Para implantar BI no call center, é necessário ter um objetivo bem definido, fazer um bom planejamento e investir na tecnologia adequada ao seu perfil de central
Aplicar as informações que o call center dispõe em novos direcionamentos para a gestão das operações. Essa ação, tão discutida recentemente no âmbito empresarial, nada mais é do que implantar BI no call center. De acordo com o portal Callcenter.inf, a aplicação dos conceitos de Business Intelligence, ou inteligência de mercado, gera relatórios resultantes do cruzamento de dados extraídos dos sistemas da empresa – desde tarifação, passando pelo DAC até a folha de pagamento. Contudo, ainda que saibam da existência de benefícios reais, alguns gestores de contact center parecem um tanto quanto receosos em relação a adoção dessa postura. Veja algumas dicas que separamos para esclarecer o processo:
Defina o objetivo desde o início
Avalie se a sua central possui uma quantidade significativa de dados. É necessário ter um volume considerável de informações para implantar BI no call center e justificar a ação perante os gestores da central. Qual será a finalidade da utilização de técnicas de BI na sua central?
São vários os benefícios para a central – assertividade no modelo de gestão, mais estratégia na execução das funções, além da percepção de riscos, gargalos e oportunidades. Nós falamos mais sobre as vantagens do BI no call center em post recente e, com base nelas, você pode focar o plano de ações a ser executado em sua empresa. Também comentamos em nosso blog sobre as especificidades do BI em call center ativo. Nesse contexto, seleção de um enfoque deve ser feita a fim de orientar todo o trabalho.
Faça um bom planejamento
Tendo em mente o que você deseja ao implantar BI no call center, é chegado o momento de definir cada etapa do processo. Isso inclui a escolha da fornecedora de tecnologia, acertar o duração dos testes, além da aplicação e mensuração dos resultados, por exemplo. É de extrema importância acompanhar e conhecer bem cada fase.
Invista na tecnologia certa
Em seguida, escolha um fornecedor que possua bom diálogo com seu sistema de gestão do call center. A integração vai garantir o aparecimento dos resultados que se tem ao implantar BI no call center. Enquanto o sistema roda, repare se os benefícios vão surgindo ao longo do caminho. No entanto, um alerta: é fundamental que a implantação seja sem limites, ou seja, que você experimente a versão completa do sistema.
Também aconselhamos que todos os testes possíveis sejam feitos, como os de relatório, por exemplo. Em caso positivo, siga para a etapa de negociação e integração definitiva.
Portanto, implantar BI no call center não é uma tarefa simples. Afinal, mostramos acima que o processo requer planejamento e acompanhamento. No entanto, quando feito com cautela, é um investimento que tende a trazer bons frutos para a central e, por esse motivo, deve ser considerado pelos gestores.
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