Como a internet, o celular e até o amor podem fazer você perder o foco no trabalho

Existe hoje algo muito difundido em nosso meio: “Mulheres fazem tudo ao mesmo tempo”. Como será que elas conseguem? Perguntam-se muitos. Sabemos que isto não é algo fácil, mas que pode perfeitamente ser possível. Realmente, como mulher, admito fazer inúmeras coisas em meu dia a dia, levando mais de uma jornada adiante. Somos profissionais, mães, mulheres, esposas, namoradas, amigas, donas de casa, empreendedoras (mesmo que seja da própria vida). E isso tudo demanda tempo, foco e disposição para fazer o que precisa ser feito.

Se pararmos para pensar em tudo, acabamos por deixar muitas coisas de lado e caímos exaustas antes mesmo de começar. Mulheres têm a cultura do fazer, talvez seja por isso que conseguimos dar conta de tanta coisa.

Amelia Earhart, a primeira mulher a pilotar um avião, disse uma frase a qual acredito muito: “O jeito mais eficiente de fazer algo é fazendo”. Parece óbvio, mas nem sempre é. Apesar de concordar com a frase da aviadora, também penso que existe um passo anterior a este que se chama foco. De nada adianta sair fazendo, se não tenho um foco daquilo que quero com o meu fazer.

Você já teve a sensação de fazer muitas coisas, nunca sair do lugar, ficar sempre “patinando” e ainda viver cansada? Fique tranquila, eu também já passei por isso!

Por isso digo, pode ser falta de foco. Quando fazemos as coisas sem refletir para que elas são feitas, tendemos a levar mais tempo ou até mesmo não conseguir alcançar o que desejamos, desperdiçando a energia necessária para atingir nossos objetivos.

Procure pensar sempre que possível, para quê estou fazendo tudo isso? Qual o ganho que terei investindo meu tempo neste projeto/relacionamento?

Às vezes na tentativa de agradar aos outros, acabamos por perder o foco naquilo que é importante para nós. Ou ainda, na tentativa de se livrar de algo que achamos difícil, pesado ou desagradável, preferimos fazer inúmeras outras pequenas coisas que ocupam todo o nosso tempo, com a desculpa de que aquilo é mais importante no momento.

Pare de se sabotar e foque naquilo que você quer, gaste energia com o que realmente vale à pena.

Se soubermos alinhar foco e fazer, temos em mãos uma grande fórmula para atingir nossos objetivos.

Por isso não basta somente sair fazendo, pense também em primeiro focar no que precisa ser feito e para quê isto precisa ser feito.

Por: Gisele Meter

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/como-a-internet-o-celular-e-ate-o-amor-podem-fazer-voce-perder-o-foco-no-trabalho-37097/

CIOs se sentem despreparados para adotar novas tecnologias como Cloud e Big Data

Estudo da IBM aponta ainda que mais de 60% dos líderes aumentarão seus gastos em infraestrutura de TI ao longo dos próximos anos

Por: Ana Zamper

O mundo em que trabalhamos e vivemos mudou drasticamente. As tecnologias móveis e sociais agora são meios fundamentais para relacionamento e contato com as pessoas. Essa interação online cria fluxos imprevisíveis que dependem de recursos seguros e altamente disponíveis da computação, do armazenamento e de rede para lidar com o volume de dados gerados nos contatos.

Com essas informações, os consumidores e as organizações têm cada vez mais expectativas e enfrentam novos desafios. Os clientes esperam acesso à informação e respostas personalizadas a qualquer hora, em qualquer lugar e na velocidade da luz. Já as empresas demandam que a TI gere mais valor ao seu negócio, como economia e eficiência, assim como tenha a capacidade de converter dados em insights significativos na tomada de decisões e aprimorar a experiência do cliente. Com maior troca, acesso e transparência da informação, aumentam os riscos de segurança e privacidade, tornando essas algumas das principais preocupações atuais dos clientes e das companhias.

Segundo a IDC, a expansão da TI será impulsionada pela “terceira plataforma computacional”, que é uma nova tendência tecnológica em que a computação em nuvem, aplicativos e dispositivos móveis, Big Data e redes sociais ditam as formas com que softwares e serviços estão sendo entregues. Até o final deste ano, US$ 175 bilhões (cerca de R$ 422 bi) devem ser investidos neste setor no Brasil.

Para as empresas de TI, esse cenário resulta no seguinte desafio: entregar soluções revolucionárias em Cloud Computing, Analytics, Social e Mobile. Também precisam impulsionar a inovação e o crescimento de negócios, mas os orçamentos estão cada vez mais enxutos. Como isso, a infraestrutura de TI agora faz toda diferença, não apenas para os sistemas e processos das empresas, mas para os resultados finais do negócio.

As conversas de hoje sobre infraestrutura de TI estão mudando. Questões tradicionais sobre velocidade de computação e confiabilidade continuam a ser importantes. No entanto, as inovações para tecnologia em nuvem, dispositivos móveis, mídias sociais e análise de dados estão modificando significativamente a discussão. Novos participantes dessas decisões estão sendo incluídos na conversa e não se restringem mais aos arquitetos de TI e chefes de data centers. Os líderes de negócio passaram a olhar mais de perto essa infraestrutura.

Além disso, com a tecnologia da informação cada vez mais no centro da organização, interrupções do sistema e falhas de segurança tornam-se destaques na imprensa com implicações para a imagem da empresa. Muito mais do que um diálogo sobre o gerenciamento de custos do sistema ou as opções de sistema operacional, a conversa sobre TI agora gira em torno de sucesso ou fracasso no mercado.

Para entender o que está acontecendo, o IBM Institute for Business Value, em conjunto com a Oxford Economics, entrevistou 750 CIOs, CTOs e executivos seniores de 18 países de vários setores para descobrir tendências de infraestrutura de TI. Enquanto os estudos feitos pela IBM com CEOs em 2012 e 2013 identificaram a tecnologia como a principal força externa que impacta a empresa, o estudo atual revela que as organizações de hoje não acreditam que sua infraestrutura de TI se manteve atualizada às crescentes demandas associadas com os avanços tecnológicos. Quase 90% das empresas não acreditam estar totalmente preparadas para adotar novas tecnologias como cloud e big data dentro de suas próprias organizações.

A pesquisa também aponta que mais de 60% dos líderes aumentarão seus gastos em infraestrutura de TI ao longo dos próximos anos. Os motivos para o investimento é reconhecerem que a infraestrutura de TI possibilita vantagem competitiva e que estão mais preparados do que seus pares.

Em tempos de cloud, analytics, social e mobile, a infraestrutura de TI é decisiva na estratégia de negócios, já que o mundo online passou a ser o principal terreno de interação entre empresas e toda sua rede de relacionamento.

(*) Ana Zamper é vice-presidente de STG (System Technology) da IBM Brasil. Divisão responsável pela área de hardware da companhia

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/tecnologia-e-telecom/cios-se-sentem-despreparados-para-adotar-novas-tecnologias-como-cloud-e-big-data-37110/

E-mail marketing auxilia empresas a retomar e manter clientes em sua base

Muito além de enviar simples mensagens ou notificações, o e-mail marketing é uma boa forma de espalhar conteúdo, atrair novos visitantes e aprofundar relacionamentos com a base de contatos, tanto pelo envio periódico de mensagens por meio de disparos simples para a base, como de forma automatizada. Por ser uma ferramenta ágil e de baixo custo, é útil para vários tipos de negócios e tamanhos de empresas.

Para manter um bom relacionamento através do e-mail marketing, além do envio de newsletters e da divulgação de novos materiais por meio de emails promocionais, sua empresa pode usar cada email para educar e motivar os seus clientes potenciais ou informar sobre suas ofertas.

Essa realidade que vivemos é positiva para ambas as partes, claro, se souberem usar os recursos e as oportunidades que o meio digital oferece.

Uma boa alternativa para a comunicação e divulgação de informações importantes é adicionar links para vídeos ou fotos ao e-mail marketing. Mas cuidado, e-mails constituídos somente por imagens nunca foram recomendados, pois além de dependerem da ativação da visualização de imagens, são considerados spam com maior frequência pelos servidores.

As pessoas costumam ser mais receptivas a anúncios e ofertas vindas de um e-mail quando a estratégia é bem elaborada envolvendo, inclusive, uma forte segmentação de públicos para o direcionamento de mensagens. Além disso, é importante citar que, ao contrário do que se previa, o uso de e-mail não perdeu força diante do crescimento das redes sociais. Com mais gente comprando pela internet, é natural a importância que o e-mail recebe para atrair novos clientes.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/smsvoiceboletosemail/e-mail-marketing-auxilia-empresas-a-retomar-e-manter-clientes-em-sua-base-37116/

3 métricas para operações receptivas fundamentais para gestores

O mercado brasileiro de call center conta com várias possibilidades de expansão para as empresas locais. Observamos que as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado – caracterísitca encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é a toa que muitos administradores de contact centers apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. E, para ter certeza que esse novo trabalho traz resultados concretos, é preciso acompanhar de perto os indicadores de performance. Para ajudá-lo nessa tarefa, separamos as 3 métricas para operações receptivas fundamentais para gestores de call center que querem ter mais controle sobre os trabalhos realizados.

Nossas sugestões de métricas para operações receptivas têm base no que observamos neste mercado como indicadores mais populares e importantes para um administrador acompanhar. É lógico que você não deve prestar atenção apenas nesses KPIs, mas eles contém algumas peculiaridades que vale a pena considerar.

As 3 métricas para operações receptivas fundamentais para gestores:

· Chamada desistente: por definição, ela ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido pelo contact center, sem chegar até o operador designado para atendê-la. Esse KPI é relevante para um gestor pelo seguinte motivo: quanto mais chamadas desistentes, pior para a sua central. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas como mau dimensionamento da central, com poucos agentes para atendimento da demanda. Pode ser também por conta de problemas de navegação na URA ou por um alto tempo de espera, que falaremos em seguida.

Para essa métrica, o ideal é simples de lembrar: quanto menor a taxa de desistência, melhor.

· Tempo Médio de Espera: também chamado de Tempo médio de Fila, Average Speed of Answer (ASA) ou Average Time to Answer (ATA), esse indicador calcula o tempo total que os clientes esperam em fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Ele geralmente é aplicado ao acompanhamento do nível de serviço de operações receptivas – por isso está neste post. Costuma ficar relacionado a outros índices, como taxa de abandono e utilização do agente.

Para os gestores, é importante observar alguns aspectos desse KPI nas ações ativas. Em operações onde o volume de chamadas é muito grande e o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prática alterar o cálculo utilizando como fator de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila. Assim será possível identificar situações que merecem atenção do gestor, como picos de fila.

É importante destacar que esse acompanhamento torna-se fundamental para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC. Em suma, quanto menor for o tempo médio de espera, melhor.

· First Call Resolution (FCR): indicador recorrente no nosso blog, mas que é especialmente relevante para as operações receptivas. Trata-se do percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. Em áreas mais específicas, como helpdesk, esse KPI está entre os mais importantes para um gestor – afinal, mede a eficiência dos trabalhos internos. Trata-se de uma boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Quanto maior, melhor.

O FCR também pode ser usado como medida indireta de performance do agente: quanto maior o índice, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente.

E você, tem mais sugestões de métricas para operações receptivas? Deixe sua sugestão nos comentários!

Por: Fernanda Daura

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

Vá além das métricas de eficiência no Call Center

Você é gestor de uma operação de atendimento? Sim? Ótimo, vou tentar adivinhar algumas métricas que devem constar no seu cardápio:

. TMA – tempo médio de atendimento

. TME – Tempo médio de espera do seu cliente, para ser atendido

. TMO – aparece às vezes, o tempo médio de operação

. SLAs (Sevices Level Agreement) diversos, com outras áreas da organização e com seus clientes

. FCR – First Call Resolution – Resolução no primeiro contato

Nada contra estas métricas, afinal de contas ninguém gosta de ficar horas esperando na fila para falar com um atendente. O TMA é importante para o dimensionamento da operação e o FCR impacta diretamente na satisfação do cliente e nos custos da operação.

Só que existe uma característica comum não muito boa em todas estas métricas – elas são somente métricas de eficiência. O que elas medem é a capacidade da equipe do atendimento em lidar rapidamente com a demanda de atendimento. Nenhuma delas trata da questão “Como podemos reduzir a necessidade dos clientes entrarem em contato conosco?”.

Dar muita ênfase a estas métricas pode fazer com que a empresa fique eternamente reagindo aos problemas e os custos da equipe de atendimento tendem a aumentar junto com o crescimento da organização.

Algumas empresas tem usado com sucesso métricas como “Contatos por pedido” ou “Contatos por transação” para ter uma abordagem mais sistêmica e atacar as causas dos problemas. Quantos clientes entram em contato conosco a cada 1000 pedidos realizados? Por que? Isso poderia ser menor?

Focar a atenção da equipe nas causas do contato tem o grande benefício de permitir que a empresa cresça sem a necessidade de continuamente aumentar os custos da equipe de atendimento.

Por: Alexandre Bernardoni

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/mis/va-alem-das-metricas-de-eficiencia-no-call-center-37120/

Coleta de dados online não é tudo no planejamento

Coleta de dados e privacidade. Duas coisas que andam se desconectando e, proporcionaram reflexões sobre o estudo e análise do comportamento do consumidor utilizando os meios digitais. Empresas e marcas monitoram e a utilizam as informações para filtrá-las e tentar personalizar cada vez mais os produtos e serviços para seus consumidores. A questão é: até que ponto o comportamento deve ser codificado para o um bom planejamento de comunicação?

A empresa global de pesquisa de tendências de consumo Trend Watching, publicou o seu último relatório intitulado “7 Tendências de Consumo para Aplicar em 2014” e dois deles se entrelaçam com a questão apontada: CrowdShaping e No Data. No relatório, todas as outras tendências são relevantes para este ano com absoluta certeza, contudo esses dois apontamentos implicam na resposta que queremos.

O artigo falando sobre CrowdShaping (Formatação das Multidões) refere-se exatamente ao fato dessa otimização do produto e serviço de uma marca para o consumidor de maneira coletiva: a partir dos rastros deixados pelas pessoas no ambiente online (como desejos e preferências visualizados através de cadastros, utilização de apps e até comentários nas mídias sociais), as empresas podem planejar suas ações em comunicação e geração de conteúdo, proporcionando experiências melhores para um grupo de pessoas, uma tribo que possui comportamento semelhante.

O artigo sobre o No Data vai um pouco na contramão de um dos assuntos mais comentados atualmente – o Big Data. Ele tráz dados e discussões pertinentes sobre o que os consumidores andam pensando da coleta de seus dados; o que as empresas estão realmente realizando de positivo para a melhoria da experiência de consumo dessas pessoas e o equilíbrio que deve haver nesse processo para não ferir essa privacidade.

E esse é, sem dúvida, o principal detalhe para entender o que a coleta de informações online traz de bom para os planners e se isso é o que mais importa.

Para um planner, o que não pode ser deixado de lado nunca é o contato com as pessoas e com o negócio – produto ou serviço – presencialmente, ao vivo e a cores. Para um bom planejamento de comunicação, é extremamente relevante o processo de conhecimento do consumidor pelas suas preferências e desejos offline também. Uma pesquisa netnográfica é relevante nos dias de hoje porque temos internet. E os motivos ou fatores do “sem internet”? Pergunte a um pesquisador netnográfico, por exemplo, se é somente a avaliação no ambiente online que consiste seu trabalho! Então, o comportamento codificado só deve ser totalmente relevante quando o offline parar de existir. Mas você acredita nisso?

Por: Rafael Malhado

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/estrategia-e-modelagem/coleta-de-dados-online-nao-e-tudo-no-planejamento-36986/

Hora de planejar: a importância do dimensionamento do call center

Em uma central de atendimento, dimensionar é alocar recursos corretamente para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazo. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos.

Existem muitos métodos para dimensionar um call center. Quase todos se baseiam na fórmula Erlang, medida de tráfego telefônico desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang. O cálculo pode ser realizado de forma manual ou por softwares disponíveis no mercado. Para calcular o dimensionamento das PAs, os seguintes indicadores devem ser analisados:

Nas operações receptivas:

Forecast: indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. É necessário que seja previsto a cada 15 ou 30 minutos;

Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento, wrap time;

Nível de serviço contratado: atender x% de chamadas em até y segundos;

Tempos de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamentos e reuniões.

Nas operações ativas:

Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;

Contato com a pessoa certa (CPC);

Discador: manual, progressivo ou preditivo;

Tempo Médio de Ocupação: assim como no receptivo.

Os indicadores que serão considerados no momento do dimensionamento devem ser selecionados pela equipe capacitada para a atividade. Os cálculos matemáticos devem ser trabalhados levando em consideração a experiência de quem os analisa, bem como o histórico de comportamento da central de atendimento.

É importante salientar que ferramentas automatizadas não substituem o trabalho humano e o olho crítico do profissional treinado. Em um ambiente tão dinâmico quanto o call center, a atenção deve ser constante e a assertividade em 100% deve ser uma meta constante.

Por: Kelli Pierri

Fonte: http://blog.teclan.com.br

Novos meios para contatar o inadimplente

Novas tecnologias têm revolucionado os meios de contato entre pessoas, empresas e clientes. Do tradicional telefone, fixo ou móvel, ao envio de mensagens de texto, e-mail, chats, aplicativos e as redes sociais, as possibilidades de contato na atualidade são inúmeras. Para uma abordagem eficiente com clientes, é imprescindível lançar mão de toda essa evolução tecnológica, impulsionada pela popularização da internet, explorando todo seu potencial. Essa é uma realidade também para a cobrança.

Pesquisa divulgada recentemente pela IDC aponta que as vendas mundiais de smartphones devem totalizar 1,2 bilhão de unidades neste ano, o que representará um crescimento de 23% em relação a 2013. Outro dado interessante é o barateamento destes aparelhos, que impulsiona sua popularização. O preço médio é de US$ 314, valor 6,3% inferior ao preço médio no ano passado. Um estudo realizado pela F/Nazca, em parceria com o Datafolha, divulgado no início deste ano apontou que 43 milhões de brasileiros acessam a internet por meio do celular.

Nesse cenário, é fundamental que as empresas de cobrança estejam preparadas para abordar os clientes de suas carteiras através de diferentes meios de contato, aproveitando também a popularização gradativa dos smartphones para obter resultados mais efetivos nas campanhas de recuperação de créditos, incluindo-os em suas estratégias para permitir contatos mais certeiros, além de mais baratos e convenientes (via aplicativos, chats on-line, serviços de mensagem gratuita e até whatsapp), em qualquer lugar (aproveitando o conceito de mobilidade), e de forma não invasiva.

Para viabilizar essa nova realidade no segmento de cobrança, a Vocalcom desenvolveu um conjunto de soluções que permitem interagir com clientes de forma segura e eficiente, integrando as tecnologias tradicionais de contato com o atendimento mobile, que comprovadamente otimiza as operações ativas, promovendo resultados superiores e excelência em performance. E para conquistar definitivamente o segmento, a empresa oferece uma condição de comercialização exclusiva para cobrança, com custos reduzidos e diferentes opções de implementação.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/cobranca-2/novos-meios-para-contatar-o-inadimplente-36966/

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Ações sobre terceirização de call center terão de esperar decisão do STF

O ministro Teori Zavascki, do Supremo Tribunal Federal, determinou o sobrestamento de todas as ações, independentemente da instância, que discutem a validade da terceirização da atividade de call center em concessionárias de telecomunicações, o que inclui empresas de telefonia e tv por assinatura. Assim, todos os processos terão que ficar parados até que a questão seja definida pelo STF no Agravo no Recurso Extraordinário 791.932 — que já teve repercussão geral reconhecida.

O ministro atendeu a um pedido da Contax, da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e da Federação de Telecomunicações (Febratel). De acordo com o pedido, o julgamento de ações sobre o tema tem gerado uma insegurança jurídica prejudicial tanto para as empresas quanto para o Judiciário. Isso porque a tese definida pelo Tribunal Superior do Trabalho e replicada pelas instâncias inferiores, contra a terceirização, já foi declarada inválida por ministros do Supremo Tribunal Federal.

“O desperdício de energia jurisdicional, tempo e dinheiro é gigantesco. Tais recursos escassos poderiam estar sendo empregados no julgamento de outras demandas, aguardando-se a decisão definitiva que será produzida pelo STF”, diz a peça, assinada pelos advogados Eduardo Mendonça e Felipe Monnerat, do Barroso Fontelles, Barcellos, Mendonça e Associados; Flávio Henrique Unes Pereira; e José Alberto Couto Maciel, do Advocacia Maciel. De acordo com os advogados, tramitam mais de 10 mil ações nas quais se discute a validade da terceirização de call center.

Os advogados alertam também para o risco socioeconômico da questão. De acordo com eles, as decisões da Justiça do Trabalho, com multas milionárias, colocam em risco a continuidade dos serviços de call center, que é, ainda segundo a petição, a atividade econômica que mais gera empregos no Brasil.

“Nesse contexto, o sobrestamento dos processos em curso nas instâncias ordinárias possibilitará, ao menos até a decisão final do STF, que as atividades desenvolvidas pelas empresas continuem, sem o dispêndio de altíssimos valores para o preparo de milhares de recursos que são manejados para os Tribunais e sem agravar a insegurança jurídica já gerada pela enxurrada de decisões, ainda provisórias, da Justiça do Trabalho. Sem falar no benefício de que a máquina judiciária não seja sobrecarregada de modo desnecessário, vez que o sobrestamento na fase de recurso extraordinário já é desdobramento natural da repercussão reconhecida neste feito”, concluem.

Repercussão geral

A repercussão geral no Agravo no Recurso Extraordinário 791.932 foi reconhecida em junho. Segundo o relator, ministro Teori Zavascki, “a questão possui repercussão geral do ponto de vista jurídico, já que envolve a declaração ou não de inconstitucionalidade do artigo 94, inciso II, da Lei 9.472/97”.

Isso porque a Justiça do Trabalho tem decidido que essa terceirização é ilícita, sem declarar porém a inconstitucionalidade do artigo 94, inciso II, da Lei 9.472/97 — que autoriza expressamente as concessionárias de serviços públicos a contratarem com terceiros a realização de “atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço, bem como a implementação de projetos associados”.

Contudo, em decisões monocráticas, ministros do STF entenderam que a tese definida pelo TST desrespeita a Súmula Vinculante 10 do STF. Esse dispositivo diz que viola a cláusula de reserva de plenário a decisão de órgão fracionário de tribunal que, embora não declare expressamente a inconstitucionalidade de lei ou ato normativo do Poder Público, afasta sua incidência, no todo ou em parte.

A cláusula de reserva de plenário está prevista no artigo 97 da Constituição Federal. De acordo com ela, os tribunais só podem declarar inconstitucionalidade de lei pelo voto da maioria absoluta de seus membros ou de seu órgão especial. Seguindo esse entendimento, por exemplo, o ministro Gilmar Mendes cassou, em maio, uma decisão do TST.

Por: Tadeu Rover

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/normas/acoes-sobre-terceirizacao-de-call-center-terao-de-esperar-decisao-do-stf-37863/