Conforme explicamos em post recente com três indicadores para medir a performance dos agentes, existem dois tipos de pausas em um call center: as produtivas e as improdutivas. No primeiro caso, pode ser o registro de uma ocorrência no período posterior ao atendimento, também conhecido como “wrap” ou”update” . Ou seja, é uma operação que gera valor ao call center. Já o segundo contexto pode ser caracterizado por algum momento de distração do operador, por exemplo. Por serem variáveis de KPI, a gestão de pausas por agente merece total atenção de um contact center.
Para auxiliar esse processo, nós separamos quatro dicas:
Estimule as pausas produtivas
O processo de gestão de pausas por agentes pode contribuir à estratégia do seu negócio. Isso acontece porque no momento das pausas produtivas, no qual o operador faz o registro no CRM, é que são traçados perfis bem definidos de clientes. E quando se conhece profundamente o público-alvo é que campanhas são mais bem sucedidas e surgem insights para novas ações. Portanto, explique a importância desse processo aos seus colaboradores e ofereça plataformas que facilitem a execução.
Faça uma análise do tempo das pausas pós-atendimento
Caso o seu funcionário necessite de um tempo muito grande para fazer o registro do atendimento no CRM, é melhor rever alguns aspectos da campanha. Muitas pausas após o atendimento demonstram complexidade na operação. Nesse contexto, talvez seja indicado mais diálogo ou revisão do script e da fraseologia do atendimento. Essas medidas podem aprimorar a razão produtiva desse tipo de pausa. Existem sistemas que parametrizam o tempo de pós-atendimento ou seja caso o agente não finalize em x segundos o sistema finaliza e definine este agente como livre para receber nova ligação.
Fique atento à legislação vigente
Alguns tipos de pausas por agente podem prejudicar a dinâmica das campanhas e, consequentemente, o rendimento da própria central de atendimento. No entanto, existem algumas leis que determinam momentos de descanso durante o horário de trabalho. É o caso da NR 17, que alerta sobre a obrigatoriedade tanto de paradas programadas quanto não-programadas em ambientes confortáveis fora dos postos de trabalho. O texto proposto pelo Ministério do Trabalho e Emprego determina que devem ser incluídas pausas registradas para descanso durante a jornada de trabalho de seis horas, sem prejuízo à remuneração.
Nesse sentido, a atuação do departamento de Recursos Humanos é fundamental para que esses requisitos sejam cumpridos e bem equacionados. Isso é importante tanto ao funcionário, quanto à empresa. Afinal, um operador descansado e bem alimentado será mais assertivo no atendimento aos clientes. Por isso, dívida bem as pausas de 10 minutos em dois períodos contínuos entre seus colaboradores – de modo que todos sejam contemplados e, ao mesmo tempo, não haja prejuízo às atividades.
Elimine pausas improdutivas desnecessárias
Aqui, mais uma vez a ação do RH é decisiva para a gestão de pausas por agente. Esses profissionais devem trabalhar para evitar momentos de distração ou conversa excessiva entre funcionários, por exemplo. É necessário criar ações para que os operadores estejam focados em suas funções o máximo possível e tragam resultados ao gestor. Nesse sentido, ações indiretas podem dar resultado, como a criação de planos de carreira e salários, que dão perspectiva e estimulam o trabalho e a motivação dos funcionários de uma empresa.
Por: Hudson Lima
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