Estudo do Gartner, divulgado na semana passada, afirma que em 2017, um terço das interações entre empresas e clientes será feita por um atendente humano, atualmente cerca de 60% dos atendimentos são feitos dessa forma. Essa queda se justifica, cada vez mais, pelo crescente uso de dispositivos móveis e, daqui alguns anos, pela facilidade de conexão por intermédio de qualquer equipamento eletroeletrônico, a já famosa internet das coisas. Com isso, a multicanalidade é uma tendência sem volta – e também uma exigência do consumidor.
Ainda assim, muitas empresas ainda engatinham quando falamos em atendimento multicanal. “Apesar de não ser uma plataforma adotada por todas as empresas, este tipo de serviço é uma tendência para os próximos anos”, afirma Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil. “Percebemos que muitas empresas dizem oferecer o multicanal quando, na verdade, disponibilizam um atendimento pluricanal – em que os canais não estão interligados. Além disso, não são todas as que já estão preparadas para fazer o atendimento multicanal e vale a pena observar que, em alguns casos, nem mesmo o monocanal é exercido de forma satisfatória”, acredita.
Gorski acredita que para ampliar a atuação em outros canais, “é essencial que o gestor do contact center tenha em mãos todo o desenho dos serviços que serão prestados pela área. É fundamental criar uma cultura de melhores práticas em que , tanto a infraestrutura de tecnologia e comunicação, como o agente, estejam organizados para isso – seja um ser humano ou um robô integrado ao software”.
Caminho sem volta.
Se muitas empresas ainda limitam o atendimento ao telefone, outras já perceberam a importância de estar onde o cliente está, seja prestando um atendimento por voz, chat, e-mail, redes sociais ou whatsapp, que devem estar interligados para que o atendimento prestado em um determinado canal não seja “perdido” se o cliente migrar para outro. “Isso traz vantagens para o consumidor, que consegue dar continuidade ao assunto que estava tratando, mesmo se trocar de um canal para o outro, e para a empresa, que passa a contar com uma gestão única e integrada de todas as interações, independentemente do canal”, lembra o executivo.
Para Gorski, o benefício de atender o cliente em diversos canais é prestar um um serviço mais eficiente e eficaz para o consumidor que está acostumado a navegar em todas as mídias. “O atendimento multicanal é mais exigente por demandar maior habilidade no atendimento do ponto de vista tecnológico. Já do ponto de vista humano, o desafio é formar um mesmo atendente que possa interagir de forma hábil e com diferentes linguagens e recursos por todos os canais colocados à disposição do cliente”.
Obviamente, para cada situação um modelo é o ideal, para muitas empresas prestar um atendimento multicanal atende as necessidades de seus clientes, mas mesmo nestes casos é necessário entender qual o público que será atendido. “É preciso conhecer também qual o comportamento, de modo geral, desse público alvo”, explica Gorski. “Deve-se saber qual a tendência desse cliente, ou seja, se ele está migrando de uma plataforma para outra e onde ele se sente mais realizado com o atendimento. A empresa precisa aprender a inovar de acordo com o perfil do cliente”.
Foco no cliente, sempre.
Estar ou não em todas as plataformas passa a ser importante no momento em que o foco passa a ser o cliente. É preciso resolver a demanda do cliente, e o canal, neste caso, não é o mais importante, mas, sim, a resolução do problema. “Mas é bom lembrar que, na visão dos melhores fornecedores do mercado, a função multicanal vai muito além de ser uma plataforma multicanal. O mercado oferece a possibilidade do cliente escolher quem, dentro do contact center, irá atende-lo. Isso é um recurso das soluções da Interactive Intelligence, que oferece um portal onde o cliente seleciona o operador de sua preferência e agenda um horário para que o atendimento seja realizado. Neste caso, o agente é um especialista naquele assunto que o cliente está buscando suporte e poderá interagir com o consumidor, dentro da visão multicanal, por meio do canal que for mais confortável para esse cliente”, comenta.
E como escolher a tecnologia ideal para o atendimento? Gorski, mais uma vez, lembra que para saber qual tecnologia a empresa deve implementar, é necessário olhar para o consumidor, a pessoa que será atendida no contact center. “Conheça bem, muito bem, o perfil de pessoas que serão atendidas pelo seu contact center. Entenda as diferenças entre gerações, entre geografias. Entenda qual canal deixa cada perfil de cliente feliz. É isso que irá habilitar o gestor de negócios e o gestor de infraestrutura de ICT do contact center a escolher o vendor de serviços e soluções que realmente fará seu negócio crescer. O modelo ideal é aquele que melhor se adapta ao comportamento do público daquele contratante”, conclui.
Fonte: portalcallcenter.com.br
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