Humberto Viana, Ouvidor Geral do Município de Salvador, fala sobre as características de uma ouvidoria pública, em particular a ouvidoria do município de Salvador.
A concepção de uma Ouvidoria tem como base a estruturação de processos de atendimento, encaminhamento e retorno das manifestações, quase sempre geradas pelos anseios e necessidades dos seus usuários.
Na área pública, sua utilização reforça a necessidade do desenvolvimento ainda mais cuidadoso e adaptado à realidade local, com as mesmas ações de atendimento presencial, telefônico e via web, entretanto, sendo para isso utilizado uma rede de relacionamento, aliada a uma base tecnológica que viabilize o fluxo das manifestações para os órgãos competentes. Ou seja, direcionamento, controle e resposta ao cidadão com agilidade e presteza, envolvendo a estrutura administrativa do poder público, seja ele da administração direta ou indireta.
Diferente dos demais serviços de atendimento como o Telemarketing, Callcenters e, mais recentemente, os ContactCenters, a Ouvidoria atua como uma 2ª instância e é concebida dentro de uma filosofia onde imperam a qualidade, a transparência, a informalidade, a humanização e a personalização no atendimento.
Para tanto, o seu quadro de pessoal deve possuir um perfil específico que agregue, além da capacidade de interlocução com os manifestantes, o desenvolvimento de projetos específicos; a utilização das ferramentas de comunicação e tecnológicas disponíveis. Tudo isto somado ao bom senso, capacidade de interpretação, conhecimento, desenvolvimento interpessoal, pró-atividade e habilidade em lidar com situações constrangedoras.
Veja a reportagem completa acessando o link abaixo:
http://www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/ouvidoria-adaptada-a-realidade-local
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