URA e Geração Y: Como unir o útil ao agradável

Todos os envolvidos na área de contact center estão cansados de saber: a Geração Y é a maioria nos postos de atendimento das “assessorias de cobrança”, tanto internas quanto terceirizadas. No entanto, uma recente pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) vem modificando essa realidade.

Segundo o levantamento, com dados de 40 das maiores empresas do ramo, o setor detelemarketing emprega cerca de 1,4 milhão de profissionais no Brasil. Em 2010, 59,11% dos agentes tinha até 25 anos. No ano seguinte, caiu para 56,05% (2011), depois 54,81% (2012), 53,32% (2013) e, finalmente 49,45% em 2014.

O resultado parece surpreendente, mas não é. Uma das prováveis causas desse fenômeno é a dificuldade dos atuais jovens, multitarefas e ávidos por estímulos, em se adaptar a funções operacionais, tão características de uma etapa inicial de cobrança. O mais indicado seria direcionar uma URA para as questões simples e passar para os operadores apenas as ligações desafiadoras, tendo assim uma maior probabilidade de concretizar a negociação e bater as metas.

Outro assunto relevante é a capacitação. Ainda segundo o mesmo estudo, o treinamento hora/mês na área aumentou 110% desde 2011, chegando a 6% do faturamento. O valor é muito acima da média das empresas (0,7%), de acordo com American Society for Training & Development (ASTD), a maior associação do mundo dedicada ao assunto.

Unindo o útil ao agradável, um colaborador bem treinado, recebendo o contato final após o processo da URA, estaria apto a lidar com qualquer tipo de situação. Por isso, investir no desenvolvimento pessoal da equipe é essencial. No entanto, é sempre bom lembrar: de nada adianta ter um grupo formidável se a tecnologia não é de ponta.

*Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP

Faturamento do setor deve chegar a R$ 43 bilhões

É inegável que o setor de relacionamento com o cliente continua em crescimento no País. Mas também é inegável que esse crescimento, apesar de ser superior ao da média da economia brasileira, é um pouco menos vistoso que em anos anteriores. Isso, absolutamente, não quer dizer que o setor passa por alguma crise; pelo contrário, basta vermos o crescimento da oferta de serviços com alto valor agregado, como atendimento via redes sociais, e o aumento do faturamento por PA, que alcançou seu maior valor desde 2006. Da mesma forma, percebemos que a tendência de maior internalização dos sites, apresentada em 2012, se consolidou como uma diferença estratégica para as empresas.

A E-Consulting, em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP), realizou a pesquisa anual do setor de contact center com os principais dados e estimativas desse mercado. A pesquisa foi realizada entre os meses de maior e julho com mais de 30 operadoras de contact center, incluindo análise de seus balanços. A E-Consulting, também, investigou 794 das mil maiores empresas em atuação no Brasil, de diversos segmentos, a respeito de suas operações de contact center. O estudo, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve movimentar cerca de R$ 43,41 bilhões em 2014, um crescimento de 6,61% em relação a 2013, que atingiu R$ 40,72 bilhões. As operações terceirizadas devem faturar cerca de R$ 14,94 bilhões, crescimento de pouco mais de 4% em relação ao ano passado. Já as operações internas terão um crescimento maior, superior a 8%, e devem alcançar os R$ 28,47 bilhões, o que representa 65% do faturamento de todo o setor no Brasil.

Para Daniel Domeneghetti, sócio-fundador e CEO da E-Consulting, “o aumento da relevância estratégica do cliente, como principal ativo corporativo, as novas leis regulando a qualidade do atendimento, a obsessão por maior competitividade e a demanda multicanal pelos consumidores impulsionaram as operações internas , confirmando a tendência de crescimento superior ao da terceirização verificada nos dois últimos anos”. Essa movimentação vem ocorrendo de forma gradual nestes últimos anos porque as empresas, segundo Domeneghetti, estão compreendendo a maior relevância dos clientes como seu principal ativo de valor. Assim como em 2013, a concorrência e pressão de melhorar o atendimento ao cliente fizeram com que muitas empresas revissem sua estratégia de atendimento, investindo em canais mais qualificados e modelos de relacionamento diferenciados.

O levantamento também observou um crescimento no número de PAs, passando de cerca de 470 mil, em 2008, para pouco menos de 825 mil, em 2014. “Mas o crescimento em relação a 2013 foi de pouco menos de 1%, com queda de quase 4% nas PAs terceirizadas”, aponta Domeneghetti. “Isso é fruto da substituição tecnológica, da digitalização dos multicanais e do aumento da internalização das centrais”, explica. Já a rentabilidade por PA mostrou nova recuperação, também confirmando

tendência apontada em 2013, e passou de R$ 52,24 mil/PAs para R$ 55,23 mil/PAs, em 2014. “Os motivos se mantiveram os mesmos”, explica Domenghetti. “As novas regulamentações, a repactuação de contratos, novos serviços, redução de estruturas, migração de sites para outras regiões, novas tecnologias (multicanalidade e pluricanalidade) e o aumento da contratação de profissionais não formados”, são vistos como os propulsores por esse ganho por PA.

Aline Tobal, gerente do Centro de Inteligência Padrão, explica que “48% das empresas de contact center participantes do estudo tiveram redução no número de PAs, com uma média de redução de 19,84%”. O número de operadores e funcionários também sofreu redução de 21% e 13% respectivamente, redução encontrada em 40% das empresas. “Com isso houve um crescimento de 21% da produtividade (faturamento por operador) em relação a 2013, passando de R$ 27.55 mil, em 2012, para R$ 34.42, em 2013”. A rentabilidade das dez maiores empresas do setor de contact center também apresentou crescimento. “O aumento registrado foi de 19%, passando de R$ 51.68 mil (2012) para R$ 61.56 mil (2013), rentabilidade acima das médias apresentadas pelo setor”, pontua.

Contratação de serviços de BPO

Os setores de convergência, incluindo telecom, internet, TV por assinatura, mídia, serviços financeiros etc., ainda são os que mais contratam serviços de contact center no Brasil, representando 49,5% dos sites e 30,5% da demanda por terceirização. “É interessante perceber que sua representatividade também caiu em 2014 em relação a 2013. No ano passado, os valores respectivos eram de 51% e 33%. Mas é importante citar que o setor financeiro internalizou, nominalmente, mais PAs que convergência, seja por ser mais conservador pela própria natureza de sua atividade, seja porque os programas de relacionamento com clientes e ações multicanais cresceram sensivelmente”, pontua Domeneghetti.

O setor de Utilidades (Água, Luz, Gás, dentre outros) se manteve com 6% de representatividade, enquanto Varejo e Serviços (Varejo Super, Hiper, E-Commerce, Geral, Fidelidade, Turismo, Entretenimento, Passagens) cresceu de 5% para 7,5% (efeitos, dentre outros, do aumento de monitoria oficial e oficiosa – redes sociais e sites de reclamação). A Indústria em geral teve um aumento de 1,5% para 2%, fruto do aumento de peso estratégico dado ao cliente nas empresas

originariamente entendidas como B2B e os Serviços Públicos, Educação e Saúde se mantiveram em 2%. A análise também aponta que dentro da evolução das diferentes modalidades de serviço do setor, podemos ressaltar o aumento de contratação de serviços de BPO, que correspondem à subcontratação da gestão de processos das empresas clientes, tais como RH, serviços de formação ou, ainda, serviços profissionais, como consultorias de processos e integração de sistemas. “De acordo com o estudo, esse novo modelo permite à empresa terceirizada transformar em oferta qualificada ao mercado seu conjunto de skills de prestação de serviços, que até então eram aproveitados somente dentro de suas próprias fronteiras. Assim, esses fornecedores começam a abrir o leque de sua oferta de serviços com essas soluções de suporte à gestão interna de seus clientes”, acredita.

Em relação aos serviços terceirizados, dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center: SAC, televendas, recuperação de crédito e novo modelos de gestão do relacionamento com o cliente , os novos modelos de gestão ganham destaque em crescimento comparativo a 2013, atingindo 3,3% do total das operações terceirizadas, ou pouco mais de R$ 490 milhões de faturamento. Os demais serviços terceirizados, que englobam trade, B2B, field services, remote support e supply chain, devem movimentar cerca de R$ 2,45 bilhões este ano, pouco mais de 16% do total. Já as linhas tradicionais mantêm seu crescimento praticamente no mesmo nível dos anos anteriores. O SAC, que representa 42% do total, tem a previsão de faturar cerca de R$ 18,23 bilhões, sendo R$ 6,73 bilhões pelas terceirizadas; em televendas, o volume sofreu um decréscimo em relação a 2013, chegando a R$ 6,07 bilhões, com R$ 2,43 em terceirizações. Os valores representam um crescimento em SAC de 3,4% e uma queda de quase 20% nas televendas, quando comparamos com 2013. Operações de recuperação de crédito ou cobrança devem gerar um montante de pouco mais de R$ 10 bilhões este ano, crescimento superior a 6% em relação a 2013. Deste valor, R$ 3,34 bilhões são terceirizados. “O crescimento das receitas de recuperação de crédito, ligadas aos incentivos do governo e ao próprio crédito provido pelos atores concedentes, além dos novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente, foram as frentes que mais contribuíram diretamente para a rentabilidade alcançada pelo setor – principalmente para as companhias terceirizadas, por serem ofertas de maior valor agregado”, explica Domeneghetti.

O que esperar do futuro?

Há alguns anos falamos que o setor de contact center deve se reinventar. E as empresas estão fazendo exatamente isso. Apesar do faturamento um pouco abaixo do apresentado nos últimos anos, como vimos, o faturamento por PA está com seu maior valor dos últimos anos. Isso demonstra que todos fizeram sua lição de casa. Cortaram custos, usaram a tecnologia para ajudar no atendimento e apostaram em serviços com maior valor agregado, como o atendimento pelas redes sociais e o atendimento VIP e especializado. Para Domeneghetti, “o mercado de relacionamento empresas clientes vive um momento importante em sua história. De ruptura. Por um lado, a saturação do atual modelo de terceirização de baixo valor agregado, desconectada da proposta de valor e das promessas da marca, que culminam em serviços mecânicos, indicadores operacionais e clientes insatisfeitos, e que vem sendo altamente criticado. Com as marcas pagando um alto preço pela decisão de optarem pelo baixo custo, que os contratantes historicamente privilegiam, transformando o relacionamento – essencialmente algo de valor – em processamento fabril de contratos, que irrita e descredibiliza. Por outro lado, os contratantes aprenderam que seus clientes são seu principal ativo estratégico e, com isso, aumentaram sensivelmente as taxas de internalização das operações mais relevantes”, afirma. Por outro lado, continua: “Apesar de os terceiros estarem recuperando alguma margem em suas operações nos últimos dois anos, ainda não conseguiriam abandonar, ou pelo menos requalificar, o modelo de precificação baseado em PAs. O telefone ainda é o canal-rei e a multicanalidade, tão imposta pelo usuário, ainda é uma promessa confusa de multicanalismos descoordenados ofertados pelas empresas. A destruição de valor é recorrente. Inovar, pensar como o cliente, contextualizar a relação, gerir ciclos de vida e gerar experiências significativas ainda parecem termos acadêmicos ou propostas de livros de gestão. O tempo urge, o cliente impera, os interessados pressionam. O mercado darwinista certamente punirá aquelas que, precisando evoluir, têm optado por matar o mensageiro e anular a mensagem”, complementa.

Inovação é a palavra de ordem no momento. É necessário inovar para atender o cliente da melhor maneira possível. E é necessário inovar no uso da tecnologia no atendimento ao cliente. É necessário inovar na contratação e treinamento de seus funcionários. Sem isso, o modelo atual está fadado a ir para a UTI.

Fonte:http://portalcallcenter.com.br/index.php/destaques/4635-faturamento-do-setor-deve-chegar-a-r-43-bilhoes-em-2014

Recessão econômica afeta brasileiros

Jefferson Frauches Viana

Quase metade dos entrevistados vai quitar as dívidas em 2015, segundo pesquisa do IGeoc

Nos últimos quatro anos, o número de brasileiros com dívidas no cartão de crédito cresceu 56%. Já o índice de pessoas com atrasos em crédito pessoal (empréstimos ou cheque especial) triplicou. Os dados são do Instituto Geoc, que reúne empresas de cobrança do Brasil, e anualmente traça o perfil dos inadimplentes no país. A pesquisa foi realizada em outubro, em um universo de 110 mil consumidores, entre inadimplentes e pagadores. 

Dos entrevistados, 79,93% afirmaram ter dívidas em atraso e 74,49% estão com o nome negativado na lista de restrição ao crédito. O cartão de crédito está no topo da lista, citado por 65,53% dos devedores, seguido de crédito pessoal (34,47%), financiamento de veículos (22,98%) e crédito consignado (14,89%). 

Ainda segundo a pesquisa, oito em cada dez pessoas não receberam qualquer tipo de orientação financeira na hora de obter o empréstimo. "Apesar disso, a população se mostra mais madura em relação ao crédito. Na hora de adquirir um novo financiamento ou empréstimo, 47,96% disseram que a primeira preocupação é com os juros embutidos. Apenas 21,77% dizem que adquirem uma nova dívida antes de quitar a anterior", analisa o diretor do Instituto Geoc, Jefferson Frauches Viana. Mais da metade dos entrevistados empresta o nome para parentes e amigos e 76,69% deles já tiveram o nome restrito ao crédito por causa disso. 

A pesquisa do IGeoc também analisou se a Copa do Mundo e as Eleições interferiram no bolso dos brasileiros. 16,67% das pessoas gastaram mais durante os jogos, enquanto 10,88% gastaram menos. 12,24% esqueceram de pagar alguma conta ou dívida em julho. Na opinião de 12,93% das pessoas, o período eleitoral está sendo pior para negociar pendências financeiras. 

Outra constatação é que o brasileiro está sentindo no bolso o mau momento da economia. 41,16% consideram que 2014 está pior do que 2013 para as finanças pessoais. Quase metade dos entrevistados (47,28%) não deve quitar suas dívidas em 2014. 39,12% pretendem quitar até o fim do ano e apenas 13,61% no próximo mês. "Para equilibrar o orçamento, 53,40% das pessoas estão comprando menos supérfluos e 40,48% estão saindo menos (para comer fora / para ir ao cinema / para passear com meus filhos)", completa Viana.

Fonte:http://www.portalcreditoecobranca.com.br/estatistica/55960/recessao-economica-afeta-brasileiros/ler.aspx

Avaliando o Tempo Ocioso em uma Central de Atendimento

Vamos começar entendendo o significado de tempo ocioso. Das definições sobre ócio, a mais adequada ao tema deste artigo é a que define como o “tempo de que se pode dispor” do utilizado no trabalho.

Nas centrais de atendimento, não resulta em produtividade planejar a capacidade necessária sem considerar o desperdício de recursos e focar em operadores 100% ocupados, considerando-os como máquinas de trabalho.

Então, vamos enumerar as possíveis causas do tempo ocioso em uma central de atendimento:

A demanda de ligações recebidas ou volume de ligações é menor que o previsto;

A quantidade de agentes dimensionados está acima da necessidade da operação, resultando em agentes ociosos;

A forma de discagem e a quantidade de chamadas enviadas ao operador, ou seja, a eficiência discador;

A quantidade de mailing distribuída aos trabalhos diário, semanal e mensal.

Se existe ociosidade no receptivo que não é eventual e sim uma constante, podemos chegar a conclusão de que temos mais agentes do que é de fato necessário. Neste caso, o dimensionamento deve ser revisto, e a redução de agentes deve, por sua vez, ser considerada. Podemos até acreditar que a disponibilidade de agentes é a uma forma de garantir o cumprimento do nível de serviço contratado pelo cliente, mas uma quantidade de agentes disponíveis pode ser traduzida em grande ociosidade, o que gera um custo desnecessário.

Já no caso do atendimento ativo, se estamos com ociosidade e temos o controle da discagem sobre o volume gerado ou sobre o mailing a trabalhar, podemos perceber que devemos trabalhar melhor o discador. No entanto, se o discador já atingiu sua eficiência e, ainda assim, temos ociosidade, isso revela que a quantidade de mailing está abaixo da quantidade de agentes, e que devemos considerar também a redução do número de operadores.

Em ambos os casos, se existem grandes quantidades de agentes ociosos é porque a demanda de ligações receptivas ou ativas está abaixo da capacidade operacional. Para resolver isso é necessário um ajuste do buffer (ou gordura), a fim de evitarmos prejuízo financeiro; o que não quer dizer que não devemos considerar tal ajuste no dimensionamento, mas que a operação está com muitos agentes desocupados, e que estamos tendo custo desnecessário.

Sabemos que o tempo ocioso é inevitável, que ninguém trabalhará interruptivamente e que devemos considerá-lo no planejamento da capacidade da operação. Isso não quer dizer que esse tempo será improdutivo, mas, sim, que o desafio será transformar essas horas ociosas e desperdiçadas em produtivas, utilizado-as para melhoria da qualidade na operação, destinando-as aos feedbaks, às reuniões rápidas de orientação e aos treinamentos on the job. Enfim, devemos utilizar o tempo ocioso em outras atividades que elevem a qualidade e, com isso, o aumento da produtividade operacional.

Ao aumentarmos a produtividade operacional, transformamos o ócio operacional em ócio criativo.Examine a sua operação e responda: quantos agentes estão sem falar e por quanto tempo?

Por: Saray Barbosa

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/dimensionamento/avaliando-o-tempo-ocioso-em-uma-central-de-atendimento/

Preparando o Call Center para um Aumento Inesperado nas Chamadas

A New Era Tickets aprimorou a experiência de clientes e o desempenho do call center ao implantar um sistema sob demanda, que escala apoio para atender variações na quantidade de chamadas.

Marketing 1to1, Telemarketing, Call Center, Experiência do Cliente A New Era Tickets, empresa de vendas de ingressos on-line e de soluções de database marketing para eventos de grande porte, está inteiramente acostumada às oscilações dramáticas no volume de solicitações de clientes que chegam ao call center. Especialmente quando ingressos para um show ou evento específicos estão à venda. No entanto, o sistema que a empresa estava utilizando para dar suporte aos clientes e gerenciar suas operações não foi projetado para escalar de forma eficiente picos e períodos de baixo volume de vendas de ingressos.

Contexto

Quando os ingressos para um grande evento estão disponíveis, a New Era Tickets tem que estar preparada para lidar com um intenso fluxo de ligações. Em um dia calmo, a empresa recebe em torno de 200 telefonemas. Porém, quando se iniciam as vendas para um grande show, o volume de chamadas pode aumentar para 6.000 por dia. Consequentemente, a empresa que normalmente conta com aproximadamente de 15 a 20 agentes em seu call center principal, salta para mais de 150 agentes durante as vendas para um grande evento, diz Thatcher Young, diretor dos call centers da empresa.

O problema estava no contrato do software de call center que não foi estruturado para suportar flutuações no volume de chamadas. A New Era Tickets pagava a mesma taxa de licença e uso, independentemente do número de agentes que estavam usando o software em um determinado dia. Além disso, a empresa estava procurando expandir o número de pontos de contato disponíveis aos clientes além de voz, incluindo e-mail e chat.

Estratégia

A empresa começou a usar o software Interactive Intelligence Communications na oferta de serviços em julho de 2009. As ferramentas baseadas em nuvem permitem que a New Era Tickets pague apenas pelos recursos que precisa a um valor menor para os serviços já que há menos agentes e supervisores usando o sistema, diz Young. O acordo “permite-nos manter a competitividade em custos quando precisamos de escala durante os horários de pico”, diz ele.

De acordo com Young, os serviços baseados em nuvem também tornaram mais fáceis mudanças em direcionamento de chamadas ou treinar pessoas, utilizando os sistemas em tempo real. Isto tem ajudado a melhorar a experiência de clientes por proporcionar, de maneira dinâmica, a atribuição de agentes com habilidades específicas para atender diferentes tipos de necessidades dos clientes.

Resultados

A empresa viu uma redução imediata de 20% nos seus custos com software de call center, uma vez que alternou para a plataforma baseada em nuvem. Young afirma que “toda vez que você levar isso para seu chefe e dizer que está cortando 20% dos custos, imediatamente você se torna um herói”.

Além disso, a plataforma baseada em nuvem também permitiu à New Era Tickets diminuir alguns minutos de latência (atrasos) em chamadas de clientes, resultando em uma redução entre 5 e 15 segundos nas operações e um aumento na velocidade para responder às chamadas dos clientes em espera.

Lições aprendidas

Encontre e adquira: Examine o software, sistemas e serviços disponíveis no mercado para que melhor atendam as necessidades de sua empresa, incluindo oportunidades em contenção de custos.

Não deixe pedra sobre pedra: Avalie o mercado em busca de um sistema com melhor custo-benefício, que poderá render outras vantagens, como descobrir um sistema que contribui com respostas ágeis aos clientes.

Encontrar a melhor combinação: Uma licença de software altamente customizada pode ser inviável financeiramente, portanto certifique-se de que, independentemente do sistema escolhido pela sua empresa, ele deve atender às necessidades dos usuários finais.

Por Tom Hoffman

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/dimensionamento/preparando-o-call-center-para-um-aumento-inesperado-nas-chamadas/

Como montar uma escala de trabalho no call center

Considerado um dos pilares mais importantes dos contact centers, o capital humano precisa contar com um planejamento muito bem feito para evitar falhas. Afinal, problemas na gestão de pessoas afetam a organização em todas as áreas, e geram custos que podem determinar o sucesso ou o insucesso de muitas empresas. Em relação aos agentes, existe uma questão que preocupa muitos gestores e que deve ser tratada com muita seriedade: a escala de trabalho. Neste post, vamos ajudar os administradores com algumas dicas, indicando como montar escala de trabalho no call center.

Antes de começar, é preciso ter em mente que a escala de trabalho é resultado do dimensionamento. Por isso, um dimensionamento bem elaborado garante a qualidade no atendimento, reduz os custos e melhora a gestão do contact center, quer seja ativo ou receptivo.

Ao terminar o dimensionamento, pode-se partir para a escala em si. É nessa hora que se inicia a montagem de um grande “quebra-cabeças”, principalmente para operações receptivas. Isso porque depende do volume de ligações recebidas/realizadas por hora, já que os operadores trabalham em turnos que variam de 4 até 6 horas diárias. Além disso, a escala deve respeitar a legislação vigente, o que inclui especificações regionais e estaduais, Acordos Sindicais, CLT, NR 17 e o decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC.

Há muitas ferramentas disponíveis no mercado para a automatização do dimensionamento e da definição das escalas de trabalho. No entanto, centrais de pequeno e médio porte costumam realizar este trabalho com o auxílio de planilhas eletrônicas.

Para fazer uma escala manualmente em uma planilha, coloque em cada linha a necessidade de operadores a cada “uma hora” ou “meia hora”, conforme o resultado do dimensionamento. Depois, crie pacotes de horários divididos por hora ou meia-hora, e coloque em cada coluna. Cada agente do call center será uma coluna. Marque os horários de trabalho e veja se o total está dentro do apropriado – este é o verdadeiro “encaixe” do quebra-cabeças: ajustar a entrada dos operadores à necessidade da central, respeitando a legislação vigente e tentando reduzir os custos ao máximo. Repita a operação nos dias subsequentes e a escala semanal começará a tomar forma.

É importante lembrar que a escala deve ser condizente com a rotina de trabalho e com a estrutura do call center. Parece um conselho óbvio, mas muitos gestores parecem fazer o planejamento sem pensar no que a central tem a oferecer. É preciso colocar tudo na ponta do lápis: número de PAs, agentes contratados, integrantes da equipe do MIS, campanhas em andamento, metas (estipuladas pela SLA no contact center), quantidade mínima de chamadas, entre outras variáveis.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazos. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos. Nosso post sobre dimensionamento contém mais detalhes sobre os métodos mais indicados para fazê-lo.

Se o processo parecer complexo, basta separar todos as informações que pedimos acima e lançá-las em uma solução automática de escalas. Muitos desses softwares usam recursos de otimização, que estudam a grade de horários, propondo melhorias e apontando falhas. Algumas ferramentas do gênero estão, inclusive, integradas aos sistemas de telefonia utilizados pelas centrais.

O processo de produção de uma escala é complexo, mas é fundamental que o gestor faça-o de forma bem calculada. Na sua central, o que sua equipe costuma fazer para ter sucesso no planejamento de escala? Deixe sua mensagem nos comentários.

Por: Débora Pamplona

Fonte: http://blog.teclan.com.br

Olhar para frente: a importância do forecast no call center

Os gestores de um contact center tem o desafio de manter uma boa relação entre níveis de serviço elevados e baixos custos de operação, garantindo a lucratividade do negócio. A quantidade de profissionais envolvidos, a infraestrutura necessária e uma série de outras despesas fazem com que a central tenha que economizar o que for possível. Por outro lado, o foco na qualidade precisa ser mantido, garantindo novos negócios para a central. Para ajudar nessa tarefa, é possível usar algumas ferramentas. Entre elas, destaca-se uma velha conhecida, muito importante para esse segmento: a previsão. Neste post, mostraremos a importância do forecast no call center e suas aplicações.

Em uma definição bem simplificada, o forecast consiste na previsão do que virá para o call center. Inicialmente, essa terminologia era utilizada apenas para prever o volume de chamadas a serem recebidas pela central. Com a evolução do segmento, o “forecast” passou a ser aplicado para todas as demandas futuras do contact center, atendendo às novas formas de interação entre empresa e consumidor, ou seja, além de prever o volume de chamadas, considera também o volume de e-mails, web chats e demandas por outras mídias que requeiram o envolvimento dos agentes. Com a previsão das demandas futuras é possível realizar o dimensionamento adequado de agentes para seu atendimento.

Além do histórico do volume de demandas do contact center, a realização do forecast implica também em considerar características específicas da operação capazes de impactar esse demanda. Por exemplo: para algumas operações, uma segunda-feira antes do Carnaval tem um comportamento diferente de chamadas recebidas do que uma segunda-feira comum.

Assim, um forecast bem feito precisa ter dois fatores fundamentais. O primeiro deles é o uso de indicadores fiéis. Se os números coletados na central tiverem muitos erros (ou se eles não representarem bem o seu call center), a assertividade das previsões cairá muito. Por isso, uma boa ferramenta gerencial é fundamental, apresentando o histórico de demandas e suas variações. O segundo aspecto é o intervalo de tempo usado para gerar o forecast. Uma boa prática é o histórico de um ano.

Um forecast bem feito evita situações como o superdimensionamento das equipes de atendimento, que acarreta em custos desnecessários de pessoal, e também o sub-dimensionamento, que impacta nos níveis de serviço, aumento das taxas de espera e de abandono e, eventualmente, gera a perda de clientes. Vale lembrar ainda que, no momento de dimensionar a equipe de atendimento, devem ser consideradas questões como possíveis faltas, atrasos, etc. Por isso, uma margem de segurança é fundamental – variável de central para central, de operação para operação.

Os resultados do forecast são ferramentas poderosas para os gestores da central. Com essas informações, é possível fazer o dimensionamento do call center de forma mais assertiva, tomando decisões mais próximas da realidade.

Por: Fernanda Daura

Fonte: http://blog.teclan.com.br

Conceitos para operação de cobrança: behavior, credit e collection score

Domínio, clareza e aplicação de determinadas palavras-chave e métodos são fundamentais para sucesso de uma operação de cobrança

Conforme já explicamos aqui no blog da Teclan, montar um script para call center é uma tarefa de extrema importância para a assertividade do contato das centrais com o público-alvo. Nesse contexto, é necessário que cada operador tenha domínio de diversas palavras-chave que envolvem determinado tipo de operação. Uma central especializada em televendas, por exemplo, deve ter um roteiro de atendimento distinto de uma focada em operação de cobrança. No post de hoje, queremos esclarecer três conceitos bastante comuns a quem lida diariamente com devedores.

Em uma operação de cobrança, atendentes devem ter domínio dos seguintes termos: behavior, credit e colletcion score. Os ‘scores’ tratam-se de ‘carimbos’ que cada empresa dá para cada cliente com base em políticas de crédito e cobrança próprias.

Credit score

Com o credit score, é possível prever a probabilidade de um novo cliente atrasar um pagamento por X dias, em Y meses futuros – as incógnitas dependem de cada operação de cobrança e do perfil de cada central. Avalia o crédito dos clientes que compõem a base de contatos da empresa. O credit score é obtido a partir de variáveis repassadas por órgãos como SERASA, SPC etc. Afinal, o call center por vezes não possui nenhum dado do devedor ou deve desconfiar do que é colocado em uma ficha cadastral.

A partir do momento que o indivíduo torna-se cliente e tem acesso a mais informações, o call center pode atribuir um behavior score a ele.

Behavior score

Trata-se de um modelo matemático de pontuação pensado para explicar o comportamento do cliente devedor – e direcionar as ações do call center. O behavior score classifica os clientes e atribui a eles um score (nota) para cada registro. A partir daí, ações de marketing podem ser direcionadas a fim de recuperar o crédito tendo como variável de segmentação o score de cada indivíduo. Em uma operação de cobrança, empresas costumam adotar o padrão de 0 a 10 ou 0 a 100. É o modelo mais em conta a ser aplicado por uma central, pois depende de informações internas.

Collection score

É um score desenvolvido para prever a probabilidade de um devedor quitar sua dívida nos próximos Z dias, onde a variável Z depende do modelo de negócio.

Fonte: Blog Teclan

4 dicas de como fazer a gestão de pausas por agente

Conforme explicamos em post recente com três indicadores para medir a performance dos agentes, existem dois tipos de pausas em um call center: as produtivas e as improdutivas. No primeiro caso, pode ser o registro de uma ocorrência no período posterior ao atendimento, também conhecido como “wrap” ou”update” . Ou seja, é uma operação que gera valor ao call center. Já o segundo contexto pode ser caracterizado por algum momento de distração do operador, por exemplo. Por serem variáveis de KPI, a gestão de pausas por agente merece total atenção de um contact center.

Para auxiliar esse processo, nós separamos quatro dicas:

Estimule as pausas produtivas

O processo de gestão de pausas por agentes pode contribuir à estratégia do seu negócio. Isso acontece porque no momento das pausas produtivas, no qual o operador faz o registro no CRM, é que são traçados perfis bem definidos de clientes. E quando se conhece profundamente o público-alvo é que campanhas são mais bem sucedidas e surgem insights para novas ações. Portanto, explique a importância desse processo aos seus colaboradores e ofereça plataformas que facilitem a execução.

Faça uma análise do tempo das pausas pós-atendimento

Caso o seu funcionário necessite de um tempo muito grande para fazer o registro do atendimento no CRM, é melhor rever alguns aspectos da campanha. Muitas pausas após o atendimento demonstram complexidade na operação. Nesse contexto, talvez seja indicado mais diálogo ou revisão do script e da fraseologia do atendimento. Essas medidas podem aprimorar a razão produtiva desse tipo de pausa. Existem sistemas que parametrizam o tempo de pós-atendimento ou seja caso o agente não finalize em x segundos o sistema finaliza e definine este agente como livre para receber nova ligação.

Fique atento à legislação vigente

Alguns tipos de pausas por agente podem prejudicar a dinâmica das campanhas e, consequentemente, o rendimento da própria central de atendimento. No entanto, existem algumas leis que determinam momentos de descanso durante o horário de trabalho. É o caso da NR 17, que alerta sobre a obrigatoriedade tanto de paradas programadas quanto não-programadas em ambientes confortáveis fora dos postos de trabalho. O texto proposto pelo Ministério do Trabalho e Emprego determina que devem ser incluídas pausas registradas para descanso durante a jornada de trabalho de seis horas, sem prejuízo à remuneração.

Nesse sentido, a atuação do departamento de Recursos Humanos é fundamental para que esses requisitos sejam cumpridos e bem equacionados. Isso é importante tanto ao funcionário, quanto à empresa. Afinal, um operador descansado e bem alimentado será mais assertivo no atendimento aos clientes. Por isso, dívida bem as pausas de 10 minutos em dois períodos contínuos entre seus colaboradores – de modo que todos sejam contemplados e, ao mesmo tempo, não haja prejuízo às atividades.

Elimine pausas improdutivas desnecessárias

Aqui, mais uma vez a ação do RH é decisiva para a gestão de pausas por agente. Esses profissionais devem trabalhar para evitar momentos de distração ou conversa excessiva entre funcionários, por exemplo. É necessário criar ações para que os operadores estejam focados em suas funções o máximo possível e tragam resultados ao gestor. Nesse sentido, ações indiretas podem dar resultado, como a criação de planos de carreira e salários, que dão perspectiva e estimulam o trabalho e a motivação dos funcionários de uma empresa.

Por: Hudson Lima

Fonte: http://blog.teclan.com.br/4-dicas-de-como-fazer-gestao-de-pausas-por-agente/

Como melhorar a localização de devedores na reta final do ano?

É possível afirmar que o início do ano foi complicado para as empresas com a estagnação da economia. Com o fim das eleições, o mercado espera uma forte retomada do crescimento econômico para 2015, contudo, para o segmento de cobrança, este crescimento é esperado ainda em 2014, nesta que é a melhor época do ano para cobrança. Tudo isso se deve ao pagamento do 13º pelos empregadores. Diante destes pontos, muitas empresas do segmento já começam a realizar ações motivacionais e estratégicas com suas equipes.

Dentre as campanhas estratégicas adotadas pelas companhias, podemos citar a utilização massiva de Canais Alternativos como SMS, Voice, Boletos e Redes Sociais, além da criação de personalização dos enriquecimentos cadastrais, não mais por CPF e sim por carteira.

Em relação ao último item citado, se faz necessários que as empresas saibam direcionar seus dados para bureaus que ofereçam além de preço, qualidade, credibilidade e eficiência. Hoje, com mais de 15 anos de mercado, a Sistemas TH se especializou no atendimento personalizado e exclusivo, garantindo além da qualidade das informações, o cumprimento dos prazos e motivação de seus profissionais na gestão de carteiras de localização de mais de 150 clientes. O foco principal da empresa não é o grande retorno de informações e sim na disponibilização de dados com maior probabilidade de contato.

Com o baixo crescimento da telefonia fixa, atrelado à ampliação do segmento de telefonia móvel, principalmente a pré-paga, se faz necessária a personalização das estratégias garantindo a maior aderência das informações. Para isso, a empresa disponibiliza ao mercado o Telefone HOT. Este tipo de telefone possuí uma classificação indicativa, de que aquele número já teve um CPC (Contato com a Pessoa Certa), reduzindo custos com Telecom, além de agilizar a geração de novos negócios. A base de Telefones HOTs da Sistemas TH possuí mais de 40 milhões de telefones validados.

Por fim, com a chegada do 13º salário, o foco das empresas deve ser único – COBRAR!. Para isso, a Sistemas TH direcionou toda sua área de Tecnologia e Processos & Qualidade no atendimento ao cliente, garantindo que a implementação de novos projetos ocorra de forma ágil e transparente, garantindo uma maior localização e geração de novos negócios!. Desta forma, todos ficam felizes, seja o cliente devedor, Assessoria de Cobrança e Cliente Contratante.

Por: Mayte Ferreira

Conheça gratuitamente a ferramenta de atualização cadastral da Sistemas TH através do endereço: http://www.sistemasth.com.br/contato.php

Sorria: sua ligação está sendo gravada!

Desde 31 de julho de 2008, o Decreto nº 6.523 já recomendava aos SACs a possibilidade do cliente de TV por assinatura, Internet, celular e telefone, recuperar o áudio das conversas realizadas por qualquer motivo, pelo prazo mínimo de 90 dias. Ou seja: as empresas do setor, a partir de então, seriam obrigadas a gravar as ligações.

Do ponto de vista do consumidor, a medida garante a possibilidade de acompanhar suas demandas e melhorar a qualidade do atendimento. Pela ótica das corporações, registrar uma chamada assegura muito além do cumprimento da legislação. São três os benefícios principais: 

Evitar conversas não profissionais, reduzindo o tempo delas. Se o operador insistir em um só número, ele pode ser inserido na Black List. 

Garantir segurança jurídica, zelando pela informação. Para aumentar ainda mais a proteção, os estabelecimentos também podem contar com a Gravação de Tela. 

Orientar as negociações da equipe, garantindo um feedback mais assertivo, tão importante para a Geração Y. Para potencializar a ação, o gestor pode igualmente contar com a Gestão de Monitoria. 

Esse último tópico merece uma atenção especial. Ouvir uma conversa em tempo real permite uma rápida tomada de decisão. No entanto, dificilmente os supervisores conseguem monitorar on-line todos os colaboradores simultaneamente. Por isso, existe a gravação, ajudando a solucionar questões complexas e ao mesmo tempo auxiliando o desempenho dos agentes em contatos futuros. 

Ainda não ficou convencido? Faça um teste! Salve suas chamadas e procure ouvir os seus operadores de tempos em tempos. Além de cumprir a lei e diminuir o tempo das conversas não profissionais, você também irá proteger os seus dados e melhorar o desempenho de seus atendentes, garantindo assim, o sorriso de todos.

Fonte: Ariane Abreu - Diretora Comercial da Total IP

Sistema para call center dá qualidade e resultado em grande central

Sistema para call center equilibra acordo de nível de serviço e produtividade, garante o sucesso da operação e a satisfação do cliente

A qualidade em um call center pode ser prevista pelo Acordo de Nível de Serviço, ou de SLA, conforme já explicamos em outras oportunidades aqui no Blog da Teclan, em operações receptivas. Juntamente ao bom atendimento prestado, está a produtividade, que também é constantemente buscada pelos gestores de contact centers pelo fato de estar diretamente ligada aos resultados. Um dos segredos para alcançar esse equilíbrio consiste no uso de um bom sistema para call center, pois garante retorno aos negócios, principalmente aqueles maiores que envolvem grandes operações.

Conforme destacamos neste post, a análise de processos pode auxiliar no equilíbrio entre qualidade e produtividade no call center. Um bom sistema para call centerpropicia algumas medidas bastante efetivas nesse aspecto: automação de processos de discagem em campanhas ativas, higienização do mailing e detecção de secretária eletrônica. Nessa situação, há direcionamento do tempo do agente para atendimento efetivos e, consequentemente, atendimento de qualidade que dá retorno à central.

Além da manutenção do número de agentes, um sistema para call center permite a realização ou atendimento de um número maior de ligações. Ainda assim, é possível realocar um número maior de agentes em certos períodos ou campanhas. Alguns softwares são capazes de identificar indicadores de operações e de agentes, destinando algumas chamadas a certos profissionais para maior qualidade e produtividade.

Em suma, o equilíbrio possibilitado pelo sistema de call center faz com que uma equipe focada em qualidade perca em produtividade ou precarize campanhas em função do tempo baixo de atendimento. Nesse contexto, o especialista Jeff Toister listou três práticas tradicionais de call center que podem ameaçar a qualidade, principalmente de grandes centrais, no portal ICM. Vale a reflexão:

Utilização dos painéis de controle

Segundo Toister, é muito provável que o board de um sistema para call centerprejudique a qualidade do atendimento ao cliente. O principal problema, segundo o especialista, consiste na maneira como é utilizada essa interface, que exibe dados importantes para a gestão de uma central (nível de serviço, tempo médio de atendimento etc). Os gestores de contact centers com quem Toister conversou alegaram que alguns agentes, ao visualizar um TMA baixo, trabalham em ritmo desacelerado.

Uma melhor utilização dessa ferramenta pode estar na exibição de informações que são realmente úteis: dados sobre o produto ou atualizações da empresa. Essa postura pode ser menos estressante aos profissionais e, por consequência, pode influenciar na oferta de um atendimento de maior qualidade.

Uso de dois monitores

Muitos agentes possuem o hábito de utilizar dois monitores em suas rotinas de trabalho. Isso acontece devido à proliferação de sistemas para call center que as centrais utilizam para relacionar-se com os clientes, segundo Toister. Uma pesquisa do International Customer Management Institute apontada pelo especialista revela que algumas centrais utilizam até oito programas diferentes. Paralelamente a essa realidade, estudiosos dissertam sobre a possibilidade do uso de dois ou mais monitores baixarem a qualidade do serviço dos operadores, devido à multitarefa ativa proporcionada. A perda da efetividade acontece quando se tem que realizar duas tarefas ao mesmo tempo ou, mais especificamente, manejar dois dispositivos simultaneamente. Esse artigo publicado noNew York Times corrobora a hipótese levantada por Toister.

Para resolver esse problema, é possível instalar um unificador de desktop, que centraliza dados de diferentes programas em uma tela. Outra alternativa é procurar um sistema para call center que ofereça um número maior de funcionalidades. Além disso, é válido encorajar agentes a fechar aplicativos que eles não necessariamente necessitam. Facebook, e-mail pessoal e Twitter entram nesse pacote.

Maximização da produtividade dos agentes

Alguns gestores têm a prática de alocar tarefas secundárias a alguns agentes durante a lacuna entre as chamadas. Toister alerta que essa postura ameaça a eficiência do atendimento desses agentes. Tempo ocioso entre uma interação e outra pode contribuir para uma chamada de qualidade na sequência. Agentes multitarefas podem tornar-se mais distraídos, irritados, impacientes, indecisos e com maior dificuldade em terminar e iniciar tarefas. Espaços de descompressão auxiliam na prevenção desse cenário.

Fonte: Blog Teclan

Profissionais bem qualificados estão com dificuldade de arrumar emprego

Contratações acima de cinco salários mínimos caíram 7,5%.

Queda bem maior que a do total de admissões, que foi de 1,4%.

Por: Janaína Lepri

Profissionais com alta qualificação são os primeiros a sentir dificuldades de conseguir trabalho devido à estagnação da economia brasileira. As empresas hesitam em contratar profissionais caros e, quando recrutam, o fazem com salários menores do que vinham pagando.

Quinze anos de experiência como publicitária e dezenas de cursos extracurriculares. Ana Carolina mal começou a fazer um MBA e a agência em que trabalhava fechou as portas. Mesmo com todas as qualificações, ela ainda não conseguiu outro emprego.

“A gente aprende, inicialmente, que você tem que investir, estudar e se aprimorar. Isso é exigido, mas isso não é recompensado nem financeiramente nem ultimamente nem com prazer”, diz a publicitária Ana Carolina Albuquerque.

A publicitária é o perfil do profissional que tem encontrado mais dificuldade para arrumar um emprego. Gente qualificada e experiente. Vaga até existe, mas para ganhar menos do que se espera com um currículo de primeira.

Um levantamento feito por uma empresa de recrutamento a pedido do Jornal da Globo mostra que, neste ano, as contratações acima de cinco salários mínimos caíram mais de 7,5% na comparação com o mesmo período de 2013. Uma queda bem mais acentuada que a do total de admissões no Brasil, que foi de 1,4%.

O responsável pela pesquisa tem duas explicações para essa diferença. Quando a economia está crescendo pouco, as empresas adiam os investimentos, que incluem contratações mais caras.

Mas, se um vaga estiver em aberto, ou a empresa promove um funcionário ou contrata outro mais barato, para formar dentro da companhia.

Os números do Caged mostraram que os salários de demissão estão crescendo mais que os salários de admissão. Ou seja, quem entra ganha menos do que quem sai.

“Eu acho que a empresa, no final, vai acabar pagando uma conta cara por isso, mas até ela chegar, muita gente está na rua, muita gente está desesperada procurando emprego. Está tentando se achar e está se sujeitando a ganhar menos para poder ganhar alguma coisa”, lamenta a publicitária Ana Carolina Albuquerque.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/gestao/profissionais-bem-qualificados-estao-com-dificuldade-de-arrumar-emprego-37881/

Lista mostra direitos que maioria dos consumidores não sabem que tem

Os consumidores brasileiros têm uma série de direitos que nem eles mesmos conhecem. Um novo estudo fez uma lista desses direitos, e a repórter Marina Araújo foi para a rua saber do que os clientes andam reclamando mais.

Você sabia que toda cobrança indevida deve ser devolvida em dobro? E que os bancos devem oferecer serviços, como talão de cheque e cartão da conta, de graça?

“Não, não sabia disso, não sabia, estou sabendo agora”, diz uma mulher.

“Consumidor meio mal informado, e a tendência é o grande espremer o pequeno”, afirma um homem.

Apenas 28% dos consumidores sabem dos seus direitos, segundo uma pesquisa recente, feita em todo o país. Para saber se os consumidores se sentem respeitados, os mais de 2 mil entrevistados também deram uma nota de 0 a 10 sobre o cumprimento das leis. A nota foi de 6,17, menor do que a do ano passado e abaixo da nota na Europa.

“No Brasil a percepção de respeito ao direito do consumidor é ruim e tem caído. O brasileiro precisa exigir mais, desacomodar e sair atrás dos seus direitos. Se você não está satisfeito, reclame. Exija seus direitos”, ressalta o presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com Cliente, Alexandre Diogo

Para os órgãos de defesa do consumidor no Brasil ainda há um longo caminho a trilhar. São dois desafios principais: fazer com que o consumidor corra atrás do seu direito, quando se sentir prejudicado, e fazer com que a empresas cumpram as leis previstas no Código do Consumidor.

“Falta este dever de informação por parte dos fornecedores, e mais ainda, há um descumprimento das normas do Código de Defesa do Consumidor por parte dos fornecedores, das empresas”, afirma a defensora pública Larissa Davidovich.

João Henrique da Silva está na luta contra uma loja de departamentos. Ele sempre pagou os boletos em dia, mas recebeu uma cobrança indevida. O nome dele acabou sujo na praça.

“Me mandavam na loja, apresentava, me mandavam para central de atendimento, e nada era resolvido. Então, isso que me deixa indignado, uma coisa que eu não estou devendo, e ter o nome indevidamente nesta listagem”, afirma o supervisor de vendas.

Ele entrou na Justiça e agora espera valer seus direitos. É o que os consumidores lesados devem fazer. “Os outros que não corriam atrás, mas eu vou correr, todos os direitos que eu tenho eu vou correr”, completa uma consumidora.

Veja a lista completa dos direitos que os consumidores têm:

• Cobrança indevida deve ser devolvida em dobro

• Não existe valor mínimo para compra com cartão

• Passagens de ônibus têm validade de um ano

• Seu nome deve sair do Serasa ou afim (ser limpo) até cinco dias após o pagamento da dívida

• Toda construtora deve pagar à você indenização por atraso em obra

• Todos os bancos devem oferecer a você serviços (talão de cheques, cartão da conta, etc.) gratuitos

• Você não é obrigado a pagar taxa de cobrança, por exemplo, quando a empresa da qual é cliente emite um boleto mensal

• Você não precisa contratar seguro do cartão de crédito

• Você pode desistir de compras feitas pela internet em até sete dias depois da entrega, e sem nem custo de correio para a devolução

• Você pode suspender serviços como de TV a cabo, telefone fixo e celular, água e luz sem custo por até 120 dias em alguns casos e indeterminadamente em outros.

Fonte:http://www.televendasecobranca.com.br/vendas/lista-mostra-direitos-que-maioria-dos-consumidores-nao-sabem-que-tem-37830/