Consumidores cada vez mais conectados

Muito se fala que o atendimento ao cliente passará por mudanças nos próximos anos, com a utilização cada vez maior da internet e de dispositivos mobile para facilitar o relacionamento entre empresas e clientes. Mas muito do que vemos hoje no atendimento, continuará existindo. As empresas estarão atrás de lucros cada vez maiores, novas tecnologias serão lançadas prometendo revolucionar o setor e os clientes continuarão usando o SAC para esclarecer dúvidas.

“Os consumidores ficarão satisfeitos se todas as suas dúvidas forem esclarecidas e seus problemas resolvidos rapidamente e se a experiência desse processo for positivamente memorável”, acredita Sérgio Pessoa, diretor executivo do Grupo Contax. “Os consumidores – e potencialmente as máquinas – de um mundo altamente conectado se comunicarão com as empresas através de interações multicanais e multifuncionais utilizando-se de muitos dos canais atuais (telefone, web, e-mail, chat, sms, redes sociais) e de novos canais que serão criados. Sempre através de um mix de interações self-service e assistidas virtualmente em tempo-real”.

Mas como entregar as expectativas desse novo cliente, ainda mais exigente, e criar um diferencial competitivo nesse processo? Para Pessoa, “as empresas terão que ser cada vez mais rápidas e assertivas para atrair, engajar e reter estes clientes através de interações simples, muito bem contextualizadas, relevantes e efetivas. E cada vez mais proativas, sinalizando que os interesses de seus clientes estão em primeiro plano. Tudo bem otimizado e com muita agilidade, para entregar não só os melhores resultados, mas também a melhor experiência possível e imaginável”.

E para isso, muitas das tecnologias do “futuro” já estão disponíveis, lembra o executivo. “Muitas das principais tecnologias já existem e incluem a mobilidade, computação em nuvem, big data, redes sociais, VoIP, SIP, análise em tempo real de texto, voz e vídeo, pesquisas semânticas, BI, integração multicanal, CRM, machine learning, weareables. Esta tecnologias certamente evoluirão e outras inovações aparecerão, abrindo um novo ciclo que tem por objetivo resolver um problema que existe desde que a primeira empresa e o primeiro consumidor apareceram [a falta de diálogo]”, afirma Pessoa.

Mas, para tudo isso acontecer, o envolvimento de outras áreas da empresa também deve estar na ordem do dia. “O atendimento ao cliente deixará de ser uma obrigação do call center”, acredita Pedro Silveira, gerente de marketing da Interactive Intelligence América Latina e Brasil. Da mesma forma, o atendimento será cada vez mais especializado. Para Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge, “as centrais de atendimento do futuro não terão nenhum atendente humano, todo o atendimento será virtual, com inteligência artificial e grande capacidade de informações”.

O que todas as empresas do setor esperam, é que o número de dispositivos conectados por pessoa cresça de forma gigantesca e que isso influencie o atendimento ao consumidor. Isso abre caminho para que a automação ganhe espaço, para que agentes de atendimento especializados ganhem destaque e para que as interações sejam mais rápidas. É para esse novo consumidor que as empresas devem olhar a partir de agora.

Fonte: portalcallcenter.com.br