Lei de Murphy e os Contact Centers

*Por Carlos Henrique Mencaci

Muitos conhecem a Lei de Murphy, mas nem todos sabem sua origem. Edward Murphy, capitão da Força Aérea americana, foi um dos responsáveis pelos testes sobre os efeitos da desaceleração rápida em pilotos. Ele construiu um equipamento para registrar os batimentos cardíacos e respiração nesse ambiente.

Após uma pane, o engenheiro descobriu um erro na instalação e teorizou sua primeira afirmação: "Se alguma coisa pode dar errado, dará. E mais, dará errado da pior maneira, no pior momento e de modo a causar o maior dano possível". O famoso ditado inspirou outras frases, às vezes aplicadas em situações de nosso cotidiano, inclusive no setor de contact centers: 

- Um atalho é sempre a distância mais longa entre dois pontos.

- Se há possibilidade de várias coisas darem errado, todas darão - ou a que causar mais prejuízo. 

Infelizmente, não há como eliminar as previsões negativas da Lei de Murphy, mas existem alguns procedimentos para evitá-las ao máximo. No caso das operações, ter uma infraestrutura elétrica adequada com estabilizadores, no-breaks e geradores pode fazer uma grande diferença, mas não o suficiente! É importante certificar o aterramento elétrico de acordo com a normas técnicas e não possuir aterramentos diferentes para servidores e equipamentos interligados. 

A lei do atalho ocorre quando há excesso de confiança nas máquinas. Baterias dos no-breaks têm prazo de validade e devem ser verificadas periodicamente. Testes de funcionamento do gerador precisam ser programados e a avaliação da qualidade do diesel no tanque de combustível, checada.

E tem mais: se existe a possibilidade de algo dar errado, dará! E provavelmente será no banco de dados. É necessário executarbackups diários para proteger um dos bens mais preciosos em um contact center. Entretanto, o Capitão Murphy sempre tem razão e por vezes não se realiza o teste de recuperação de dados para verificar se o backup funcionará quando mais precisar dele. Nesse momento, é claro, a Lei de Murphy será impiedosa:

- Tem o backup?

- Tenho, mas não funciona!

E os manuais de procedimento do seu fornecedor de tecnologia? Exija todo o treinamento, com conteúdo didático fácil de assimilar e em português. As aulas devem ser realizadas por profissionais capacitados com formação em Pedagogia, Psicologia ou Administração com ênfase em Recursos Humanos. Com tudo em mãos, não tenha receio em tirar todas as dúvidas, a fim de manusear a nova solução com tranquilidade. Lembre-se: "nada é tão fácil quanto parece, nem tão difícil quanto a explicação do manual". Boa sorte!

Fonte: Total IP.

* Carlos Henrique Mencaci é Presidente da Total IP

Fim de boleto sem registro vai dificultar e encarecer cobrança para empresas de TI, diz Assespro-PR

Desde junho deste ano, os bancos deixaram de oferecer a novos e atuais clientes a cobrança sem registro para boletos. Conforme decisão da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), até o fim de dezembro de 2016, as atuais carteiras de cobrança sem registro vão ser migradas para a modalidade registrada. De acordo com a entidade, a medida é uma forma de garantir segurança e oferecer vantagens aos clientes.

Mas, segundo a Assespro-Paraná, que representa as empresas de TI do Estado, a maior parte das empresas de tecnologia da informação utiliza a cobrança sem registro e essa mudança vai aumentar custos de operação e gerenciamento de cobranças e até de atualização de sistemas.

Para Edney Marcos Mossambani, sócio da empresa Accion e presidente da entidade Software by Maringá, um dos grandes problemas está no comércio eletrônico, que vem registrando crescimento expressivo, ano a ano, e pode ser prejudicado com a obrigatoriedade da cobrança registrada.

"O consumidor, geralmente, ganha descontos de até 5% para compras pagas com boleto. Mas a cobrança não é registrada porque pode haver desistência. Com uma cobrança registrada, perde-se em agilidade e os custos aumentam. Se o cliente não pagar no vencimento e precisar gerar novo boleto, gera também novas taxas. Pedidos de baixa, alterações, todos gerariam novos custos não previstos nas operações de venda, argumenta.

Mossambani também questiona alegações de maior segurança nas cobranças registradas. "Não evitam, por exemplo, casos de cobranças em cartório de boletos referentes a dívidas que não existem."

Cobrança mais cara

Para Rui Suzuki, sócio da Central Server, a medida dificulta a compra de serviços pela internet. Segundo ele, quando o cliente quer alterar algo na contratação, deve ser feita alteração de boleto e isso vai representar um aumento de custo em todas as operações.

"Isso torna o processo de cobrança muito mais caro do que antes. Quando a cobrança não é registrada, se o cliente altera qualquer coisa, podem ser gerados novos boletos, valendo o último. Agora, deve ser feito o cancelamento de todas as cobranças que foram geradas anteriormente toda etapa gera uma nova taxa. Com a cobrança com registro, o cliente só vai receber a cobrança no dia seguinte para poder fazer o pagamento e liberar o serviço ou produto. É um processo mais demorado. O cliente que deseja liberar o serviço rapidamente pode desistir da compra. Mas, se houver desistência, a empresa já pagou por aquela cobrança que não foi paga", acrescenta Suzuki.

Para os empresários, outra dificuldade está no fato de a cobrança bancária não ser padronizada. Para cada banco, envia-se um arquivo diferente. Edney afirma que as empresas de software vão passar a ter um novo cenário de desafio para atualização e integração para validar boletos, gerando novos custos para os clientes.

No caso da Central Server, que trabalha com oferta de serviços de computação em nuvem para hospedagem de sites, a cobrança registrada gera inflação e tem impacto muito grande sobre os valores cobrados. "Temos muitos clientes que pagam faturas perto de R$ 20. Se o boleto tiver um custo, por exemplo, de R$ 5, é uma carga violenta. É mais que 20% do valor pago. Se alterar um boletim fica mais caro ainda. Infelizmente, precisaríamos repassar esse custo para o cliente final. Aumenta o custo Brasil e também aumenta a inflação", diz Suzuki.

Mossambani, da Accion, finaliza sugerindo a promoção de um debate entre empresários do setor de TI para levantar as dificuldades e custos que vão ser gerados com a cobrança registrada obrigatória. "É importante procurar a Febraban e sensibilizar os bancos para o problema", completa o empresário.

Fonte: http://convergecom.com.br/tiinside/

Crise? Em novo polo econômico, Grupo Meireles e Freitas projeta crescimento de 30% em 2015

Grupo Meireles e Freitas, que atua com cobrança amigável, pré-judicial e judicial acompanha o desenvolvimento do Ceará e aumenta significativamente atuação no mercado mesmo em cenário adverso.

Há muito tempo os holofotes do País ficaram voltados majoritariamente para três estados: São Paulo, por ser o principal centro econômico do Brasil; Rio de Janeiro, que também detém grande relevância econômica; e Brasília, graças à movimentação política, onde todas as decisões que determinam o futuro da nação são tomadas.

Mas a região Nordeste, especialmente o Estado do Ceará – que lidera o crescimento econômico na região -, tem conquistado cada dia mais relevância e participação econômica. Nos últimos sete anos, o Produto Interno Bruto (PIB) cearense superou a média nacional. Apesar da crise econômica que tem assolado diversos segmentos, já neste primeiro trimestre, em que a economia brasileira apresentou retração de 0,2%, a cearense se expandiu em 1,05%. A capital, Fortaleza, ainda se destaca pelo baixo custo de vida, sendo a sexta menor em comparação com as demais capitais.

Um dos principais setores que tem impulsionado a economia local é o de serviços, que cresceu 6,9% nos últimos meses, ante 4,3% apresentado pela média brasileira em comparação com o mesmo período, de acordo com dados do Conselho Regional de Economia do Ceará (Corecon-CE).

É neste contexto que se enquadra o Grupo Meireles e Freitas que é composto pela Meireles e Freitas Serviços de Cobrança e Meireles e Freitas Advogados Associados. No primeiro semestre o grupo já registrou crescimento de 55% em comparação com o mesmo período em 2014. “Procuramos, desde o início do ano, investir ainda mais em tecnologia e inteligência nas operações. Investimos muito na estratégia operacional e com ela conseguimos ter maior assertividade no contato com os inadimplentes. Reduzimos operações de carteiras que não mostravam rentabilidade em curto e médio prazo. Assim, nossa empresa conseguiu crescimento expressivo no primeiro semestre em comparação com 2014: 55% em faturamento”, comenta Venâncio Freitas, sócio-diretor do grupo.

O resultado significativo obtido nestes primeiros seis meses é reflexo do desempenho das novas operações iniciadas pela empresa no segundo semestre do ano passado. Mas no balanço geral do ano, a meta é crescer 30% e, para isso, Freitas aposta nos seus colaboradores. “O que nos diferencia é o material humano. Aqui os colaboradores são mais fidelizados à empresa, têm tempo de casa muito superior do que acontece em São Paulo, além de maior comprometimento, um exemplo pode ser nosso turnover que hoje se encontra com índice de 1,48%”, comemora o sócio-diretor.

Tal dedicação dos colaboradores da Meireles e Freitas é constantemente reconhecida pelo mercado, já que o grupo já foi eleita como Melhor Empresa para Trabalhar, resultante da pesquisa do Great Place to Work, e também recebeu prêmios dos próprios clientes, como o Ínpar, das distribuidoras de energia Coelce e Ampla.

O Grupo Meireles e Freitas tem um escritório comercial em São Paulo, mas não cogita investir em operação em outros estados. “Sempre tivemos uma aproximação grande com o Estado de São Paulo, que despontava por tecnologia, e assim conseguimos nos desenvolver muito. Mas operacionalmente já realizamos pesquisas de mercado e os indicadores de São Paulo não são favoráveis para trazer a operação, pois conseguimos muitos resultados em Fortaleza e atendemos, com excelente qualidade, a nível nacional”, finaliza Freitas.

Fonte: Televendasecobranca

Bradesco compra operação brasileira do HSBC por US$ 5,2 bilhões

Por: Vinicius Pinheiro

O HSBC confirmou na madrugada desta segunda-feira a venda da unidade brasileira para o Bradesco, por US$ 5,2 bilhões (R$ 17,8 bilhões, no câmbio de sexta-feira), conforme adiantou o Valor. A informação foi divulgada no relatório que acompanha o balanço da instituição. O preço ainda está sujeito a ajustes e o negócio está sujeito à aprovação regulatória, o que deve ocorrer até o segundo trimestre de 2016. O HSBC reiterou que pretende manter uma presença modesta para o atendimento a empresas no Brasil.

De acordo com o comunicado, HSBC e Bradesco chegaram a um acordo na na última sexta-feira. O fim de semana serviu para o acerto dos detalhes. O valor do negócio ficou acima do esperado pelo mercado, que projetava uma proposta de até US$ 4 bilhões.

O Bradesco publicou fato relevante em que informa que a aquisição do HSBC no Brasil “possibilitará ganho de escala e otimização de plataformas, com aumento da cobertura nacional, consolidando a liderança em número de agências em vários estados, além de reforçar sua presença no segmento de alta renda”, entre outras sinergias.

Perto do Itaú

A aquisição do sétimo maior banco em atividade no país aproxima o Bradesco do Itaú, primeiro colocado no ranking por ativos entre os bancos privados. O Bradesco perdeu esse posto para o Itaú em 2009, quando este adquiriu o Unibanco.

Em dezembro passado, o HSBC possuía R$ 168 bilhões em ativos, o equivalente a 2,2% do total do sistema financeiro brasileiro. Com 853 agências, o banco está presente no Brasil desde o fim dos anos 1990, com a compra do Bamerindus. A falta de escala do negócio e o baixo grau de abertura da economia levaram a instituição a deixar o país.

O processo de venda do HSBC Brasil foi coordenado pelo Goldman Sachs. Desde o início, o Bradesco era apontado como o favorito para levar o banco e desde o mês passado negociava o ativo com exclusividade. A concorrência, porém, foi maior que o esperado.

O Santander, reforçado por um lucro de R$ 3,8 bilhões no segundo trimestre após ganhar uma causa tributária na Justiça, também fez uma proposta agressiva pelo HSBC. Para o banco espanhol, que está a uma distância considerável dos quatro maiores bancos do país — Banco do Brasil, Itaú, Caixa Econômica Federal e Bradesco — a compra representaria a última oportunidade de dar um salto via uma aquisição.

A intenção original do HSBC era se desfazer apenas do negócio de varejo, mas o Bradesco foi contra e insistiu em ficar com toda a unidade. “Foi um negócio de pessoas, e não só de ativos”, disse uma fonte que acompanhou o processo. O HSBC já repatriou os funcionários brasileiros que estavam no exterior e agora terá de criar uma nova estrutura no país. O banco pretende manter o atendimento a grandes empresas nacionais.

Balanço

Junto com o anúncio da venda para o Bradesco, o banco HSBC divulgou seu balanço global, em que apresentou lucro líquido em queda de 3,96% no segundo trimestre, para US$ 4,36 bilhões, ante US$ 4,54 bilhões no mesmo período do ano passado. O lucro é atribuído à queda nos empréstimos ruins e a entrada de US$ 1 bilhão no segundo trimestre com a venda de parte de sua participação no China’s Industrial Bank.

Fonte: Valor Econômico

IGEOC tem novo diretor executivo: Célio Lopes

O Instituto GEOC, que reúne as principais empresas de cobrança do Brasil, tem novo diretor executivo, Célio Lopes. Para ele, o setor de recuperação de crédito deverá passar, nos próximos anos, por intensas mudanças provocadas principalmente pelas novidades tecnológicas. “É um setor dinâmico onde o Brasil tem destaque no mundo. O IGEOC é um instituto que reflete o empreendedorismo e a vanguarda dos gestores das principais empresas de cobrança do país, que buscam construir oportunidades em conjunto. Pretendo dar vazão a este empreendedorismo”.

O presidente do Instituto, Jefferson Frauches Viana, explica que foi feito um amplo estudo do Estatuto do IGEOC antes da revisão que transformou o Regime Executivo em Conselho de Administração. “O diretor executivo vai ficar à frente dos projetos e interesses do Instituto e dos contratantes das associadas. Com a profissionalização, o trabalho ficou ainda mais dinâmico”.

Célio Lopes tem mais de 20 anos de experiência nas áreas de crédito, cobrança, produtos de financiamento ao consumo, prevenção a fraudes, faturamento e meios de pagamento, back-office, gestão de unidades de negócio e canais de atendimento com atuação internacional na Argentina e no México. Trabalhou nas empresas Anhanguera Educacional, Itaú-Unibanco, Fináustria, GE, C&A e Credicard.

O novo diretor executivo vai atuar diretamente na renegociação de despesas operacionais, homologação de fornecedores, desenvolvimento educacional e responsabilidade social para o setor, crescimento do número de associadas, participação do IGEOC em entidades setoriais, alavancagem tecnológica e participação ativa em relação a interesses do setor como desoneração da folha de pagamento e terceirização.

Atualmente, as empresas de cobrança associadas ao IGEOC empregam mais de 18 mil colaboradores em cerca de 15 mil posições de atendimento. São elas: Cesec, Global, Intervalor, J.A. Rezende, Localcred, ML, Multicobra, Novaquest, RBrasil, Redebrasil, Renac, Siscom, Way Back e Zanc.

Qualquer empresa de recuperação de crédito no Brasil pode ingressar no Instituto, após se adequar as exigências da Certificação de Qualidade. As associadas do IGEOC atuam em diversos segmentos, como cartões de crédito, produtos bancários para pessoa física e jurídica, veículos, utilities, grandes redes de varejo, cobrança mercantil e cobrança internacional em 150 países.

Fonte: Credit Performance