Cobrança e as Redes Sociais

Pessoal,

Com a tecnologia mais que desenvolvida, quando falamos em redes sociais e outros fatores, existem empresas em recuperação de créditos, que estão realizando o processo de pesquisa de devedores em potenciais ou não em aplicativos como:

• Facebook
• Twitter
• Google +
• Orkut 
• Etc...

Esta é mais uma forma que temos para localizar aqueles devedores que estão nas bases dos escritórios sem contato e poderão ser localizados e fechar negócios surpreendentes, aos quais não esperávamos.

Abraço à todos.

André Guedes

Contact Center bilíngue deve crescer 30%

Aumento deve acontecer nos próximos quatro anos devido aos eventos mundiais que o Brasil irá sediar

Considerado um dos segmentos que mais empregam no país, apenas no estado de São Paulo com 400 mil profissionais atuantes na área, sendo que o país já conta com 514 mil funcionários no segmento, o mercado de Call Center também abre novas frentes de empregabilidade com a contratação de profissionais bilíngues. De acordo com o Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos, nos próximos quatro anos, a expectativa de contratações de colaboradores com um segundo idioma está estimada em 30% e os salários destes profissionais está estimado em R$ 3 mil reais, para operadores sem o domínio de outra língua a média salarial é de R$ 700 reais.

Com a proximidade de eventos mundiais, como a realização da Copa do Mundo e das Olimpíadas no país, o setor indica uma oportunidade aos jovens de ingressarem nesse mercado, além de prever um impulso das atividades offshore dentro das operações de Call Center. Para Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sintelmark, não se pode negar a deficiência educacional que o país tem em relação à formação desse perfil de profissional. "O Brasil é hoje uma das maiores bases de Call Center do mundo, ficando atrás apenas da Índia. São necessárias ações governamentais para estimular o aprendizado competente de uma segunda língua no país. Contudo, pessoas que possuem essa habilidade podem encontrar no setor chances de trabalho, já que muitas empresas da área estão dispostas a investir neste tipo de operação bilíngue", comenta o executivo.

Dificuldade do contact center no Brasil

Pesquisa identificou que mão de obra e custo das operações são principais empecilhos

Sondagem realizada em setembro pela consultoria Boucinhas&Campos com as principais companhias do setor de call center traça um panorama do setor no Brasil e aponta as dificuldades, soluções e tendências para o segmento. A principal dificuldade identificada é referente à mão de obra: 100% dos respondentes disseram que encontram problemas como: baixa qualificação do pessoal, absenteísmo, turnover e a dificuldade no processo de contratação para acompanhar o aumento na demanda. "A falta de preparo do público e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade, em tempo hábil, influenciam na qualidade das operações, na satisfação dos clientes finais e contratantes", afirma Celeste Boucinhas, sócia diretora da consultoria.

Em segundo lugar, apareceu o desafio da alta competitividade em relação ao custo com operações (43%). Este fator está fortemente relacionado à questão da mão de obra. "Os entrevistados possuem a percepção da necessidade de atuar com uma margem baixa, para mostrar competitividade no setor. A consequência desse modelo, somada a exigência dos clientes, que estão sempre à procura dos serviços terceirizados pensando em reduzir suas margens de custos, influencia negativamente na remuneração dos teleatendentes, impactando, consequentemente, na atração e retenção de profissionais para essas posições", comenta Celeste.

A mão de obra de baixa qualidade somada a competições por operações com baixo custo influenciam na qualidade da prestação dos serviços de contact center, como foi citado por 29% dos entrevistados. As três indicações apresentadas acima estão relacionadas e são informações estratégicas para o setor. Também apareceram outras respostas em menor frequência como: falta de foco estratégico na prestação de serviços, visão negativa que o mercado tem sobre o setor, falta de regulamentação e definições legais, polarização e fusões das empresas neste segmento.

Como resultados para as dificuldades acima apontadas, os treinamentos e cursos de qualificação (29%) atrelados ao plano de carreira (21%) são soluções adotadas atualmente pelo mercado como forma de combater a falta de qualificação de pessoal, visando maior retenção destes profissionais, além de tentar criar uma nova cultura de longo prazo para os teleatendentes em sua relação com a empresa.

Como solução para as estratégias de mercado, 14% dos entrevistados indicaram a estratégia de migrar o atendimento para outras regiões do país. Outras reações do mercado: segmentação, especialização e certificações de operações e serviços, que apresentaram o mesmo percentual (14%). Essas medidas são apresentadas como soluções de diferenciação para conquistar espaço no setor.

As demais colocações como: realizar processos mais eficientes, considerando maior eficiência entre custo e serviço oferecido; confiabilidade no sistema de atendimento; e uma mudança no conceito de qualidade, visando atender com padrões exigidos pelo cliente final, aparecem como outras práticas adotadas pelo mercado.

Como reter bons funcionários?

Esse tem sido um dos maiores desafios das empresas e dos profissionais da área de Recursos Humanos nos últimos tempos. Não creio que exista uma resposta fácil para essa pergunta, pois o universo de possibilidades, de atividades, cargos e segmentos, acaba influenciando e determinando algumas condições específicas.

De modo geral, creio que o gestor tenha um papel muito importante neste processo. Existe a máxima que diz: “pessoas se demitem de seus gestores e não da organização em que trabalham.” Assim, essa relação profissional, entre gestor e gerido, tem sido o foco do investimento de bilhões de dólares em treinamento no mundo inteiro. Não há dados específicos, mas as cifras são gigantescas, o que sugere que há muita fragilidade nessa relação.

Atualmente, fala-se muito na tentativa de desenvolver as competências do líder coach, ou seja, alguém com foco e interesse em pessoas, além de dominar as rotinas do seu trabalho. O líder coach consegue ensinar sua equipe, dedicar boa parte de seu tempo às pessoas e aos relacionamentos, inspirando e tirando o melhor de cada indivíduo com técnicas e ferramentas específicas de liderança.

O mais importante é saber que a boa qualidade nas relações líderes-liderados interfere fortemente no processo de retenção. Mas o gestor também não é o único responsável por isso. Existem outros aspectos que devem ser levados em consideração.

Entre eles, boas práticas de gestão e políticas de RH que valorizem e incentivem o profissional, bons salários, perspectivas de crescimento e possibilidade de novos desafios. Mas tudo isso pode falhar se não houver alinhamento entre os valores e objetivos de carreira do profissional com a empresa.