Quando foi a última vez que você ouviu alguém se queixar sobre uma experiência que teve com provedores de serviço de internet, televisão ou celular? Passando por inúmeros relatórios de índice de satisfação, não temos que pensar muito para relembrar más experiências que já lemos ou ouvimos sobre isso.
Empresas de telecomunicação tem uma má reputação no que diz respeito à experiência do cliente. Frequentemente os clientes sentem que o serviço está abaixo de suas expectativas e que as reclamações parecem entrar por um ouvido e sair pelo outro. No entanto, apesar dessa má experiência do cliente, poucas empresas de telecomunicação fazem do foco no cliente uma prioridade. A falha é evidente pelas baixas pontuações que até mesmo os líderes da indústria alcançaram no Satmetrix’s realizado recentemente no Net Promoter Industry Benchmarks 2014. Além disso, os provedores de serviço de televisão e internet estavam entre as empresas que receberam uma classificação “pobre” na avaliação do Temkin Experience Ratings 2014.
Embora os líderes de telecomunicação falem frequentemente sobre a importância de ser centrado no cliente, parece que isso não se tornou uma ação concretizada. A relutância em investir na melhoria da experiência do cliente pode se dar ao fato de que a maioria das empresas de telecomunicação está na mesma situação, com as empresas líderes se saindo não muito melhor do que as que estão nas piores posições.
Tradicionalmente, provedores de telecomunicação tem visto o custo e a cobertura como duas das principais áreas de investimento. Na verdade, até mesmo as mensagens de marketing parecem visar esses dois fatores como principais. A Verizon, por exemplo, usa mapas dos Estados Unidos para comparar sua cobertura 4G LTE com a de outros provedores.
Mas em uma competição intensa de Mercado, onde as empresas estão constantemente tentando se sobressair diante dos concorrentes, a falta de investimento em medidas centradas no cliente está conduzindo para o churn. Enquanto o custo e a cobertura são fatores importantes para os clientes, eles não são suficientes para evitar o churn por conta própria.
Além disso, mesmo que muitos clientes estejam presos por contratos, uma experiência negativa poderia muito bem levá-los a um concorrente quando o contrato acabar, senão até mesmo antes. A T-Mobile, por exemplo, está até oferecendo-se para pagar as taxas de quebra de contrato para os clientes que querem mudar de operadoras para seus planos pós-pagos. Se outras empresas seguirem o exemplo, os clientes terão a opção de quebrar o contrato a qualquer momento, se seu provedor atual não conseguir alcançar as suas expectativas, ou se deparar com uma oferta melhor. Aqui estão quatro ações que as empresas de telecomunicações devem praticar para atrair novos clientes e manter os já existentes:
1. Use dados para ter uma visão completa do relacionamento com o cliente:
Empresas de todos os setores sofrem de silos departamentais. Especialmente quando os clientes compram mais de um serviço da empresa, é indispensável que as empresas façam investimentos necessários para criar um perfil de 360 graus de seus clientes. Algumas empresas de telecomunicação estão tentando consolidar seu sistema de CRM para ter uma visão mais holística de seus clientes, permitindo a devolução de um melhor atendimento. Além disso, melhorar a visibilidade do cliente permitirá aos provedores de telecomunicação reiterar o que outros setores têm feito há algum tempo – oferecer atendimento e produtos que melhor se adequam às necessidades individuais ou agregadas.
2. Invista na resolução no primeiro contato:
Os clientes querem que seus problemas sejam encaminhados e solucionados imediatamente. Contudo, muitos provedores de telecomunicação fazem uma má avaliação, quando se trata de resolução no primeiro contato, refletindo negativamente em seu índice de satisfação do cliente. Há uma série de passos que as empresas podem dar para resolver problemas imediatamente, inclusive investir em treinamentos para atendentes de Call Center e fornecer a eles o acesso à informação que precisam para dar aos clientes a resposta que eles estão procurando.
3. Foque em uma experiência ominichannel:
Com os clientes se comunicando com as marcas através de múltiplos canais, as empresas precisam ter certeza de que elas podem conectar diferentes pontos de contato e fornecer uma experiência perfeita para cada interação com o cliente em seu ciclo de vida. Enquanto as marcas estão tentando fornecer novos meios para seus clientes entrarem em contato com elas, os diferentes canais sofrem. Por exemplo, um cliente que está começando a usar o suporte por chat pode perceber que a questão é complicada e preferir usar o suporte por telefone. Mas, muitas vezes esse não é o caminho direto para se conectar ao atendente, e quando o cliente se conecta através dele, é sempre com alguém novo que não tem visibilidade do que está acontecendo. A fim de melhorar a experiência, as empresas de telecomunicação precisam considerar um investimento em tecnologias para se conectar através de canais diferentes e fornecer transmissões perfeitas para os clientes.
4. Identifique clientes de maior e menor valor:
Enquanto todos os clientes são importantes, existem alguns segmentos que são mais valiosos que outros. Empresas de telecomunicação precisam primeiramente determinar os atributos de seus clientes de maior valor e depois identificar esses clientes através de um sistema robusto de CRM. O próximo passo é determinar quem, entre este grupo, é mais propenso ao churn, por exemplo, aqueles clientes que estão perto do fim de seu contrato. Não só as empresas podem garantir que esses segmentos sejam encaminhados para os atendentes mais experientes que podem oferecer um melhor atendimento, mas eles devem colocar as coisas no lugar para que chegue aos clientes de maneira proativa, com ofertas e informações relevantes. Por exemplo, uma empresa de TV a cabo que sabe que um cliente em particular gosta de assistir filmes pode oferecer uma promoção de um mês grátis de canal de filmes ou crédito para usar na compra de uma demanda de filmes.
Adquirir novos clientes não é fácil e nem barato. Isso porque as empresas precisam assegurar que aqueles novos clientes estejam satisfeitos com sua experiência e queiram continuar fazendo negócio com a marca, em vez de estarem dispostos a abandonar o navio na primeira oportunidade.
Fonte: 1 to 1 Blog
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