Home Office: uma alternativa para a crise

* Fernando Lujan

Há pelo menos um ano, o Estado de São Paulo vem sofrendo com a crise do abastecimento de água. O problema alertou outras regiões do Brasil e, infelizmente, se somou à crise econômica no país, resultando em um aumento no desemprego e altas taxas de juros. Em meio a tantos pontos negativos, o empresário não tem outra saída senão economizar. 

Uma das alternativas para enxugar os custos é adotar o home office. Quem mora em uma cidade grande sabe como as diversas horas no trânsito todos os dias podem não só elevar o cansaço, como também afetar a produtividade. Segundo um estudo do Global Evolving Workforce, 49% de quem trabalha em casa sente menos estresse e 52% têm mais tempo para a família.

A tecnologia surgiu há décadas, entre outros quesitos, para melhorar a qualidade de vida do cidadão e baratear os processos em uma corporação. Por isso, trabalhar de casa já se tornou uma tendência para milhares de pessoas. Só para citar um exemplo, de acordo com outra pesquisa, desta vez realizada pela Regus, 86% dos funcionários no mundo utilizam pelo menos uma ferramenta ao mês para se comunicar fora do escritório. Além disso, 73% acredita ser necessário controlar a sua própria produtividade no ambiente externo.

Para adotar o novo estilo, a solução é simples: basta ter uma rede privada e fornecer o computador ao colaborador com um softphone instalado. O PABX necessita ter regras de discagem, a fim de evitar uma invasão e uso inadequado da ferramenta. O ACL - Access Control List, definido como Controle de Acesso, também reforça a segurança, definindo quem poderá usar a central de telefonia em home office. 

Para garantir a qualidade do serviço, relatórios em tempo real auxiliam na monitoria constante, com a possibilidade de definir e configurar o horário de trabalho. O gestor também pode optar por realizar a gravação de voz e tela, permitindo o acompanhamento das atividades para um feedback mais assertivo. 

Seja em casa, na rua ou no ambiente corporativo, o importante é motivar a sua equipe para bater as metas. Todos nós temos obstáculos no dia a dia: uns mais, outros menos. No entanto, como diria Benjamin Franklin, "Viver é enfrentar um problema atrás do outro. O modo como você o encara é que faz a diferença".

Fonte: Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP.

Grupo RR potencializa as operações com soluções da Aspect

O Grupo RR é uma empresa de gestão de informação que oferece serviços financeiros, de televendas, e de terceirização de processos do negócio, conhecido como BPO – Business Process Outsourcing -, está no mercado há 14 anos, e figura entre as 5 principais empresas do setor. Em 2013, foi apontada pela consultoria Deloitte e pela Revista Exame PME como a 1ª empresa que mais cresceu no Brasil no triênio 2010-2011-2012.

Em 2014, o Grupo RR alcançou um crescimento de 122,2% na expansão de licenças com 15 novos clientes, 35 novas carteiras em três segmentos distintos: collection, sales e BPO. No mesmo ano, a empresa ainda recebeu mais de 30 prêmios de excelência de performance nos mercados de sua atuação.

O Grupo RR está assentado em dois sites operacionais com 2000 posições de atendimento PA’s ativos, cerca de 3600 colaboradores, e com tecnologia de alto padrão. O Grupo atua no setor financeiro, de seguros, de petróleo, da aviação, da indústria e da logística. Atualmente expande suas operações de BPO, completando a oferta de serviços para clientes no modelo full-service. Em 2016-2017 deverá expandir suas operações de BPO para os EUA e América Latina.

Os desafios

Um dos principais desafios da empresa era atender os clientes já fidelizados com demandas de expansão e novos negócios e os novos clientes, e manter a qualidade dos serviços com eficácia nos resultados e eficiência financeira para a empresa.

Anteriormente, o Grupo RR já apresentava excelentes resultados junto aos seus clientes, porém utilizava um discador mais simples que poderia ser atualizado com uma versão mais recente e de melhor performance, ou seja, mais adequada para o negócio. Os agentes de cobrança da empresa permaneciam muito tempo ociosos e o retorno dos acordos feitos com os clientes estavam abaixo do que esperavam. Além disso, necessitavam de uma ferramenta que pudesse lhes oferecer um grande suporte, de maneira que a liderança da RR estivesse absolutamente tranquila para expandir os negócios da empresa de forma sólida, conquistando, assim, novos clientes de maneira sustentável.

Com objetivos alcançados após a implementação de ferramentas da Aspect pelo parceiro AHEAD-UC, a empresa obteve eficiência da plataforma de serviços e suporte, e a conquista de novas carteiras em 2014, com contas extremamente competitivas e margens de retorno ainda mais restritas, dessa maneira os desafios se expandiram. Manter a velocidade, a qualidade e a eficiência dos serviços e, ainda, otimizar o bom desenvolvimento da empresa se tornaram o foco central de empenho da companhia, a fim de garantir resultados crescentes para o Grupo RR.

A Solução

Em meio a esse cenário, a RR Cobrança reafirmou a parceria com a Aspect, confiando nas soluções adequadas para as demandas e iniciando um plano de revisão de estratégias com melhoria de bases de telefone, refinamento das soluções de discagem, uso do ALM e a expansão da URA e TTS, proporcionando novas expectativas de crescimento diante dos desafios.

· Aumento de 219,7% no volume de chamadas;

· Crescimento de 284,9% no saldo de cobranças;

· Aumento de 115,3% no faturamento;

· Aumento de 69,7% no número de pontos de atendimento

Além disso, os controles inteligentes de produtividade para suas operações, que aliados ao excelente processo de pontuação mantidos pela área de planejamento estratégico interno da RR, assim como a alta qualificação das equipes de cobrança, proporcionaram aos clientes grande performance em recuperação.

As capacidades outbound (em que as empresas vão ao encontro do mercado) da Aspect ajudaram a RR Cobrança a maximizar as oportunidades de receita e a reduzir a inadimplência. A ampla gama de capacidades das soluções da Aspect confere autonomia aos agentes de cobrança e acelera os tempos de resposta, além de aumentar a produtividade e reduzir os custos, melhorando a satisfação do cliente final, possibilitando que o agente entre em operação mais rapidamente.

Os Resultados

Em continuidade ao trabalho já iniciado com a tecnologia da Aspect, o Grupo RR teve consideráveis índices a serem destacados.

· Atuou com 30% de PA’s abaixo dos principais concorrentes

· Cresceu no volume de clientes à cobrar em 219,7%

· Ampliou o share em 183%

· Faturamento aumentou em 115,3%

· Faturamento por PA: aumento de 27%

· Crescimento de 112% no número de carteiras

· Clientes localizados na nossa base no último ano: 58,8%.

Houve um crescimento de 219,7% no volume de clientes à cobrar, ou seja, a elevação do faturamento por PA foi expressivo, chegando aos 27%, uma vez que a plataforma de serviço é eficiente, os agente de cobrança estão sempre ativos em ligações e o cliente é localizado rapidamente.

Desta maneira, o Grupo RR expandiu suas carteiras junto aos clientes existentes e conquistou novos, ampliando seu portfólio significativamente. O desempenho da ferramenta Aspect, aliado ao processo de inteligência estratégica já existente nas suas áreas internas, colocou a RR em destaque perante os seus concorrentes em todos os segmentos em que a empresa atua.

Fonte: Blog Televendas e Cobrança

Consumidores preferem E-mail como segundo canal de contato

Chat e aplicativos mobile também foram lembrados 

Nascidos entre a década de 80 e 90, os jovens da Geração Y já representam boa parte dos consumidores do Brasil. Como em qualquer outra tendência, ditam as novas regras das relações de atendimento e obrigam as empresas a se movimentarem para atingir a excelência no relacionamento com o cliente. Qual a melhor forma de se adequar a essa realidade? 

Uma das maneiras de conseguir alcançar esse objetivo é com a disponibilização da multicanalidade. Segundo uma pesquisa realizada pela Customer Experience Lab (CX Lab), laboratório de pesquisas do Grupo Teleperformance, os brasileiros utilizam ao menos três canais para entrar em contato com uma empresa. 

Além disso, cerca de 27% dos entrevistados gostariam de interagir por outros meios além dos oferecidos em determinadas corporações, pois muitas vezes trazem apenas uma forma de comunicação, como o telefone. Entre os mais citados, estão o E-mail (35%), Chat (32%), Mobile app(10%), Skype (7%), Social Media (7%) e SMS (4%). 

"Quem dita o relacionamento não são mais as empresas, mas sim os consumidores! A multicanalidade não é novidade; em 2014, foi desejada por muitos, entrando como uma tendência fortíssima em 2015. O setor de tecnologia é marcado por uma busca em inovar e atender às novas necessidades de diferentes gerações e perfis, assim como disponibilizar todos os canais em uma única solução integrada", explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP. 

Caso queira conhecer mais sobre a Total IP e descobrir seus principais benefícios e diferenciais,
acesse: www.totalip.com.br. 

Sobre a Total IP

Fundada em 2005, a Total IP é uma empresa líder em soluções integradas de voz para contact centers.Nossa solução está presente em mais de 115 clientes dos setores de cobrança e recuperação de crédito, televendas, SAC, varejo e indústria, com mais de 15.000 licenças ativas em todo o Brasil. Desenvolvida 100% em português, com tecnologia própria e orientada para o futuro, a solução é atualizada constantemente, com o objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes. Mais informações no www.totalip.com.br.

Entrevista - Carlos Henrique Mencaci, Presidente da Total IP

Já é de conhecimento de todos que o ano de 2015 está sendo um ano muito difícil para a economia brasileira. Mas, apesar da recessão econômica, alguns setores se mostram preparados para lidar com a crise e seguir crescendo. Confira a entrevista exclusiva concedida à Credit Performance com o presidente da Total IP Carlos Henrique Mencaci e veja quais são as estratégias das empresas de Contact Center para driblar a crise.

Credit Performance – Em 2015, é impossível falar de qualquer assunto no Brasil sem levar em conta a recessão econômica que vem afetando muito a indústria do crédito. Como você analisa o ano de 2015 para o setor de recuperação de crédito nas empresas de contact center?

Carlos Henrique Mencaci: Como em toda crise, 2015 é uma ótima oportunidade para ir em busca de uma tecnologia de ponta a fim de garantir produtividade e redução de custos com a automação de processos. Acredite se quiser: estamos vendendo mais este ano do que em 2014, pois as empresas que deixaram a modernização em segundo plano, agora estão correndo atrás! A crise é mais pesada para quem não deixou a empresa bem regulada com as últimas tecnologias.

CP – Mesmo com essa retração das atividades do mercado e com a inflação, há dados de que os contacts center vão seguir o ano se destacando. Quais as estratégias da Total IP para seguir crescendo em tempos de crise?

Carlos: Nossa estratégia é sempre a mesma: aumentar a produtividade e qualidade de atendimento do cliente para prosperarmos juntos. Seguindo essa mesma linha de raciocínio, oferecemos ferramentas como a URA Reversa integrada com o TTS (texto para fala) e o ASR (reconhecimento de voz), em conjunto com o discador. Seu funcionamento é muito simples: ao atender, o cliente recebe uma mensagem automática falando o nome da pessoa e avisando um assunto de interesse dela. A partir daí, cada negócio e cada empresa adota inúmeras estratégias, todas com um aumento de produtividade mínimo de 45%.

CP – Os contact centers são alvo de muitas críticas em relação ao atendimento, ou seja, critica-se muito a preparação dos colaboradores, que inclusive possuem uma rotatividade muito alta. Quais as estratégias para reverter esses problemas?

Carlos: A pressão por redução de custos leva a baixos salários e desistência dos colaboradores em atuar no segmento. A solução não é fácil, mas a Total IP ajuda as empresas a treinar seus colaboradores de forma mais rápida e eficiente com a ferramenta de Gestão de Monitoria. Com ela, é possível qualificar a gravação dos atendentes e gerar um relatório com histórico, permitindo um feedback mais assertivo. O procedimento é 100% automatizado, integrado com a solução, deixando as planilhas de lado e economizando o tempo útil dos gestores.

CP – Quais são os desafios para 2015? Existem produtos novos já sendo lançados no mercado?

Carlos: Recentemente, a Total IP lançou o Gestão de E-mail, deixando de lado a necessidade em utilizar outros provedores de e-mail como Outlook. Todas as informações estão integradas em uma única plataforma, possibilitando a gestão das respostas independentemente da quantidade de e-mails. Para o supervisor, essa ferramenta viabiliza a busca rápida de todas as mensagens recebidas, enviadas e rascunhos, além de controle de qualidade, tempo de espera do cliente e produtividade dos atendentes, cumprindo as metas do SLA (Nível de Serviço). Fora outros diferenciais como controle de palavras proibidas, auditagem anterior ao envio de atendentes com baixo skill, retorno do e-mail do cliente para o mesmo operador que o atendeu, entre muitos outros itens interessantes.

Source: Credit Performance

PL 4330 e os Contact Centers

*Por Ariane Abreu

Entre muita discussão dos políticos e protesto por parte dos sindicatos, a Câmara dos Deputados finalmente aprovou o texto-base do Projeto de Lei 4330/04, discursando a respeito da regulamentação dos contratos de terceirização no país. Caso a lei seja aprovada pelo Senado e também pela presidente, a contratação de terceiros poderá ocorrer para qualquer atividade, seja ela meio ou fim. 

O resultado pode ser o primeiro passo para acabar com o ponto de interrogação a respeito do papel dos Contact Centers como prestadores de serviço, principalmente no setor de telecom. As assessorias de cobrança, além das operações voltadas para SAC e Televendas, são empresas especializadas na recuperação de crédito, atendimento ao consumidor e vendas ao telefone, respectivamente. 

Sua infraestrutura física e capacitação dos colaboradores são voltadas para alcançar suas metas, de acordo com contratos pré-estabelecidos junto aos seus clientes. Por essa simples descrição, é fácil entender por que devem ser caracterizadas como atividade-meio, e não fim, como muitos comentam. 

No caso dos milhões de funcionários de Call Centers espalhados pelo Brasil, a nova lei não só traria mais proteção, como também regulamentaria quem já é prestador de serviço, aumentando as oportunidades no mercado de trabalho. Na Europa, esse processo já existe para muitos países há pelo menos quatro décadas. A novidade aqui, vem atrasada! No entanto, como diz o ditado: antes tarde do que nunca.

Fonte: Ariane Abreu é Diretora Comercial da Total IP.

Mudança no Boleto de Cobrança. O que vem por aí…

A partir de 26/05/2015 será obrigatória a adoção do novo layout e da nova sistemática para emissão do boleto de cobrança, de modo a atender a convenção entre instituições financeiras do Sistema Financeiro Nacional realizada em 30/05/2014, onde concordaram sobre: a padronização do instrumento, procedimentos operacionais, horários de transmissão de dados, direitos e obrigações e outros aspectos necessários para o cumprimento do disposto nas circulares nº 3.598 de 06/06/2012 e nº 3.656 de 02/04/2013.

Antes de prosseguir com a leitura, é importante estar familiarizado com alguns termos. Segue um glossário:

Beneficiário: o credor da dívida em cobrança.

Pagador: o devedor da dívida em cobrança.

Instituição Financeira Recebedora: a instituição financeira que recebe os fundos do pagador ou de alguém que age em seu nome

Instituição Financeira Destinatária: a instituição financeira contratada pelo beneficiário para: emitir e apresentar o boleto de pagamento ao pagador, caso o beneficiário não opte por fazê-lo diretamente; e para receber os recursos oriundos do pagamento efetuado pelo pagador e creditá-los na conta do beneficiário.

Boleto de cobrança: utilizado para a cobrança e o pagamento de dívidas decorrentes de obrigações de qualquer natureza.

Boleto de proposta: utilizado para possibilitar o pagamento decorrente da eventual aceitação de uma oferta de produtos e serviços, de uma proposta de contrato civil ou de um convite para associação.

A Instituição Financeira Destinatária passa a ser responsável pelos erros decorrentes da má qualidade do material utilizado na confecção do boleto de pagamento ou da não observância das especificações e instruções aplicáveis ao instrumento, independentemente da emissão do boleto ter sido feita pela própria instituição financeira ou pelo beneficiário. O código de barras e a linha digitável impressos no boleto de pagamento deve conter fielmente as mesmas informações, e deverá constar, obrigatoriamente, no campo “informações de responsabilidade do beneficiário”, as condições para concessão de desconto e/ou de abatimento a que o pagador faz jus. O beneficiário também assume total responsabilidade pelas consequências advindas da emissão de boletos de pagamento sem a prévia autorização e validação da Instituição Financeira Destinatária.

A Instituição Financeira Recebedora, quando diferente da Instituição Financeira Destinatária, deve receber o boleto de pagamento exceto se o documento não estiver de acordo com os padrões previsto nos anexos da convenção realizada entre as instituições financeiras. Essa mesma convenção também dispõe sobre a guarda do boleto de pagamento (em meio físico ou a sua imagem digitalizada), pela Instituição Financeira Recebedora por um prazo mínimo de 60 dias corridos, contados da data do acolhimento, e que deverá manter em meios eletrônicos pelo prazo mínimo de 5 anos as informações mínimas sobre o boleto de pagamento.

Uma das maiores mudanças, e que oferece maior segurança e clareza ao pagador, refere-se ao boleto proposta, onde a Instituição Financeira Recebedora deverá obter prévia manifestação de concordância do pagador. O boleto passa a ter novo leiaute, que garanta a identificação que trata-se de um boleto proposta, cujo pagamento é facultativo e o não pagamento não dará causa a protestos, a cobranças judiciais/extrajudiciais ou à inclusão do Pagador em cadastros de restrição ao crédito. O pagador também tem direito de obter previamente todas as informações relacionadas ao produto ou ao serviço ofertado, conteúdo do contrato que disciplina os direitos e obrigações entre ele e o beneficiário.

http://www.febraban.org.br/Acervo1.asp?id_texto=2392&id_pagina=85&palavra=

Fonte: Blog Televendas e Cobrança