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Renner diz que hora é de ‘foco na cobrança’

Loja implantou nova tecnologia para manter a inadimplência dos clientes estável em 2016

A Lojas Renner tem adotado iniciativas para manter a inadimplência de clientes estável em 2016 frente a este ano, entre elas a implantação de nova infraestrutura de tecnologia, disse o diretor financeiro da empresa, Laurence Gomes. “O momento agora é de foco na cobrança”.

“A nossa infraestrutura de tecnologia (de cobrança) foi concluída em setembro. Vamos começar a operar com a capacidade total dessa nova infraestrutura em outubro”, disse o executivo, em teleconferência com analistas na sexta-feira. “Com base nisso, para 2016, com ajustes táticos na operação de cobrança, esperamos, num cenário ainda desafiador, buscar entregar nível de inadimplência semelhante ao de 2015.”

Lucro maior. A varejista de moda teve alta anual de 15% no lucro líquido do terceiro trimestre, para R$ 96 milhões, em um resultado dentro do esperado, mas que incluiu forte aumento de indicadores de pagamentos em atraso.

O diretor financeiro reafirmou declaração dada na véspera de que a inadimplência maior ocorreu em função da degradação do cenário econômico. “Estamos fazendo ajustes táticos, pontualmente. Mas a estratégia continua a mesma, porque já temos uma política conservadora de crédito”.

Para o quarto trimestre, a projeção da empresa é que as vendas no conceito mesmas lojas (que leva em conta as unidades abertas há mais de 12 meses) tenham alta de até um dígito médio diante de uma base mais expressiva no mesmo período do ano passado. No terceiro trimestre, elas subiram 12,6%, ante 7,5% um ano antes. “Não vemos sinais claros de desaceleração. Temos visto um bom fluxo nas lojas, isso nos dá algum sinal positivo”, disse Gomes.

Fonte: Reuters

Status: em um relacionamento sério?

*Por Carlos Henrique Mencaci

Participo do meio da indústria de recuperação de crédito e cobrança no Brasil e no exterior já há alguns anos. Uma das maiores dificuldades encontradas em nosso país não está relacionada à tecnologia (pelo contrário, temos boas opções!) ou à rotatividade no setor. Aqui, a questão central é: como encontrar o devedor se ele troca de celular a cada ano e nem sempre leva seu número junto? Ou seja: manter o banco de dados atualizado é o grande desafio.

Essa relação é bem complicada, apesar dos meios de comunicação terem se reinventado. Se antes dependíamos da carta ou do telefone para achar o cliente, hoje temos opções tão interessantes quanto, como SMS, e-mail, chat e até o mais recente Whatsapp. No entanto, o canal mais efetivo e resolutivo para a cobrança continuando sendo a voz, com a participação de um agente ao final.

Antes de chegar a um atendente, podemos iniciar a negociação completa com o reconhecimento de voz (Portal de Voz ou ASR), fazendo propostas, registrando informações e disparando o envio de boletos. Essa forma de interação deve estar cada vez mais presente pelas próprias características das novas gerações, acostumada a "conversar" com seu smartphones. Porém, de que adianta toda essa tecnologia sem o CPC (Contato com a Pessoa Certa)?

Nos EUA, o relacionamento entre as assessorias e os devedores é muito, mas muito sério. Para ter crédito, uma pessoa precisa manter seus dados atualizados. Se não o fizer, pode ter multas e até ser processada, acredite! Com a obrigação de cada tomador de crédito em manter seus dados, todo o sistema é beneficiado, pois se torna mais barato emprestar dinheiro, os juros ficam menores e a economia gira mais rápido. De uma forma geral, agradecemos!

No Brasil, ainda estamos anos-luz desse processo simples e inteligente. Digo inteligente, pois hoje é necessário todo um procedimento e esforço coletivo “hercúleo” para fazer a "carruagem andar". No entanto, se mudarmos, valerá a pena! Todos saem ganhando: a assessoria, o cliente e o sistema econômico. Aí sim poderemos mudar nosso status no sistema de crédito de “esconde-esconde" para "em um relacionamento sério!". E aí, você topa?

Fonte: *Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP

Atento: Home Office aumenta produtividade em 20%

Em tempos de discussões sobre as dificuldades de mobilidade nas grandes cidades e alternativas para contornar a crise econômica nacional, a Atento, (NYSE: ATTO), uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM//BPO), conta com aproximadamente 200 funcionários em Home Office prestando serviços como Atendimento ao Cliente, Cobrança e Suporte Técnico para empresas dos setores de saúde, telecomunicações, consumo e TI.

Os resultados demonstram que esta é uma modalidade de trabalho viável e promissora. Em seu primeiro ano, o projeto já se mostra bem-sucedido, com aumento de cerca de 20% na produtividade. “Em um cenário econômico adverso, esta solução traz redução de custos e grandes benefícios aos nossos clientes. É importante destacar ainda que a fidelização dos profissionais também apresenta uma melhora considerável”, informa Regis Noronha, diretor-executivo de Estratégia e Marketing da Atento.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/atento-home-office-aumenta-produtividade-em-20-52506/

Contact Center: Telefônica Vivo vai reduzir número de terceirizados

Nos próximos 18 meses, o plano da operadora é contratar sete mil profissionais na área de call center e atendimento de campo

A empresa de telefonia Telefônica Vivo decidiu reduzir o número de terceirizados no call center e no atendimento em campo. Essa é uma decisão de Amos Genish, que assumiu o comando da operadora espanhola no fim de maio.

De acordo com o executivo, nos próximos 18 meses, sete mil profissionais serão contratados para assumir essas funções internamente.

Atualmente, a Telefônica Vivo conta com 50 mil terceirizados. O número de empregados internos fica na casa dos 40 mil. “Não posso enxergar um cenário de assumir 100% dos terceirizados”, afirmou Genish, em entrevista à DINHEIRO.

Além de reduzir o número de terceirizados, o objetivo de Genish é contar com mais profissionais para supervisionar os terceiros. Uma vice-presidência de qualidade foi criada, comandada por Ciro Kawamura, que se reporta diretamente a Genish.

O executivo de origem israelense pretende implantar uma prática de seus tempos de GVT, operadora comprada pela Telefônica por R$ 22 bilhões no ano passado.

A partir de 2016, os salários terão uma variável em função da qualidade dos serviços prestados. A medida vale desde a diretoria executiva até os funcionários do call center. “A má qualidade tem um custo enorme” diz Genish. “Poucas empresas medem a má qualidade.”

A Telefônica Vivo, assim como a maioria das empresas de telefonia, aparecem com destaque em rankings de reclamações de consumidores, organizados por órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

As companhias alegam que contam com milhões de clientes e que apenas um pequeno percentual deles reclama aos Procons.

Fonte: Istoé Dinheiro