Vector Contact Center amplia sua atuação no mercado

Por: Marcelo Brandão

O desempenho financeiro, a implementação de novos programas de treinamento e inovações na área de TI são alguns dos resultados já alcançados

A Vector Contact Center, empresa especializada em soluções e gestão de atendimento para o setor de call center, vem conquistando novos espaços no mercado. Hoje, a empresa investe em inovações nas áreas de Gestão de Pessoas, Infraestrutura e TI, trazendo ao mercado de Relacionamento com Clientes novas experiências de serviços.

Atualmente, a empresa tem 2.500 posições de atendimento, 1.500 funcionários e só este ano já conquistou contas importantes como Federação das Indústrias do Estado do Ceará (FIEC), Senac-CE, Vida Class, Metal Frio e FM Rodrigues, além de receber o selo de maturidade do Probare e a ISO 9001, e a conquista de premiações importantes como Consumidor Moderno (Melhor Empresa PME), CIC 2015 (Gestão de RH), ABT 2015 (Gestão de Pessoas) e Empresa do ano pela PPE de Fortaleza.

Na área de TI, por exemplo, a Vector anuncia mudanças e passará a fornecer aos seus clientes soluções de hardwares e softwares pelo novo braço Vector IT Solutions. “Queremos que nossos clientes nos enxerguem como parceiros também da área de TI. Hoje 50% das operações da Vector estão rodando numa plataforma de PABX IP desenvolvida internamente, 100% customizado e baseado numa solução Asterisk, o que nos garante um maior número de profissionais de TI qualificados. Dentro dessa estratégia há também o desenvolvimento de um CRM próprio”, acredita Paulo Silva, Gerente de Tecnologia da Vector.

Outra área que vem merecendo destaque dentro da companhia é a de RH. Neste segundo semestre, a empresa, além de intensificar os programas que já estão em desenvolvimento na área de treinamento comportamental de atendentes/líderes aos gestores das operações, a empresa colocará em prática o programa de Avaliação de Desempenho por Competências. “A nova iniciativa consiste em estimular o gestor para que ele mensure o nível de desenvolvimento das competências específicas de cada um do seu time. Esta avaliação subsidiará a construção do PDI (Plano de Desenvolvimento Individual). O objetivo será de intensificar a curva de desenvolvimento em todos os níveis hierárquicos, gerando crescimento profissional, com entrega de qualidade diferenciada e um atendimento cada vez mais ágil e completo para os clientes dos nossos clientes”, explica Daniel Tavares, gerente de RH da Vector.

As boas notícias não param por aí. Até o final deste ano, a empresa ampliará seu escritório em São Paulo. “O projeto faz parte do nosso plano de expansão na região, já que existem clientes que não tem a intenção de levar suas operações de call center para o Nordeste”, antecipa Gustavo Marinho, Vice-Presidente da empresa.

Com isso, a Vector espera oferecer aos clientes uma solução completa que propiciará maior controle e autonomia para realizar mudanças sempre que for necessário com agilidade. Além disso, de garantir maior competitividade.

Fonte: Consumidor Moderno

Fiap é a primeira faculdade do Brasil a aceitar Bitcoin como forma de pagamento

A faculdade Fiap, em parceria com a startup PagCoin, passa a ser a primeira e única Instituição de Ensino do Brasil a aceitar o Bitcoin como pagamento para as taxas de matrículas dos cursos FIAP Shift, de curta duração. Além disso, a instituição acaba de instalar um caixa eletrônico dedicado à moeda digital em sua unidade na Avenida Paulista, tornando-se a única na América Latina que realiza transações em duas vias: de bitcoin para a real e de real pra bitcoin. A Fiap, acreditando no potencial disruptivo do Bitcoin, pretende se tornar um dos agentes de maturação da tecnologia no pais.

Criado em 2008, o Bitcoin é uma moeda digital que habilita pagamentos instantâneos a qualquer um, de qualquer lugar do mundo. A transferência é baseada em protocolos de código fonte abertos de criptografia, independentemente de qualquer autoridade central. A moeda foi desenvolvida a partir da ideia de usar a criptografia para criar e transferir o dinheiro de forma anônima e sem a dependência de intermediários.

A Fiap oferece cursos sobre o Bitcoin bem como a tecnologia por trás desta moeda digital – o blockchain. Quem ministra as aulas é o professor João Paulo Oliveira, fundador do PagCoin, a primeira empresa de pagamento em Bitcoin do Brasil.

Fonte:https://www.fiap.com.br/shift/curso/inovacao/exponential-technologies-workshop-do-bem

Steve Jobs e o SAC: uma possível Siri em comum

* Por Fernando Lujan

Você deve estar se perguntando: o que o Steve Jobs tem a ver com Serviço de Atendimento ao Consumidor no país? Eu lhes respondo: tudo! O co-fundador e ex-CEO da Apple revolucionou a maneira como nos relacionamos com a tecnologia e, consequentemente, com as outras pessoas também.

Desde 2011, a empresa norte-americana tem como uma de suas prioridades o aperfeiçoamento da Siri, um assistente virtual comandado por voz. Você pergunta, por exemplo: "Siri, vai chover hoje?". E ela responde! Ou seja: entende sua necessidade.

Nos contact centers, existe uma opção bem parecida de interação. Se antes era necessário falar com um atendente do SAC para solucionar dúvidas quanto ao seu plano de celular, hoje já é possível fazer o mesmo usando apenas o ASR, sigla para Automatic Speech Recognition (Reconhecimento Automático de Fala). Em outras palavras, o Siri da URA.

Apesar de ter toda essa tecnologia disponível para aproximar-se do consumidor, o atendimento vai de mal a pior. Segundo um levantamento realizado pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), com 5 mil pessoas em 143 cidades, 700 cidadãos (14%) não foram bem atendidos em 2015. Um recorde negativo!

Não é para menos: em 2014, a espera para falar com um agente era de dois minutos. Neste ano, passou para incríveis nove (a lei exige 60 segundos!). Além disso, 12% das ligações caíram e 87% das gravações não foram fornecidas (isso é norma também). E por que? Porque com a crise, as operações cortaram custos nessa área, quando deveriam fazer exatamente o contrário.

Quando o cliente ligar querendo cancelar ou reduzir o seu plano por conta de inúmeras razões, é o momento de tratá-lo da melhor forma possível para manter-se onde está. Se o número de operadores não é suficiente em um determinado momento - e isso é simples de perceber por meio de relatórios - o ideal é tentar automatizar parte do atendimento utilizando o ASR e o TTS - Texto to Speech (Texto para Fala).

Lembre-se: o cliente é o seu maior bem. Se a Siri consegue entendê-lo, por que você não consegue?

* Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP