Estudo recente da G4/Ipsos comprovou que ligar várias vezes para o call center na tentativa de resolver uma demanda ou ficar tempos no telefone para falar com um atendente são as piores experiências dos consumidores com as empresas.
Para evitar esse problema, as empresas apostam no autoatendimento e a G4, com seu Contact Studio Mobile, transfere completamente a operação do call center para dispositivos móveis, como smartphones e tablets.
A empresa destaca a arquitetura inovadora como destaque da solução, que foi pensada para reunir de forma prática e inteligente os canais de comunicação mais modernos e efetivos para o consumidor, tudo no universo ‘touch’.
•Baseado em alta tecnologia de computação em nuvem, coloca o SAC da empresa em contato direto com o consumidor
•Totalmente customizável pela própria empresa contratante, clicando e arrastando os módulos
•Os clientes-consumidores terão todas as opções de atendimento na mais moderna forma de comunicação
•Elimina a intervenção do atendente e melhora a experiência de contato com os consumidores e clientes finais
•Reduz o número de PA’s e libera as operações tradicionais para funções onde o atendente é indispensável
•Aproxima o relacionamento com os clientes finais e abre possibilidade de novos negócios ou ofertas de venda
O resultado final será a satisfação do cliente, que poderá resolver efetivamente a maioria das solicitações com alguns toques, por meio de um aplicativo, deixando o telefone para ser usado apenas em último caso. Os consumidores interagem de forma autônoma, mas o aplicativo também dá a opção de conversas instantâneas de texto, o que diminui ainda mais necessidade de falar com o atendente na linha. “Na prática passamos para o ‘touch screen’ toda a interação que hoje existe na URA (unidade de resposta audível) utilizada no atendimento telefônico”, explica Erik Mazzei, diretor da G4.
Outra inovação do sistema é que a própria empresa contratante estrutura o aplicativo por meio de uma ferramenta amigável, definindo, funções, menus, aparência e desenhando o fluxo das interações, sem a necessidade de conhecimentos em códigos de programação.
No setor de call center, a nova tecnologia pode revolucionar as operações no curto prazo. Em um levantamento realizado este ano, a G4 detectou que a plataforma reduzirá em pelo menos 30% as chamadas no contact center convencional. Esta queda impacta diretamente na redução de custos e proporciona ganhos de produtividade”, analisa Erik.
Para estruturar o modelo de negócio, a G4 utilizou tecnologias de mobilidade e computação em nuvem para desenvolver uma solução escalável e global, que hoje está disponível para os sistemas operacionais Android e IOS.
Fonte:http://portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/4562-o-call-center-no-smartphone
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