes sociais mais conhecidas e utilizadas por profissionais de várias partes do mundo. Ficando atrás somente de Estados Unidos e Índia, o Brasil é o país com mais usuários: são 20 milhões de perfis cadastrados.

Apesar da grande popularidade entre os brasileiros (que só aumentou desde que o site foi lançado em português em 2011), muitos ainda desconhecem a maioria das ferramentas que a plataforma oferece.

Diferente de outras redes sociais conhecidas, como o Facebook e o Twitter, o LinkedIn foi criado com o propósito de criar uma comunidade profissional. A intenção é que este seja um ambiente em que as pessoas possam ampliar seu networking e fazer contatos de negócio.

Para garantir maior visibilidade para o seu perfil – o que pode render muitas oportunidades profissionais – é importante ser um usuário ativo do LinkedIn. “É possível perceber que quanto mais interações você faz, mais retorno você acaba recebendo naturalmente”, explica Cristiano Santos, jornalista e especialista em social media.

Confira algumas dicas e ferramentas para tirar o máximo da sua conta no LinkedIn:

1) Mantenha seu perfil atualizado

Não, você não precisa ter uma mega experiência e lotar seu perfil de informações para que ele seja interessante. Mas é necessário que ele esteja sempre atualizado. Informações que devem ser priorizadas: (a) posição atual ou inspiração profissional, (b) resumo do que você faz ou já fez, (c) breve descrição de experiências anteriores, (d) formação acadêmica e cursos e (e) informações de contato.

2) Escolha uma foto (apropriada) para seu perfil

Perfis com foto tem 14 vezes mais visibilidade do que os que não tem. Mas atenção: a escolha do retrato deve ser feita com cuidado. Procure por uma imagem de boa qualidade e recente sua. Atualize-a de tempos em tempos. É bom lembrar que numa rede que liga profissionais, sua foto deve ser coerente com o que você faz. (Talvez aquelas que você posta no Facebook ou Instagram não sejam as mais adequadas por ali)

3) Procure vagas de emprego

É possível procurar vagas no menu Empregos, localizado na parte superior da página. Pesquise por palavras-chave, cargos, empresas, setores, localidades, nível de experiência, entre outros. Outra maneira é visitar a página das empresas e procurar oportunidades por lá. Seguir a empresa para receber atualizações ou entrar em grupos que compartilhem esse tipo de informação também são boas opções.

4) Customize a URL do seu perfil

Você pode customizar o endereço eletrônico do seu perfil para que ele seja encontrado com mais facilidade. Por exemplo: linkedin.com.br/in/seunome. Para fazer isso, basta ir em configurações e privacidade e depois em editar seu perfil público. No canto direito haverá uma caixa para alterar a URL do seu perfil público.

5) Faça conexões

Foque na qualidade e não na quantidade. A ideia não é fazer “amigos”, mas conexões profissionais. Conecte-se a pessoas que poderão fazer boas contribuições à sua rede e que estejam alinhadas com seus objetivos. Ao se conectar, envie convites personalizados para construir uma relação mais próxima. Evite mensagens padronizadas. Afinal, o networking começa aqui: pelas conexões, você pode encontrar profissionais que, pessoalmente, seria quase inacessíveis, como um CEO de uma empresa americana.

6) Entre em contato com pessoas interessantes

Dentro do LinkedIn esse contato direto pode ser feito via InMail (uma ferramenta parecida com o Inbox do Facebook; veja imagem abaixo), mas apenas com suas conexões de primeiro grau. Para poder enviar mensagem para outras pessoas é necessário ter uma conta premium. Outro jeito é verificar se essas pessoas, que não são conexões, disponibilizam informações de contato (telefone, email, site, etc) no perfil delas.

7) Surpresa! Você acaba de descobrir um contato importante

Ao visitar o perfil de alguém é possível ver do lado direito da tela algumas categorias. Em “as pessoas também viram” e “pessoas com experiência semelhante”, aproveite para descobrir novos contatos que possam ter conhecimentos em comum com aquele perfil que você visitou. Em alguns casos pode aparecer a categoria “como vocês estão conectados”, que mostra o grau de conexão com o perfil visitado e quais pessoas são conexões em comum.

8) Entenda os graus de conexão e faça bom uso deles

As conexões no LinkedIn são classificadas por nível de proximidade. Há 3 tipos: de 1º grau são suas conexões diretas; de 2º grau são pessoas conectadas às suas conexões de 1º grau; e as de 3º grau estão ligadas às suas conexões de 2º grau. Para entrar em contato com uma pessoa de 2º grau, você pode pedir para ser apresentado por uma conexão de 1º grau que tenham em comum. Para isso, basta entrar no perfil ao qual quer se apresentar, clicar na seta apontada para baixo ao lado do InMail e selecionar “Apresentar-se”. Em seguida, basta escolher um intermediário (de 1º grau) e enviar uma mensagem.

9) Competências e recomendações são grandes detalhes

Qualquer usuário pode adicionar até 50 competências em seu perfil. Suas conexões podem confirmar (e até mesmo sugerir novas) habilidades. Além disso, os usuários podem escrever recomendações de pessoas com quem já trabalharam. Essas avaliações ficarão disponíveis no perfil da pessoa recomendada. Manter a troca de recomendações e competências é importante para consolidar as identidades profissionais dos usuários.

10) Consuma e compartilhe conteúdo

Além de seguir empresas, universidades e líderes influentes, os usuários também podem publicar suas próprias atualizações. Segundo Cristiano, os posts não precisam ter conteúdo unicamente relacionado a negócios. “A pergunta a ser feita é: o que isso poderá agregar à minha rede?”, diz. “O objetivo é contar sua história profissional e não só publicar currículo.” Compartilhe conhecimentos, conquistas, eventos que frequentou, cursos e especializações, reconhecimentos, prêmios e assim por diante.

11) Não seja o patinho feio, participe de grupos

No menu Interesses, localizado na parte superior da página, há a opção grupos. Por meio deles, você pode acompanhar temas e debates de seu interesse, achar pessoas que tenham interesses e experiências parecidos com os seus, compartilhar seus conhecimentos e participar de diálogos e discussões dentro desses grupos. É possível participar de, no máximo, 50 grupos por vez.

12) Conecte o LinkedIn a outras redes sociais

A única rede social que pode ser conectada com o LinkedIn é o Twitter. Dessa maneira, o conteúdo postado em uma das redes aparece automaticamente na outra. No entanto, é importante que você faça uma avaliação (sim, pare e pense bem) de como utiliza o seu Twitter antes de conectá-lo à sua conta do LinkedIn. Para habilitar, vá em configurações e privacidade e em seguida em gerenciar suas configurações do Twitter.

13) Confira quem viu seu perfil (saudades do Orkut?)

Na parte superior da tela, no menu Perfil, há a seção de Quem viu seu perfil. Por lá é possível ver algumas pessoas que visitaram o seu perfil recentemente. (Para ver todas, é necessário ter uma conta premium). Com essa ferramenta é possível medir a popularidade do seu perfil. Navegue com o perfil habilitado para que as pessoas possam ver seu nome e título. No LinkedIn, ser visto pode significar novas conexões e novas oportunidades.

14) Premium para quem? Saiba se é hora de um update

Com uma conta premium, dá para enviar InMails para qualquer pessoa, utilizar mecanismos de busca mais avançados, fazer com que seu perfil apareça no topo das buscas de recrutadores, ver todas as pessoas que visitaram seu perfil e como elas o encontraram, entre outros diferenciais que permitem ao usuário usar ao máximo ferramentas que o site disponibiliza para achar com mais precisão as pessoas e oportunidades certas e tornar o seu perfil ainda mais visível.

Fonte: Yahoo!

BTG passa gestão da Leader à consultoria Alvarez & Marsal

Objetivo é reestruturar a rede de lojas para atrair investidores.

Em uma última tentativa de encontrar um comprador para a Leader Magazine, o BTG Pactual passou o comando da varejista para as mãos da Alvarez & Marsal. A missão da consultoria será reestruturar a empresa, que tem mais de R$ 1 bilhão em dívidas, e torná-la atrativa a potenciais compradores.

A Alvarez & Marsal assumiu na quarta-feira o negócio, após cerca de um mês e meio de negociações. Em janeiro, O GLOBO já havia antecipado que a consultoria iria contribuir para a reestruturação da varejista, que encontra dificuldade no acesso até a linhas de crédito mais fáceis, como as de capital de giro. A ideia é negociar melhores condições com fornecedores e credores. Se a Leader voltar a ser viável, ficará mais fácil para o BTG Pactual vender a sua fatia na empresa, que é de 70% (incluindo a participação via fundos).

TRANSAÇÃO DEVE DEMORAR

Segundo fontes próximas à operação, uma recuperação judicial não está sendo cogitada neste momento. Isso porque, ao entrar com um processo como esse, a empresa tende a perder a atratividade e afastar os potenciais compradores — que já são poucos devido ao atual cenário macroeconômico e à desaceleração no varejo.

Um dos principais interessados na Leader é o advogado Fabio Carvalho, que é um dos controladores da Casa & Vídeo, com 49% das ações da empresa — os outros 51% são do fundo Polo. Ele mantém conversas sobre aquisição da rede, mas só irá desembolsar recursos e entrar no negócio se a empresa mostrar que é capaz de voltar a ser lucrativa. Por essa razão, pessoas a par do assunto afirmam que essa é uma transação que não será fechada no curto prazo, dada a sua complexidade.

Carvalho, por sinal, já tem algum conhecimento em relação à Leader, fundada há 65 anos pela família Gouveia. O advogado era um dos consultores da Alvarez & Marsal quando a consultoria contribuiu para a expansão da varejista entre 2006 e 2009 — um período de forte atividade econômica no país, com a entrada de novos consumidores no mercado.

SINERGIA NÃO DEU CERTO

Foi em função dessa expansão, em uma época de farta oferta de crédito, que o BTG entrou no negócio, em 2012. Não há um consenso sobre o valor justo da Leader, mas, com certeza, o montante que o banco conseguirá por sua participação será bem inferior ao R$ 1 bilhão desembolsado na época.

A Leader, já sob o controle do BTG, comprou, em 2013, a Seller. A ideia era que as duas redes, juntas, ganhariam escala e, com uma estrutura em comum, despesas seriam reduzidas. Mas essa sinergia não se confirmou, e o varejo começou a ser fortemente afetado pela desaceleração da economia e pelas crescentes restrições ao crédito impostas pelos bancos.

Ao fim de 2015, além da dívida de R$ 1 bilhão, a Leader registrou prejuízo de cerca de R$ 200 milhões, apesar do faturamento da ordem de R$ 2 bilhões ao ano. E, se não bastasse tal situação, o BTG se viu forçado a empreender um esforço para se desfazer de vários ativos, a fim de manter a liquidez dos seus negócios bancários — duramente afetados com a prisão de seu então presidente, André Esteves, em novembro, no âmbito da Operação Lava-Jato.

Fonte: O Globo
Por: Ana Paula Ribeiro

Hello, it’s me!

                                                                   *Por Ariane Abreu 

“Quem nunca registrou uma reclamação, atire a primeira pedra!” A frase em questão poderia ser cômica, se não fosse trágica. Com o avanço da tecnologia, as empresas passaram a disponibilizar diversos canais como telefone, chat, e-mail, redes sociais e por aí vai. Comunicar-se com uma marca ficou muito mais simples e fácil. Será?

Vamos aos fatos: de acordo com o estudo “Gestão da Reclamação em 2015”, feito pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a Atento, 76,3% dos consumidores preferem usar o telefone para registrar uma insatisfação. Os entrevistados foram os responsáveis pelas áreas de relacionamento dos maiores setores contratantes do país.

O problema aparece no segundo colocado, o e-mail (46,2%). Seu índice de resolutividade é de apenas 62,4%, à frente das mídias sociais (56,9%), mas longe do telefone (78,5%) e chat (74,5%). Por que isso acontece? A resposta é simples: nos dois primeiros, algum tipo de aviso (pop-up) é destacado na tela, a fim de avisar o atendente do contato solicitado. 

Já o e-mail fica esquecido entre tantos outros, sem abertura automática, histórico da conversa ou monitoria real time. Prova disso é outro índice alarmante divulgado no mesmo levantamento: apenas 33,9% deles são respondidos! Possuir uma ferramenta de gestão desse canal se faz obrigatório. 

Pensando em seguir as tendências de mercado, a Total IP desenvolveu tudo isso e muito mais. O Gestão de E-mail surgiu com o objetivo de otimizar o contato com o cliente, melhorando não só a velocidade da resposta como também o seu conteúdo. Para aumentar a produtividade, foram desenvolvidas as “respostas padrão”, adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida. 

Sejam lá quais forem as ferramentas de contato da sua empresa, o importante é pensar em como vai administrá-las. Possui um software de qualidade? Qual o tamanho da equipe necessária para ter um atendimento de excelência? Lembre-se: canais de comunicação são como filhos. Depois de nascidos, precisam ser cuidados com carinho para sempre. 

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP