Aserc anuncia projeto de capacitação

Por meio da UniAserc, associação formará mão de obra qualificada para o setor.

A Aserc (Associação das Empresas de Recuperação de Crédito), por intermédio de sua universidade corporativa (UniAserc) cria projeto de formação de mão de obra qualificada para o segmento de recuperação de crédito. O projeto amplia a atuação social da Aserc que com sua implantação formará profissionais para as empresas de recuperação de crédito.

Segundo José Roberto Romeu Roque, presidente da entidade, é importante que as empresas se unam em torno de objetivos comuns, que compreendem ações sociais e desenvolvimento econômico. Neste sentido, a Aserc, por meio de sua universidade, dá um grande passo e que, com certeza, será de muito sucesso.

Empresas de cobrança vão contratar mais

Igeoc estima que 8 mil postos de trabalho sejam abertos em 2012

O Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, Igeoc, estima que 8 mil novos postos de trabalho serão abertos em 2012, um incremento de 30% no quadro de funcionários. Atualmente, as 18 associadas do Instituto empregam cerca de 26,5 mil pessoas. "As contratações já estão em ritmo acelerado devido ao final do ano. Entre novembro e dezembro, as empresas abriram três mil novas vagas, para atender a demanda de devedores que aproveitam o 13º salário para quitar seus débitos", explica o presidente do Igeoc, Jair Lantaller.

Segundo Lantaller, o grande problema do setor é encontrar mão de obra qualificada, principalmente de operador de cobrança, que exige técnicas de negociação e conhecimentos sobre produtos de financiamento e empréstimos. "Aproveitamos em média 20% de todas as pessoas entrevistadas", revela o vice-presidente do Igeoc, Claudio Kawasaki.

"O mercado está escasso porque há diversas oportunidades em outros setores da economia e isso reflete na falta de candidatos para as vagas disponíveis", acrescenta Lantaller. As empresas são, muitas vezes, obrigadas a selecionar o contratado diante de um número enxuto de opções. E esses poucos se supervalorizam, mesmo quando sua qualificação profissional não é diretamente proporcional às exigências da vaga. 

Outra alternativa é a automação dos processos. As empresas investem cada vez mais em discadores automáticos para ganhar produtividade. Treinamentos e cursos de qualificação, atrelados a um plano de carreira visando a retenção dos profissionais, também é uma das ferramentas utilizadas pelas empresas.

Volume financeiro no segmento Bovespa atinge R$ 118,72 bi em novembro

O volume financeiro total no segmento Bovespa atingiu R$ 118,72 bilhões, em novembro, ante R$ 142,33 bilhões, registrados em outubro de 2011. A média diária alcançou R$ 5,93 bilhões em novembro, ante R$ 7,11 bilhões no mês anterior. 

O número total de negócios atingiu a marca de 12.284.986 em novembro. Em outubro, foi de 13.645.172. As ações que obtiveram as maiores altas do Ibovespa em novembro foram: JBS ON (+15,31%); KLABIN S/A PN (+14,24%); MARFRIG ON (+10,34%); SOUZA CRUZ ON (+8,93%); e NATURA ON (+8,68%). As maiores baixas foram: USIMINAS ON (-27,79%); B2W VAREJO ON (-27,24%); LLX LOG ON (-21,47%); GAFISA ON (-15,70%) e V-AGRO ON (-14,52%).

O valor de mercado (capitalização bursátil) das 375 empresas com ações negociadas na BM&FBOVESPA, ao final de novembro, foi de R$ 2,26 trilhões. Em outubro, esse valor era de R$ 2,28 trilhões, referente a 377 companhias. 

Em novembro, o mercado a vista (lote-padrão) respondeu por 92,6% do volume financeiro; seguido pelo de opções, com 5,7%; e pelo mercado a termo, com 1,7%. O After Market movimentou R$ 1,02 bilhão, com a realização de 52.952 negócios, ante R$ 876,11 milhões e 57.662 transações no mês anterior. 

No mês de novembro, o balanço da negociação dos investidores estrangeiros na BM&FBOVESPA foi positivo em R$ 1,03 bilhão, resultado de vendas no valor de R$ 40,75 bilhões e de compras de ações de R$ 41,78 bilhões.

Sua empresa está nas redes sociais?

O aumento do uso da internet no Brasil fez com que muitas empresas voltassem seu olhar para este novo meio de comunicação. Juntamente a este cenário, as redes sociais chegaram e se apresentaram como um novo e possível canal de atendimento ao cliente. Os consumidores ainda não estão acostumados a serem atendidos ou terem suas reclamações respondidas através destes canais. Porém, passa a ser cada vez mais fundamental que as empresas estejam presentes nas redes sociais e conversem com seus clientes por esses meios. 

Uma linguagem mais informal, agentes mais especializados e imediatismo são algumas das exigências impostas pelo novo atendimento on-line. Para discutir cada uma das atuais necessidades, o Portal ClienteSA inicia hoje a série de reportagem sobre o tema.

Sede latinoamericana do HSBC será em SP

A partir de fevereiro de 2012, o HSBC transferirá para o Brasil a sede das operações na América Latina, hoje localizada no México. O comando do banco na região passa para São Paulo com a chegada do novo CEO, o argentino Antonio Losada (57), atualmente presidente do HSBC na Argentina. Em 2010, o Brasil respondeu por mais da metade dos lucros do HSBC na América Latina. Losada trabalhou no Brasil, na área de varejo do banco, em 2001 e agora irá substituir o paulistano Emilson Alonso, que ocupa o cargo de CEO para a América Latina desde 2008 e irá se aposentar.

Todo Gerente é Líder?

A resposta é não! Muito se fala na questão de liderança dentro das organizações. Liderança é importante? Sem dúvida alguma! Todo agrupamento humano requer liderança

Podemos acreditar que todos os gestores e gerentes estão aptos a se tornarem líderes? Na sua grande maioria sim. O que podemos afirmar com toda a segurança é que há uma diferença enorme entre gerenciar e liderar. Por outro lado, as mudanças em curso no mundo com velocidade de resposta, agregar valor ao cliente, prática do espírito de equipe com melhores times, sustentabilidade, valor social, etc, obrigam um novo olhar para esta questão tão significativa.

Qual é o desafio? Líder se traduz pelas atitudes praticadas na interface com um time. Respeito, humildade, confiança e integridade são valores que norteiam as ações de um líder. Inspirar, desafiar e mobilizar pessoas em torno de uma causa.

Criar novos líderes. Ter primeiro uma visão social que antecede a econômica ao contrário dos gestores que normalmente pensam nos números antes das pessoas. O primeiro papel do líder dentro de uma organização é traduzir em comportamentos observáveis (dele e de seu time) os valores da organização e, através deles, fazer os resultados acontecerem.

Percebe-se uma falta de liderança no mundo e dentro das organizações. Ao longo da experiência em trabalho de consultoria vimos bons profissionais trocando de organização em função de gestores inadequados, seja por uma postura coercitiva ou por mero paternalismo.

Um líder é aquele capaz de fazer com que as pessoas consigam enxergar, propor e implantar a solução concreta que pode ser colocada em prática no momento e que ‘gera conquistas que todos queremos alcançar para as empresas, nações e para nós mesmos’, nas palavras de John Kotter, in Sentido de Urgência, Editora Best Seller.

Qual é a causa raiz deste problema? Sem dúvida alguma, o modelo de gestão de comando e controle hierarquizado é uma dos principais responsáveis por isso, pois, cria circunstâncias que obrigam pessoas a agir em conformidade com uma “determinada cultura” de apego a cargos e status, que impedem uma verdadeira leitura da função social da organização.

Ela não pode ser traduzida meramente pela geração de empregos, mas, principalmente pela valorização das pessoas e da sociedade que está inserida, fazendo com que a geração de riquezas seja a alimentadora deste desenvolvimento.

Toda organização, no fundo, é um organismo social (primeiro) e econômico (em seguida) e, assim, o social deveria ser considerado em primeiro plano, em vez da geração de riquezas para os acionistas. Esta mudança está em curso! Por isso a necessidade cada vez maior de líderes, de verdade!

Acredito em uma organização mais plana e atuando em rede de equipes na prática de um circulo virtuoso de resultados que beneficiem a todos.

Tatsumi Roberto Ebina é o sócio-diretor e fundador da Muttare, consultoria de gestão fundada em 2002. Formado em Ciências Sociais e Pedagogia, com pós-graduação em Administração de RH, acumula mais de 30 anos de experiência na área de Gestão e Liderança

Cobrança e as Redes Sociais

Pessoal,

Com a tecnologia mais que desenvolvida, quando falamos em redes sociais e outros fatores, existem empresas em recuperação de créditos, que estão realizando o processo de pesquisa de devedores em potenciais ou não em aplicativos como:

• Facebook
• Twitter
• Google +
• Orkut 
• Etc...

Esta é mais uma forma que temos para localizar aqueles devedores que estão nas bases dos escritórios sem contato e poderão ser localizados e fechar negócios surpreendentes, aos quais não esperávamos.

Abraço à todos.

André Guedes

Contact Center bilíngue deve crescer 30%

Aumento deve acontecer nos próximos quatro anos devido aos eventos mundiais que o Brasil irá sediar

Considerado um dos segmentos que mais empregam no país, apenas no estado de São Paulo com 400 mil profissionais atuantes na área, sendo que o país já conta com 514 mil funcionários no segmento, o mercado de Call Center também abre novas frentes de empregabilidade com a contratação de profissionais bilíngues. De acordo com o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, nos próximos quatro anos, a expectativa de contratações de colaboradores com um segundo idioma está estimada em 30% e os salários destes profissionais está estimado em R$ 3 mil reais, para operadores sem o domínio de outra língua a média salarial é de R$ 700 reais.

Com a proximidade de eventos mundiais, como a realização da Copa do Mundo e das Olimpíadas no país, o setor indica uma oportunidade aos jovens de ingressarem nesse mercado, além de prever um impulso das atividades offshore dentro das operações de Call Center. Para Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, não se pode negar a deficiência educacional que o país tem em relação à formação desse perfil de profissional. "O Brasil é hoje uma das maiores bases de Call Center do mundo, ficando atrás apenas da Índia. São necessárias ações governamentais para estimular o aprendizado competente de uma segunda língua no país. Contudo, pessoas que possuem essa habilidade podem encontrar no setor chances de trabalho, já que muitas empresas da área estão dispostas a investir neste tipo de operação bilíngue", comenta o executivo.

Dificuldade do contact center no Brasil

Pesquisa identificou que mão de obra e custo das operações são principais empecilhos

Sondagem realizada em setembro pela consultoria Boucinhas&Campos com as principais companhias do setor de call center traça um panorama do setor no Brasil e aponta as dificuldades, soluções e tendências para o segmento. A principal dificuldade identificada é referente à mão de obra: 100% dos respondentes disseram que encontram problemas como: baixa qualificação do pessoal, absenteísmo, turnover e a dificuldade no processo de contratação para acompanhar o aumento na demanda. "A falta de preparo do público e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade, em tempo hábil, influenciam na qualidade das operações, na satisfação dos clientes finais e contratantes", afirma Celeste Boucinhas, sócia diretora da consultoria.

Em segundo lugar, apareceu o desafio da alta competitividade em relação ao custo com operações (43%). Este fator está fortemente relacionado à questão da mão de obra. "Os entrevistados possuem a percepção da necessidade de atuar com uma margem baixa, para mostrar competitividade no setor. A consequência desse modelo, somada a exigência dos clientes, que estão sempre à procura dos serviços terceirizados pensando em reduzir suas margens de custos, influencia negativamente na remuneração dos teleatendentes, impactando, consequentemente, na atração e retenção de profissionais para essas posições", comenta Celeste.

A mão de obra de baixa qualidade somada a competições por operações com baixo custo influenciam na qualidade da prestação dos serviços de contact center, como foi citado por 29% dos entrevistados. As três indicações apresentadas acima estão relacionadas e são informações estratégicas para o setor. Também apareceram outras respostas em menor frequência como: falta de foco estratégico na prestação de serviços, visão negativa que o mercado tem sobre o setor, falta de regulamentação e definições legais, polarização e fusões das empresas neste segmento.

Como resultados para as dificuldades acima apontadas, os treinamentos e cursos de qualificação (29%) atrelados ao plano de carreira (21%) são soluções adotadas atualmente pelo mercado como forma de combater a falta de qualificação de pessoal, visando maior retenção destes profissionais, além de tentar criar uma nova cultura de longo prazo para os teleatendentes em sua relação com a empresa.

Como solução para as estratégias de mercado, 14% dos entrevistados indicaram a estratégia de migrar o atendimento para outras regiões do país. Outras reações do mercado: segmentação, especialização e certificações de operações e serviços, que apresentaram o mesmo percentual (14%). Essas medidas são apresentadas como soluções de diferenciação para conquistar espaço no setor.

As demais colocações como: realizar processos mais eficientes, considerando maior eficiência entre custo e serviço oferecido; confiabilidade no sistema de atendimento; e uma mudança no conceito de qualidade, visando atender com padrões exigidos pelo cliente final, aparecem como outras práticas adotadas pelo mercado.

Como reter bons funcionários?

Esse tem sido um dos maiores desafios das empresas e dos profissionais da área de Recursos Humanos nos últimos tempos. Não creio que exista uma resposta fácil para essa pergunta, pois o universo de possibilidades, de atividades, cargos e segmentos, acaba influenciando e determinando algumas condições específicas.

De modo geral, creio que o gestor tenha um papel muito importante neste processo. Existe a máxima que diz: “pessoas se demitem de seus gestores e não da organização em que trabalham.” Assim, essa relação profissional, entre gestor e gerido, tem sido o foco do investimento de bilhões de dólares em treinamento no mundo inteiro. Não há dados específicos, mas as cifras são gigantescas, o que sugere que há muita fragilidade nessa relação.

Atualmente, fala-se muito na tentativa de desenvolver as competências do líder coach, ou seja, alguém com foco e interesse em pessoas, além de dominar as rotinas do seu trabalho. O líder coach consegue ensinar sua equipe, dedicar boa parte de seu tempo às pessoas e aos relacionamentos, inspirando e tirando o melhor de cada indivíduo com técnicas e ferramentas específicas de liderança.

O mais importante é saber que a boa qualidade nas relações líderes-liderados interfere fortemente no processo de retenção. Mas o gestor também não é o único responsável por isso. Existem outros aspectos que devem ser levados em consideração.

Entre eles, boas práticas de gestão e políticas de RH que valorizem e incentivem o profissional, bons salários, perspectivas de crescimento e possibilidade de novos desafios. Mas tudo isso pode falhar se não houver alinhamento entre os valores e objetivos de carreira do profissional com a empresa.