Dez mandamentos para otimizar sua operação

* Por Fernando Lujan

Estar atualizado é um comportamento essencial em qualquer profissão, principalmente quando se trabalha com tecnologia. Por isso, sempre procuro ler e me informar em algumas viagens ao exterior, comparecendo a palestras dos principais congressos no setor.

Para minha surpresa, a maior parte do conteúdo abordado lá fora já está disponível. Basta começar a utilizá-lo! Por isso, deixo aqui dez mandamentos para otimizar a sua operação a partir de agora, aumentando a produtividade e reduzindo os custos.

1. Estabelecer um número único por campanha: ter um número específico para cada campanha ativa permite ao cliente retornar a ligação caso não possa atender naquele momento. Além disso, é possível mensurar o retorno obtido por campanha. 

2. Saber a origem da ligação: divulgar um contato receptivo para cada tipo de ação de marketing ou mídia possibilita descobrir qual meio de comunicação teve mais retorno, ajudando a estruturar a demanda da equipe.

3. Controlar filas e skills: fazer a distribuição de chamadas com priorização de atendimento e transbordo para filas com maior ociosidade permite aos operadores mais habilidosos atender os clientes mais importantes. 

4. Mostrar campanha com dados: ter antecipadamente todas as informações sobre o contato telefônico, como nome da campanha e do cliente, permite realizar o atendimento de forma mais rápida e melhorar a abordagem inicial. 

5. Customizar mensagens por campanha: o consumidor gosta de atendimento personalizado. Não é indicado abordar um jovem como se ele fosse um idoso e vice-versa. Por isso, é fundamental especificar a linguagem a ser utilizada em suas mensagens automáticas. Um excelente exemplo é usar um sistema de TTS para falar o nome do cliente, despertando ao menos sua curiosidade, tendo uma eficiência muito melhor quando comparado a uma mensagem eletrônica padronizada. 

6. Direcionar as ligações para grupos específicos: os operadores devem estar treinados para receber ligações de clientes aos quais têm melhor aptidão para atender, criando uma sinergia na comunicação. 

7. Integrar com CRM: é fundamental ter acesso rápido a outros atendimentos já realizados ao mesmo cliente, facilitando a constatação de problemas e/ou otimizando a negociação. 

8. Ter um sistema com detecção de secretária eletrônica: evita aos operadores perder tempo falando com secretárias eletrônicas, otimizando o tempo e garantindo o sucesso das negociações.

9. Utilizar relatórios web: permite acompanhar indicadores de toda a operação em tempo real, como grupos de atendimento e espera, login, logout e intervalos, auxiliando rápidas tomadas de decisão.

10. Monitoria em tempo real: ajudar a equipe em real time, monitorando com o "sopro", possibilita melhorar o desempenho e auxílio na negociação com os clientes. Além disso, as gravações de voz e tela disponibilizam os dados para acompanhamento total das ações tomadas pelos operadores. 

Seguindo essas dicas, será mais fácil otimizar sua operação e de fato contabilizar um retorno positivo. 

Sucesso!

*Fernando Lujan é Diretor de TI da Total IP

Núcleo iFractal transmite encontro que promove debate sobre educação corporativa com ênfase na Teoria Integral

A iFractal, especialista em desenvolvimento de sistema em nuvens, transmite no dia 15 de abril, das 19 às 22 horas, em São Paulo, a quinta edição do evento Integral Entre Tantos, de iniciativa do Instituto Integral Brasil e CO•MO•VER. Neste encontro, Andréa Vernacci, psicóloga com 27 anos de experiência em Recursos Humanos e Kellen Risso, psicóloga responsável pela atração e seleção do grupo Fleury irão mediar o tema “Educação Corporativa – Uma Experiência Integral”. O projeto, que ocorre em diversas cidades do Brasil via transmissão simultânea, possui como base o pressuposto conclusivo do autor norte-americano Ken Wilber, precursor da Teoria Integral, que “todos estão certos, porém parcialmente certos” e possibilita aos participantes uma visão ampliada da realidade. De acordo com Lilian Shibata, coordenadora do Integral Entre Tantos, a aplicação do modelo Integral, que contempla várias perspectivas dentro das organizações, contribui para uma abordagem abrangente do ambiente de negócios e possibilita a ampliação dos resultados quantitativos e qualitativos. “A abordagem integral surge como um alento para os que transitam neste cenário de complexidades e sentem que a humanidade está num ponto de inflexão”, complementa. Aberto ao público em geral, o ingresso pode ser adquirido no site Sympla. Também é possível acompanhar novidades pela página da iFractal no Facebook. As vagas são limitadas. Evento: Integral Entre Tantos - Núcleo iFractal
DATA:	Quarta-feira, 15 de abril.
HORÁRIO:	das 19 às 22 horas.
ENDEREÇO:	Rua Fiação da Saúde, 145 - Térreo Saúde, São Paulo.
LIMITE:	12 participantes.
Este evento também ocorrerá simultaneamente nos seguintes núcleos:
SP Capital CO•MO•VER - Vila Madalena (Presencialmente com Andréa Vernacci e Kellen Risso)
iFractal - Saúde (Conectado telepresencialmente)
Evoluir - Tatuapé (Conectado telepresencialmente)
Rede Ubuntu - Vila Madalena (Conectado telepresencialmente)
SP Interior Campinas (Conectado telepresencialmente)
Rio Grande do Sul Porto Alegre (Conectado telepresencialmente)
Paraná Curitiba (Conectado telepresencialmente)
Ceará Fortaleza (Conectado telepresencialmente)
Mato Grosso do Sul Campo Grande (Conectado telepresencialmente)
Sobre a iFractal Fundada em 2004, a iFractal é pioneira no Brasil ao desenvolver sistemas em nuvens com base em Linux para controle de acesso e ponto eletrônico, dentre outros sistemas, como para gestão de empresas e envio de grandes quantidades de documentos digitais via e-mail e SMS. Desde o início, a inovação é o principal alicerce da iFractal, que investe constantemente em aperfeiçoamento de sistemas, tendo criado o SIIN® (Serviço de Integração Inteligente nas Nuvens), que reúne ferramentas estratégicas, as quais garantem um alto nível de segurança, agilidade, atualização, suporte e estabilidade durante todo o processo de utilização dos sistemas. A iFractal localiza-se na Rua Fiação da Saúde, 145 – Térreo, Saúde, São Paulo. Telefone: (11) 5070.1799.

Mercado de contact center deve movimentar R$ 45,6 bilhões em 2015

CMS Fortaleza discute a cobrança na era da hiperconectividade.

A cada segunda-feira, o relatório Focus, divulgado pelo Banco Central, traz um resumo das expectativas sobre alguns indicadores da economia brasileira. Ultimamente, o cenário indica a inflação acima do teto da meta e retração nas atividades de mercado. No entanto, alguns setores parecem continuar se destacando. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela E-Consulting, empresa especializada na criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom e Internet, o mercado de contact center deve movimentar R$ 45 bilhões em 2015, um aumento de 3,78% em relação ao ano anterior. 

"O índice está abaixo do ano passado (6,61%), mas traz um cenário otimista. Quem investir pesado em tecnologia sairá na frente, reduzindo os custos e aumentando a produtividade", indica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP. 

O assunto estará em debate no seminário CMS Fortaleza, realizado no dia 16 de abril, na capital cearense. Com o tema "Cobrança efetiva na era da hiperconectividade", o encontro oferece diversas palestras para aprimorar o conhecimento dos congressistas, como "Estrutura de uma Área de Recuperação" e "Os três pilares para fazer uma cobrança eficiente". 

"A Internet transformou o modo como nos relacionamos. Todas as empresas, inclusive as de cobrança, precisam estar atentas a essa nova realidade de atendimento ao consumidor. A multicanalidade já é uma tendência!", finaliza Ariane. 

Caso queira conhecer mais sobre a solução Total IP e descobrir seus principais benefícios e diferenciais, aproveite para conversar com nossa diretora, presente no evento. Mais informações no www.totalip.com.br. 

Serviço: 

CMS Fortaleza 

Dia: 16 de abril 

Local: CDL Fortaleza 

Endereço: Rua Vinte e Cinco de Março, 882 – Centro Fortaleza 

Horário: 9h às 18h (credenciamento a partir das 8h) 

Site: http://www.cmspeople.com/trainings/2015/brasil/hiperconectividade/

Sobre a Total IP 

Fundada em 2005, a Total IP é uma empresa líder em soluções integradas de voz para contact centers. Nossa solução está presente em mais de 115 clientes dos setores de cobrança e recuperação de crédito, televendas, SAC, varejo e indústria, com mais de 15.000 licenças ativas em todo o Brasil. Desenvolvida 100% em português, com tecnologia própria e orientada para o futuro, a solução é atualizada constantemente, com o objetivo de reduzir custos e aumentar a produtividade e satisfação de todos os clientes. Mais informações no www.totalip.com.br.

Fonte: Total IP