Renner diz que hora é de ‘foco na cobrança’

Loja implantou nova tecnologia para manter a inadimplência dos clientes estável em 2016

A Lojas Renner tem adotado iniciativas para manter a inadimplência de clientes estável em 2016 frente a este ano, entre elas a implantação de nova infraestrutura de tecnologia, disse o diretor financeiro da empresa, Laurence Gomes. “O momento agora é de foco na cobrança”.

“A nossa infraestrutura de tecnologia (de cobrança) foi concluída em setembro. Vamos começar a operar com a capacidade total dessa nova infraestrutura em outubro”, disse o executivo, em teleconferência com analistas na sexta-feira. “Com base nisso, para 2016, com ajustes táticos na operação de cobrança, esperamos, num cenário ainda desafiador, buscar entregar nível de inadimplência semelhante ao de 2015.”

Lucro maior. A varejista de moda teve alta anual de 15% no lucro líquido do terceiro trimestre, para R$ 96 milhões, em um resultado dentro do esperado, mas que incluiu forte aumento de indicadores de pagamentos em atraso.

O diretor financeiro reafirmou declaração dada na véspera de que a inadimplência maior ocorreu em função da degradação do cenário econômico. “Estamos fazendo ajustes táticos, pontualmente. Mas a estratégia continua a mesma, porque já temos uma política conservadora de crédito”.

Para o quarto trimestre, a projeção da empresa é que as vendas no conceito mesmas lojas (que leva em conta as unidades abertas há mais de 12 meses) tenham alta de até um dígito médio diante de uma base mais expressiva no mesmo período do ano passado. No terceiro trimestre, elas subiram 12,6%, ante 7,5% um ano antes. “Não vemos sinais claros de desaceleração. Temos visto um bom fluxo nas lojas, isso nos dá algum sinal positivo”, disse Gomes.

Fonte: Reuters

Status: em um relacionamento sério?

*Por Carlos Henrique Mencaci

Participo do meio da indústria de recuperação de crédito e cobrança no Brasil e no exterior já há alguns anos. Uma das maiores dificuldades encontradas em nosso país não está relacionada à tecnologia (pelo contrário, temos boas opções!) ou à rotatividade no setor. Aqui, a questão central é: como encontrar o devedor se ele troca de celular a cada ano e nem sempre leva seu número junto? Ou seja: manter o banco de dados atualizado é o grande desafio.

Essa relação é bem complicada, apesar dos meios de comunicação terem se reinventado. Se antes dependíamos da carta ou do telefone para achar o cliente, hoje temos opções tão interessantes quanto, como SMS, e-mail, chat e até o mais recente Whatsapp. No entanto, o canal mais efetivo e resolutivo para a cobrança continuando sendo a voz, com a participação de um agente ao final.

Antes de chegar a um atendente, podemos iniciar a negociação completa com o reconhecimento de voz (Portal de Voz ou ASR), fazendo propostas, registrando informações e disparando o envio de boletos. Essa forma de interação deve estar cada vez mais presente pelas próprias características das novas gerações, acostumada a "conversar" com seu smartphones. Porém, de que adianta toda essa tecnologia sem o CPC (Contato com a Pessoa Certa)?

Nos EUA, o relacionamento entre as assessorias e os devedores é muito, mas muito sério. Para ter crédito, uma pessoa precisa manter seus dados atualizados. Se não o fizer, pode ter multas e até ser processada, acredite! Com a obrigação de cada tomador de crédito em manter seus dados, todo o sistema é beneficiado, pois se torna mais barato emprestar dinheiro, os juros ficam menores e a economia gira mais rápido. De uma forma geral, agradecemos!

No Brasil, ainda estamos anos-luz desse processo simples e inteligente. Digo inteligente, pois hoje é necessário todo um procedimento e esforço coletivo “hercúleo” para fazer a "carruagem andar". No entanto, se mudarmos, valerá a pena! Todos saem ganhando: a assessoria, o cliente e o sistema econômico. Aí sim poderemos mudar nosso status no sistema de crédito de “esconde-esconde" para "em um relacionamento sério!". E aí, você topa?

Fonte: *Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP

Atento: Home Office aumenta produtividade em 20%

Em tempos de discussões sobre as dificuldades de mobilidade nas grandes cidades e alternativas para contornar a crise econômica nacional, a Atento, (NYSE: ATTO), uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM//BPO), conta com aproximadamente 200 funcionários em Home Office prestando serviços como Atendimento ao Cliente, Cobrança e Suporte Técnico para empresas dos setores de saúde, telecomunicações, consumo e TI.

Os resultados demonstram que esta é uma modalidade de trabalho viável e promissora. Em seu primeiro ano, o projeto já se mostra bem-sucedido, com aumento de cerca de 20% na produtividade. “Em um cenário econômico adverso, esta solução traz redução de custos e grandes benefícios aos nossos clientes. É importante destacar ainda que a fidelização dos profissionais também apresenta uma melhora considerável”, informa Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/atento-home-office-aumenta-produtividade-em-20-52506/

Contact Center: Telefônica Vivo vai reduzir número de terceirizados

Nos próximos 18 meses, o plano da operadora é contratar sete mil profissionais na área de call center e atendimento de campo

A empresa de telefonia Telefônica Vivo decidiu reduzir o número de terceirizados no call center e no atendimento em campo. Essa é uma decisão de Amos Genish, que assumiu o comando da operadora espanhola no fim de maio.

De acordo com o executivo, nos próximos 18 meses, sete mil profissionais serão contratados para assumir essas funções internamente.

Atualmente, a Telefônica Vivo conta com 50 mil terceirizados. O número de empregados internos fica na casa dos 40 mil. “Não posso enxergar um cenário de assumir 100% dos terceirizados”, afirmou Genish, em entrevista à DINHEIRO.

Além de reduzir o número de terceirizados, o objetivo de Genish é contar com mais profissionais para supervisionar os terceiros. Uma vice-presidência de qualidade foi criada, comandada por Ciro Kawamura, que se reporta diretamente a Genish.

O executivo de origem israelense pretende implantar uma prática de seus tempos de GVT, operadora comprada pela Telefônica por R$ 22 bilhões no ano passado.

A partir de 2016, os salários terão uma variável em função da qualidade dos serviços prestados. A medida vale desde a diretoria executiva até os funcionários do call center. “A má qualidade tem um custo enorme” diz Genish. “Poucas empresas medem a má qualidade.”

A Telefônica Vivo, assim como a maioria das empresas de telefonia, aparecem com destaque em rankings de reclamações de consumidores, organizados por órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

As companhias alegam que contam com milhões de clientes e que apenas um pequeno percentual deles reclama aos Procons.

Fonte: Istoé Dinheiro

Ser multicanal é suficiente?

*Por Ariane Abreu

A multicanalidade definitivamente se tornou uma tendência. Quem não possuir ferramentas como telefone, e-mail, chat, SMS e Whatsapp, está perdendo a oportunidade de interagir com o maior número de pessoas possível. Seria a disponibilidade de canais suficiente para satisfazer o consumidor?

Se depender de algumas pesquisas recentes, a resposta é não. De acordo com a PGeC, empresa especializada em consultoria para lojas virtuais, 30% dos clientes ficam sem resposta quando enviam um e-mail. Ou seja: quantidade não necessariamente significa qualidade.

É claro, o telefone ainda é o principal contato. No entanto, a importância do correio eletrônico vem crescendo, principalmente pelo fato da Geração Y preferir escrever a falar por voz. Segundo o Customer Experience Lab (CX Lab), laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance, 35% dos usuários preferem essa forma de comunicação. 

Outros estudos reforçam a importância desse canal: ele é considerado a principal ferramenta profissional (61%), conforme a Pew Research Center, organização responsável por informar sobre questões e atitudes moldando os EUA e o mundo. O resultado confere com outro levantamento, do Mc Kinsey and Company, consultoria empresarial americana: profissionais gastam 28% do tempo lendo e escrevendo mensagens. 

E não é para menos: são enviados 204 milhões por minuto (Domo Tecnologia). Como organizar esse imenso fluxo de informações mantendo a eficiência e a qualidade no atendimento? De maneira manual, impossível! É preciso contar com uma plataforma de gerenciamento.

O Gestão de E-mail surgiu com o objetivo de otimizar o contato com o cliente, melhorando não só a velocidade da resposta como também o seu conteúdo. Para aumentar a produtividade, foram desenvolvidas as "respostas padrão", adicionadas com apenas um clique em uma busca rápida. Outros destaques incluem o histórico das conversas e o agendamento de envio, assim como monitoria real time. Há outras funcionalidades interessantes, como a abertura automática e palavras proibidas. 

Agora você já sabe: ser multicanal não é o suficiente! O público está cada vez mais exigente com relação ao atendimento. Antes de implantar os diversos meios de contato, é necessário planejar como será o seu fluxo de respostas. Afinal, quem decide como deve ser a comunicação não é mais a corporação: o consumidor se tornou o protagonista. E ele sabe disso. Você está preparado?

Fonte: Total IP - Ariane Abreu é Diretora Comercial.

Lei de Murphy e os Contact Centers

*Por Carlos Henrique Mencaci

Muitos conhecem a Lei de Murphy, mas nem todos sabem sua origem. Edward Murphy, capitão da Força Aérea americana, foi um dos responsáveis pelos testes sobre os efeitos da desaceleração rápida em pilotos. Ele construiu um equipamento para registrar os batimentos cardíacos e respiração nesse ambiente.

Após uma pane, o engenheiro descobriu um erro na instalação e teorizou sua primeira afirmação: "Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo a causar o maior dano possível". O famoso ditado inspirou outras frases, às vezes aplicadas em situações de nosso cotidiano, inclusive no setor de contact centers: 

- Um atalho é sempre a distância mais longa entre dois pontos.

- Se há possibilidade de várias coisas darem errado, todas darão - ou a que causar mais prejuízo. 

Infelizmente, não há como eliminar as previsões negativas da Lei de Murphy, mas existem alguns procedimentos para evitá-las ao máximo. No caso das operações, ter uma infraestrutura elétrica adequada com estabilizadores, no-breaks e geradores pode fazer uma grande diferença, mas não o suficiente! É importante certificar o aterramento elétrico de acordo com a normas técnicas e não possuir aterramentos diferentes para servidores e equipamentos interligados. 

A lei do atalho ocorre quando há excesso de confiança nas máquinas. Baterias dos no-breaks têm prazo de validade e devem ser verificadas periodicamente. Testes de funcionamento do gerador precisam ser programados e a avaliação da qualidade do diesel no tanque de combustível, checada.

E tem mais: se existe a possibilidade de algo dar errado, dará! E provavelmente será no banco de dados. É necessário executarbackups diários para proteger um dos bens mais preciosos em um contact center. Entretanto, o Capitão Murphy sempre tem razão e por vezes não se realiza o teste de recuperação de dados para verificar se o backup funcionará quando mais precisar dele. Nesse momento, é claro, a Lei de Murphy será impiedosa:

- Tem o backup?

- Tenho, mas não funciona!

E os manuais de procedimento do seu fornecedor de tecnologia? Exija todo o treinamento, com conteúdo didático fácil de assimilar e em português. As aulas devem ser realizadas por profissionais capacitados com formação em Pedagogia, Psicologia ou Administração com ênfase em Recursos Humanos. Com tudo em mãos, não tenha receio em tirar todas as dúvidas, a fim de manusear a nova solução com tranquilidade. Lembre-se: "nada é tão fácil quanto parece, nem tão difícil quanto a explicação do manual". Boa sorte!

Fonte: Total IP.

* Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP

Fim de boleto sem registro vai dificultar e encarecer cobrança para empresas de TI, diz Assespro-PR

Desde junho deste ano, os bancos deixaram de oferecer a novos e atuais clientes a cobrança sem registro para boletos. Conforme decisão da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), até o fim de dezembro de 2016, as atuais carteiras de cobrança sem registro vão ser migradas para a modalidade registrada. De acordo com a entidade, a medida é uma forma de garantir segurança e oferecer vantagens aos clientes.

Mas, segundo a Assespro-Paraná, que representa as empresas de TI do Estado, a maior parte das empresas de tecnologia da informação utiliza a cobrança sem registro e essa mudança vai aumentar custos de operação e gerenciamento de cobranças e até de atualização de sistemas.

Para Edney Marcos Mossambani, sócio da empresa Accion e presidente da entidade Software by Maringá, um dos grandes problemas está no comércio eletrônico, que vem registrando crescimento expressivo, ano a ano, e pode ser prejudicado com a obrigatoriedade da cobrança registrada.

"O consumidor, geralmente, ganha descontos de até 5% para compras pagas com boleto. Mas a cobrança não é registrada porque pode haver desistência. Com uma cobrança registrada, perde-se em agilidade e os custos aumentam. Se o cliente não pagar no vencimento e precisar gerar novo boleto, gera também novas taxas. Pedidos de baixa, alterações, todos gerariam novos custos não previstos nas operações de venda, argumenta.

Mossambani também questiona alegações de maior segurança nas cobranças registradas. "Não evitam, por exemplo, casos de cobranças em cartório de boletos referentes a dívidas que não existem."

Cobrança mais cara

Para Rui Suzuki, sócio da Central Server, a medida dificulta a compra de serviços pela internet. Segundo ele, quando o cliente quer alterar algo na contratação, deve ser feita alteração de boleto e isso vai representar um aumento de custo em todas as operações.

"Isso torna o processo de cobrança muito mais caro do que antes. Quando a cobrança não é registrada, se o cliente altera qualquer coisa, podem ser gerados novos boletos, valendo o último. Agora, deve ser feito o cancelamento de todas as cobranças que foram geradas anteriormente toda etapa gera uma nova taxa. Com a cobrança com registro, o cliente só vai receber a cobrança no dia seguinte para poder fazer o pagamento e liberar o serviço ou produto. É um processo mais demorado. O cliente que deseja liberar o serviço rapidamente pode desistir da compra. Mas, se houver desistência, a empresa já pagou por aquela cobrança que não foi paga", acrescenta Suzuki.

Para os empresários, outra dificuldade está no fato de a cobrança bancária não ser padronizada. Para cada banco, envia-se um arquivo diferente. Edney afirma que as empresas de software vão passar a ter um novo cenário de desafio para atualização e integração para validar boletos, gerando novos custos para os clientes.

No caso da Central Server, que trabalha com oferta de serviços de computação em nuvem para hospedagem de sites, a cobrança registrada gera inflação e tem impacto muito grande sobre os valores cobrados. "Temos muitos clientes que pagam faturas perto de R$ 20. Se o boleto tiver um custo, por exemplo, de R$ 5, é uma carga violenta. É mais que 20% do valor pago. Se alterar um boletim fica mais caro ainda. Infelizmente, precisaríamos repassar esse custo para o cliente final. Aumenta o custo Brasil e também aumenta a inflação", diz Suzuki.

Mossambani, da Accion, finaliza sugerindo a promoção de um debate entre empresários do setor de TI para levantar as dificuldades e custos que vão ser gerados com a cobrança registrada obrigatória. "É importante procurar a Febraban e sensibilizar os bancos para o problema", completa o empresário.

Fonte: http://convergecom.com.br/tiinside/

Crise? Em novo polo econômico, Grupo Meireles e Freitas projeta crescimento de 30% em 2015

Grupo Meireles e Freitas, que atua com cobrança amigável, pré-judicial e judicial acompanha o desenvolvimento do Ceará e aumenta significativamente atuação no mercado mesmo em cenário adverso.

Há muito tempo os holofotes do País ficaram voltados majoritariamente para três estados: São Paulo, por ser o principal centro econômico do Brasil; Rio de Janeiro, que também detém grande relevância econômica; e Brasília, graças à movimentação política, onde todas as decisões que determinam o futuro da nação são tomadas.

Mas a região Nordeste, especialmente o Estado do Ceará – que lidera o crescimento econômico na região -, tem conquistado cada dia mais relevância e participação econômica. Nos últimos sete anos, o Produto Interno Bruto (PIB) cearense superou a média nacional. Apesar da crise econômica que tem assolado diversos segmentos, já neste primeiro trimestre, em que a economia brasileira apresentou retração de 0,2%, a cearense se expandiu em 1,05%. A capital, Fortaleza, ainda se destaca pelo baixo custo de vida, sendo a sexta menor em comparação com as demais capitais.

Um dos principais setores que tem impulsionado a economia local é o de serviços, que cresceu 6,9% nos últimos meses, ante 4,3% apresentado pela média brasileira em comparação com o mesmo período, de acordo com dados do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE).

É neste contexto que se enquadra o Grupo Meireles e Freitas que é composto pela Meireles e Freitas Serviços de Cobrança e Meireles e Freitas Advogados Associados. No primeiro semestre o grupo já registrou crescimento de 55% em comparação com o mesmo período em 2014. “Procuramos, desde o início do ano, investir ainda mais em tecnologia e inteligência nas operações. Investimos muito na estratégia operacional e com ela conseguimos ter maior assertividade no contato com os inadimplentes. Reduzimos operações de carteiras que não mostravam rentabilidade em curto e médio prazo. Assim, nossa empresa conseguiu crescimento expressivo no primeiro semestre em comparação com 2014: 55% em faturamento”, comenta Venâncio Freitas, sócio-diretor do grupo.

O resultado significativo obtido nestes primeiros seis meses é reflexo do desempenho das novas operações iniciadas pela empresa no segundo semestre do ano passado. Mas no balanço geral do ano, a meta é crescer 30% e, para isso, Freitas aposta nos seus colaboradores. “O que nos diferencia é o material humano. Aqui os colaboradores são mais fidelizados à empresa, têm tempo de casa muito superior do que acontece em São Paulo, além de maior comprometimento, um exemplo pode ser nosso turnover que hoje se encontra com índice de 1,48%”, comemora o sócio-diretor.

Tal dedicação dos colaboradores da Meireles e Freitas é constantemente reconhecida pelo mercado, já que o grupo já foi eleita como Melhor Empresa para Trabalhar, resultante da pesquisa do Great Place to Work, e também recebeu prêmios dos próprios clientes, como o Ínpar, das distribuidoras de energia Coelce e Ampla.

O Grupo Meireles e Freitas tem um escritório comercial em São Paulo, mas não cogita investir em operação em outros estados. “Sempre tivemos uma aproximação grande com o Estado de São Paulo, que despontava por tecnologia, e assim conseguimos nos desenvolver muito. Mas operacionalmente já realizamos pesquisas de mercado e os indicadores de São Paulo não são favoráveis para trazer a operação, pois conseguimos muitos resultados em Fortaleza e atendemos, com excelente qualidade, a nível nacional”, finaliza Freitas.

Fonte: Televendasecobranca

Bradesco compra operação brasileira do HSBC por US$ 5,2 bilhões

Por: Vinicius Pinheiro

O HSBC confirmou na madrugada desta segunda-feira a venda da unidade brasileira para o Bradesco, por US$ 5,2 bilhões (R$ 17,8 bilhões, no câmbio de sexta-feira), conforme adiantou o Valor. A informação foi divulgada no relatório que acompanha o balanço da instituição. O preço ainda está sujeito a ajustes e o negócio está sujeito à aprovação regulatória, o que deve ocorrer até o segundo trimestre de 2016. O HSBC reiterou que pretende manter uma presença modesta para o atendimento a empresas no Brasil.

De acordo com o comunicado, HSBC e Bradesco chegaram a um acordo na na última sexta-feira. O fim de semana serviu para o acerto dos detalhes. O valor do negócio ficou acima do esperado pelo mercado, que projetava uma proposta de até US$ 4 bilhões.

O Bradesco publicou fato relevante em que informa que a aquisição do HSBC no Brasil “possibilitará ganho de escala e otimização de plataformas, com aumento da cobertura nacional, consolidando a liderança em número de agências em vários estados, além de reforçar sua presença no segmento de alta renda”, entre outras sinergias.

Perto do Itaú

A aquisição do sétimo maior banco em atividade no país aproxima o Bradesco do Itaú, primeiro colocado no ranking por ativos entre os bancos privados. O Bradesco perdeu esse posto para o Itaú em 2009, quando este adquiriu o Unibanco.

Em dezembro passado, o HSBC possuía R$ 168 bilhões em ativos, o equivalente a 2,2% do total do sistema financeiro brasileiro. Com 853 agências, o banco está presente no Brasil desde o fim dos anos 1990, com a compra do Bamerindus. A falta de escala do negócio e o baixo grau de abertura da economia levaram a instituição a deixar o país.

O processo de venda do HSBC Brasil foi coordenado pelo Goldman Sachs. Desde o início, o Bradesco era apontado como o favorito para levar o banco e desde o mês passado negociava o ativo com exclusividade. A concorrência, porém, foi maior que o esperado.

O Santander, reforçado por um lucro de R$ 3,8 bilhões no segundo trimestre após ganhar uma causa tributária na Justiça, também fez uma proposta agressiva pelo HSBC. Para o banco espanhol, que está a uma distância considerável dos quatro maiores bancos do país — Banco do Brasil, Itaú, Caixa Econômica Federal e Bradesco — a compra representaria a última oportunidade de dar um salto via uma aquisição.

A intenção original do HSBC era se desfazer apenas do negócio de varejo, mas o Bradesco foi contra e insistiu em ficar com toda a unidade. “Foi um negócio de pessoas, e não só de ativos”, disse uma fonte que acompanhou o processo. O HSBC já repatriou os funcionários brasileiros que estavam no exterior e agora terá de criar uma nova estrutura no país. O banco pretende manter o atendimento a grandes empresas nacionais.

Balanço

Junto com o anúncio da venda para o Bradesco, o banco HSBC divulgou seu balanço global, em que apresentou lucro líquido em queda de 3,96% no segundo trimestre, para US$ 4,36 bilhões, ante US$ 4,54 bilhões no mesmo período do ano passado. O lucro é atribuído à queda nos empréstimos ruins e a entrada de US$ 1 bilhão no segundo trimestre com a venda de parte de sua participação no China’s Industrial Bank.

Fonte: Valor Econômico

IGEOC tem novo diretor executivo: Célio Lopes

O Instituto GEOC, que reúne as principais empresas de cobrança do Brasil, tem novo diretor executivo, Célio Lopes. Para ele, o setor de recuperação de crédito deverá passar, nos próximos anos, por intensas mudanças provocadas principalmente pelas novidades tecnológicas. “É um setor dinâmico onde o Brasil tem destaque no mundo. O IGEOC é um instituto que reflete o empreendedorismo e a vanguarda dos gestores das principais empresas de cobrança do país, que buscam construir oportunidades em conjunto. Pretendo dar vazão a este empreendedorismo”.

O presidente do Instituto, Jefferson Frauches Viana, explica que foi feito um amplo estudo do Estatuto do IGEOC antes da revisão que transformou o Regime Executivo em Conselho de Administração. “O diretor executivo vai ficar à frente dos projetos e interesses do Instituto e dos contratantes das associadas. Com a profissionalização, o trabalho ficou ainda mais dinâmico”.

Célio Lopes tem mais de 20 anos de experiência nas áreas de crédito, cobrança, produtos de financiamento ao consumo, prevenção a fraudes, faturamento e meios de pagamento, back-office, gestão de unidades de negócio e canais de atendimento com atuação internacional na Argentina e no México. Trabalhou nas empresas Anhanguera Educacional, Itaú-Unibanco, Fináustria, GE, C&A e Credicard.

O novo diretor executivo vai atuar diretamente na renegociação de despesas operacionais, homologação de fornecedores, desenvolvimento educacional e responsabilidade social para o setor, crescimento do número de associadas, participação do IGEOC em entidades setoriais, alavancagem tecnológica e participação ativa em relação a interesses do setor como desoneração da folha de pagamento e terceirização.

Atualmente, as empresas de cobrança associadas ao IGEOC empregam mais de 18 mil colaboradores em cerca de 15 mil posições de atendimento. São elas: Cesec, Global, Intervalor, J.A. Rezende, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest, RBrasil, Redebrasil, Renac, Siscom, Way Back e Zanc.

Qualquer empresa de recuperação de crédito no Brasil pode ingressar no Instituto, após se adequar as exigências da Certificação de Qualidade. As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil e cobrança internacional em 150 países.

Fonte: Credit Performance