Nos próximos 18 meses, o plano da operadora é contratar sete mil profissionais na área de call center e atendimento de campo
A empresa de telefonia Telefônica Vivo decidiu reduzir o número de terceirizados no call center e no atendimento em campo. Essa é uma decisão de Amos Genish, que assumiu o comando da operadora espanhola no fim de maio.
De acordo com o executivo, nos próximos 18 meses, sete mil profissionais serão contratados para assumir essas funções internamente.
Atualmente, a Telefônica Vivo conta com 50 mil terceirizados. O número de empregados internos fica na casa dos 40 mil. “Não posso enxergar um cenário de assumir 100% dos terceirizados”, afirmou Genish, em entrevista à DINHEIRO.
Além de reduzir o número de terceirizados, o objetivo de Genish é contar com mais profissionais para supervisionar os terceiros. Uma vice-presidência de qualidade foi criada, comandada por Ciro Kawamura, que se reporta diretamente a Genish.
O executivo de origem israelense pretende implantar uma prática de seus tempos de GVT, operadora comprada pela Telefônica por R$ 22 bilhões no ano passado.
A partir de 2016, os salários terão uma variável em função da qualidade dos serviços prestados. A medida vale desde a diretoria executiva até os funcionários do call center. “A má qualidade tem um custo enorme” diz Genish. “Poucas empresas medem a má qualidade.”
A Telefônica Vivo, assim como a maioria das empresas de telefonia, aparecem com destaque em rankings de reclamações de consumidores, organizados por órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.
As companhias alegam que contam com milhões de clientes e que apenas um pequeno percentual deles reclama aos Procons.
Fonte: Istoé Dinheiro
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