Para ter uma gestão de clientes em um call center que seja eficaz, é necessário trabalhar por relacionamento, criar campanhas inteligentes e usar a tecnologia como apoio
Por: Ricardo Braga
Criar uma estratégia eficaz de gestão de clientes de um call center é uma tarefa complicada e exige dedicação dos operadores e gerentes. Somente com essa postura preocupada é que a relação com os clientes tende a ser duradoura e, consequentemente, interessante ao seu negócio. Afinal, o foco não deve ser apenas a prospecção de clientes, mas também saber manter os atuais. Nesse contexto, desenvolver esse processo diante a demanda e a necessidade de contenção de gastos é ainda mais desafiador.
Por isso, daremos, agora, três dicas passíveis de implantação em seu negócio:
Pense em relacionamento e não atendimento
Primeiramente, é necessário que o gestor de um call center repasse a seus funcionários a noção de relacionamento. Para a gestão de clientes de um call center ser eficiente, o canal direto da sua empresa com seu público deve trabalhar de maneira aprofundada. E, nesse sentido, o atendimento não satisfaz mais, visto que possui conotação superficial. É fundamental que laços sejam criados.
Para isso, a ação do RH é fundamental no incentivo de boas práticas e campanhas inteligentes de relacionamento com os clientes atuais. Pense em como você gostaria de ser tratado e tente implantar essa estratégia em seu call center. Você pode, por exemplo, realizar contatos espontâneos ou propor abordagens mais pessoais. A principal justificativa para o chamado marketing de relacionamento é a de que ninguém saberá melhor sobre o seu produto do que quem o consome – por isso, esteja pronto e aberto para ouvi-lo e saiba extrair estratégias a partir desse contato valioso.
Crie campanhas sazonais inteligentes
Dependendo do segmento de atuação do seu call center, é comum que em certas épocas do ano seus clientes passem entrar mais em contato para sanar dúvidas, resolver problemas ou mudar de produto. Exemplo disso é a procura por pacotes de pay-per-views (PPV) ou aumento de canais de uma fornecedora de pacotes de TV à cabo às vésperas de eventos esportivos como Copa do Mundo ou Olimpíadas.
Muitos consumidores desejam fazer alterações em seus planos nesses períodos e, da mesma forma, desejam manter ou cancelar a adesão no momento posterior. Portanto, é imprescindível que a sua central esteja preparada para atender a essa demanda da melhor maneira possível. Montar uma equipe específica, como por exemplo grupo de retenção, para essas chamadas pode ser interessante.
Use a tecnologia como apoio
É fundamental que o seu negócio tenha um CRM de apoio à gestão de clientes de um call center. Como o próprio nome diz, Customer Relationship Management é um sistema integrado com foco no cliente. Trata-se de um conjunto de procedimentos organizados que privilegia o relacionamento construído com o público-alvo da marca por meio do registro de todas as interações. Por sua vez, esses processos auxiliam o trabalho diário dos operadores como, por exemplo, o fornecimento rápido de informações de determinado consumidor. Isso reflete em fidelização do cliente, que vê suas “dores”, necessidades e expectativas melhores compreendidas no momento da ligação.
Contudo, ter apenas CRM não basta. É fundamental que se integre esse recurso a outros tipos de tecnologia capazes de tornar o atendimento mais dinâmico e assertivo. Existem, hoje, disponíveis no mercado, alguns pacotes de soluções para call center que trabalham em sintonia com o CRM, de maneira complementar. Dessa forma, são aprimoradas as ações de relacionamento junto aos clientes e oferecidos maior número de canais de relacionamento.
Por fim, em artigo publicado no portal Call Center Inf, Gustavo Salomoni dos Reis, coordenador de marketing da Consultoria Boucinhas&Campos, destaca o potencial das centrais de teleatendimento remoto no aumento das operações, fidelização e retenção de clientes e SAC. Esse serviço nada mais é do que o home office, possível de ser implantado por meio de um hosted call center, que não prevê grandes investimentos, mas traz resultados.
Por fim, caso a demanda de chamadas para as alterações de planos, como exemplificado acima, seja pontual, há de se pensar em usar centrais de teleatendimento no conceito hosted call center, que possibilita a criação de grupos de atendimento específicos e por curtos espaços de tempo, evitando-se grandes investimentos em infraestrutura.
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