Como será o atendimento ao cliente em 20 anos? Ele será parecido como que temos atualmente? O consumidor continuará preferindo falar com uma pessoa no SAC? Se observarmos como já é feito o atendimento ao cliente hoje, podemos falar que, daqui a duas décadas, ele não será tão diferente assim.
Já existe uma tendência para a virtualização desse atendimento, com as próprias empresas oferecendo ferramentas online para que o cliente consiga, por exemplo, emitir uma segunda via de conta e, com isso, evitando que ele congestione o atendimento telefônico com algo facilmente resolvido pela internet.
“A tecnologia tende a ter uma evolução associada. Atualmente vemos uma migração do contato físico para um contato em voz e, também, para um contato por dados”, explica Thiago Reis, diretor de planejamento e processos da Alert Brasil. “A tendência futura é que o cliente resolva tudo por um único app. Se o problema for básico, o próprio cliente conseguirá resolve-lo por meio de tutoriais”.
Mas para que isso funcione perfeitamente, será necessário que as empresas se reeduquem, que melhorem seus processos internos e que não joguem a responsabilidade da resolução do problema para o cliente. “Hoje passamos parte da resolução do problema para o cliente. As pessoas já resolvem 80% do que precisam em casa, então as companhias precisam abolir alguns processos desnecessários e ajustar outros processos internos para não transferi-los para o cliente”, acredita Reis.
E o caminho é o atendimento multicanal. As empresas devem entender que o cliente quer a praticidade de entrar em contato pelo canal que melhor lhe convir. “A tecnologia está levando ao desenvolvimento de plataformas de CRM em que o input do cliente é extremamente simplificado e que não apoia a resolução do problema no cliente. O contact center suportará esses avanços porque será altamente especializado e não conversará diretamente com o ‘core’ de bancos, varejistas e outras empresas. O contact center estará nesse meio para criar plataformas e soluções, simplificando o atendimento junto ao cliente, seja relacionado a uma reclamação ou dúvida. Será uma evolução do CRM, de um CRM 2.0 para um CRM 10.0”, afirma Reis.
E muito do que será usado no futuro já está em funcionamento nos contact centers brasileiros. “Algumas soluções e inovações já são testadas atualmente, como o operador em home-office. As URAs inteligentes, que aprendem e se readéquam sozinhas para direcionar o atendimento do cliente analisando seu tom de voz, perfil ou o tempo de espera”, exemplifica. “A definição dos parâmetros de triagem, hoje, é realizada por pessoas, no futuro deverá ser feita pela própria solução de CRM, que irá aprender e propor novas experiências para o cliente, e não dependerá apenas do operador”.
Para o executivo, o futuro também trará mudanças para a mão de obra do setor, principalmente com a possibilidade, já em uso por algumas empresas, do trabalho em home office. “A identificação dos funcionários por meio de reconhecimento facial e de íris irão garantir a segurança da empresa”, explica. “Visualizo, ainda, um poder de automatização e onisciência de algoritmos muito mais efetivos do que hoje para entender que o cliente precisa de um atendimento via chat, por voz, ou se precisa da presença de um técnico para resolver o problema”, termina Reis.
O futuro indica que as empresas terão que investir cada vez mais em tecnologia para o atendimento ao cliente. Sem investimento, não existirá o atendimento multicanal e o consumidor do futuro exigirá ser atendido da forma que ele quiser.
Fonte:http://portalcallcenter.com.br/index.php/2014-05-26-17-59-55/4454-futuro-resolver-problemas-virtualmente
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